【峰言风语】这些年，我们一起排过的队

来源：HIT专家网     作者：孙立峰

孙立峰，北大医信项目管理中心EPG专家组组长

人在江湖飘，怎能不挨刀。屌丝牌狗皮膏，挨了一刀贴一包，还想再挨第二刀。聊完《那些年，我们用过的卡》后，再话《这些年，我们一起排过的队》。

这是一个盛行排队的时代，比如排队购票、排队上车、排队买房，买车也开始排队摇号。人吃五谷杂粮，没有不生病的。到了医院，还要排队。挂号排队、就诊排队、交款排队，检查、检验、输液、治疗、取药都要排队。

生病很闹心，排队很烦心，特别是在就诊环节。从首都北京到各大省会城市、地市乃至县级医院，各种就诊人群、各种社会身份，交汇在医院的各个分诊区，在焦急无奈的等待中，每个人都在心底呐喊：“快点轮到我！”

面对现状，怎么破？

排队叫号背后有学问

关于患者、分诊护士、医生三者沟通和互动的分诊排队叫号系统，它的设计相当有学问。怎样设计分诊、再造流程，才能提高患者满意度、改善其就医体验呢？

首先从挂号说起。挂号按号类划分有：门诊号、预约号等，按号别划分有：普通、副主任、主任、优抚、简易门诊号等。三甲医院目前都在推广挂号直接到医生，普通号挂到相应的科室。

不同的医院分诊台有不同的布局，通常是按内、外、儿等专业划分。一个分诊台负责对口相应的诊室，这些诊室按专科划分，比如内科分诊台负责神经内科、消化内科等。

分诊排队的关键点在叫号的序号，以笔者井底之蛙之见，认为可归为两类。一是按定义好的号码生成规则，在挂号时直接产生；二是在病人到分诊台后报到产生就诊号码。这两种方式各有优缺点：第一种方式的最大弊端是，医生叫号后，病人可能还没有到分诊台报到；第二种方式，则会造成病人二次排队（如图1所示）。

图1  （1）挂号时在发票上打印排队的序号（2）分诊台报到打印号条

究竟采用哪种方式，在一定程度上与医院的建筑布局设计分不开，同时也和当地病人就诊习惯息息相关。识别流程的不变与可变部分，针对流程可变部分设计软件系统，可上升到标准的流程再造方法学，是不是瞬间高大上？

从高大上接回地气。

医院门诊楼一般最下面几层是就诊楼层，大部分医院挂号收费设置在一楼，有一些医院为了分流，方便病人，每个楼层都设有挂号收费处。对于只有一楼有挂号处的医院，采用挂号生成就诊号码方式，相应地，出现门诊医生叫号，病人却仍未到的情况，会多一些。如果每个楼层有挂号处，挂的也是相应楼层开设的诊室，采用到分诊台报到，再打印号条的方式，就不是很合适。

所以，门诊就诊流程的设计，有些医院专门找咨询公司进行综合分析，比如有的通过网络，调研当地民众的就诊习惯，问题诸如：是否清楚挂号科室的候诊区？排在哪一个诊室队列中？这个队列共排了多少人？需要等候多长时间？并结合医院建筑结构，不同的专科特色，设计不同的高可行性的流程，多种因素相融合，以病人为中心提高患者就诊体验。

分诊台的不同叫号模式

再看分诊台。

• 自动分诊

遵循一诊一候原则。比如某分诊台管理10个诊室，出诊的有10个医生。分诊系统会根据医生的科室、职称，与病人挂号相符的信息自动匹配（如图2所示）。系统自动完成，无需分诊台的护士去干预。有些医院为了方便挂号人员，则全部挂普通号，病人就诊时根据医生的职称自动补收挂号费和诊查费。

图2  自动分诊系统根据医生信息与病人挂号相符的信息自动匹配

• 自动叫号

自动叫号是按照病人挂号的顺序，将所有的待诊病人统一放在一个候诊池，形同银行叫号的模式，第一个挂号的从1号开始，后面的顺延，每个诊室医生按挂号顺序叫号，分诊的显示屏上按候诊、就诊列表显示（如图3所示）。

图3 自动叫号模式：显示屏上按候诊、就诊列表显示

排队序号的规则

上面说分诊排队的关键点在于叫号的序号，下面简单总结排队序号的规则：

• 一号到底

按科室序号从早上开始挂号自1号开始，一直到当天挂号完毕，大的流水号。这种适合自动叫号模式，先挂先看，候诊病人没有异议，也很清楚自己前面候诊的人数。

• 不同队列不同序号

挂号基础号表有科室、医生不同的队列，科室1、2、3等，每个医生从1号开始，适合自动分诊模式，一诊一候。

• 分时段就诊序号

医院每个门诊科室根据每天的就诊人次，按时段分流。如上午8：00到9:00，序号为A001-A100，9:00到10:00序号为B001-B100，对预约、VIP的病人可以预留前面的号源，两种分诊模式都适合。

如果就诊流程中，按上述两种模式分诊，放眼望去，就诊肯定井然有序。但总有一些“你懂的”却拿不到桌面上，而又必须解决的事情，这就需要挑战我们的智商，用信息化手段来解决。再了解下病人在就诊系统中都有哪些状态。

从病人的角度候诊状态大致分为：

1）顺诊。包括：专家号、普通号等按序号顺序就诊。

2）优先诊。包括：回诊、转诊、会诊、老年号等优先就诊。

3）急诊。急救中心普通号急诊、专科专家急诊、特别诊疗等需要紧急就诊。

从软件系统的设计状态可分为：未分诊、呼叫就诊、通知未到、诊毕、急诊、回诊、呼叫回诊、回诊通知、回诊诊毕、转诊等。如图4所示：

图4 在软件系统中设计的就诊状态

上面讲的优先诊、急诊，按通俗的说法就是可以插队，比如“回诊”（医生开完检查检验出报告后，病人回来再就诊者）。在自动分诊规则下，回诊的病人遵循一诊一候，其再就诊的序号是3。那么问题来了，多个回诊病人怎么再排队列呢？这就需要护士人为的干预，根据实际情况进行调整。甚至有的医院为了防止病人产生歧义，在叫号屏幕显示上也是煞费苦心，如图5所示：

图5 医院根据实际情况设计叫号屏幕显示方式

排队叫号事关医生接受度

一个挂号流程的设计能否顺利推行，也事关医生的接受度。笔者遇到最奇葩的实例莫过于，有医生出于对一诊一候分诊流程的抵触，在看完第一个病人后迟迟不叫号，让候诊列表的第一个病人等了一个多小时，知道真相的我眼泪掉下来。

“通知未到”状态的病人到分诊台后，直接可以作为第二个病人就诊（诊室有一人在就诊），某种意义上成为了绿色通道。比如非急诊、优先诊的病人，在分诊台可以将其状态修改为“通知未到”。

在医院会存在“抢病人”、“挑病人”、“不看病人”这三种情况，大部分是“抢”，口腔科会“挑”，不看属于“挑”的极端情形。如采用自动叫号模式，有些医生就先叫号，然后将未到诊室的病人设为‘通知未到’状态，然后再慢慢看，就是属于“抢病人”。

新医改所推行的医疗保障制度，让更多老百姓看得起病、看得上病，客观上也加剧了医院人满为患的状况。改善患者就医流程，采取疏通才是根本的解决方案。小小的分诊系统，有着大大的学问，正上演着一场场流程再造的革命。