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【柳明专栏】预约挂号直面四大难题

来源:HIT专家网     作者:南京医科大学第二附属医院  柳明

南京医科大学第二附属医院 柳明(置顶图)

南京医科大学第二附属医院 柳明

前些日子在微信群里与几位信息科主任聊起预约挂号,百家争鸣、各抒己见……在意犹未尽的同时我决定将心得体会汇集成文字与大家分享。

先说说为什么要预约?提出此概念的背景是由于我国目前医疗资源分布不均匀,分级诊疗尚不完善,导致大医院患者扎堆、一号难求,甚至出现彻夜排队也无法如愿的情况;与此同时,充斥在医院周围的黄牛党肆意占号、倒号,令老百姓怨声载道却又束手无策。为了改变这种局面,国家卫计委(原卫生部)近年来一直努力推行预约机制,希望通过信息技术来扭转局面。其在“三甲医院评审标准”、“进一步改善医疗服务行动计划”等指导性文件中已经明确提出加强预约,并且规定了放号比例、预约率等考核指标。最近这一两年,随着“互联网+”等新概念的升温,各类掌上预约软件更是如火如荼、遍地开花。

毋庸置疑,预约对于缓解“挂号难”有着十分积极正面的作用。从民生的角度来说,老百姓轻点鼠标或者动动手指就可以挂上号,再也不必起大早、排长队、拼体力去争那望眼欲穿的挂号单。但是,目前来看预约挂号依然面临着几道难题。

难题一:政策

国家卫计委制定预约政策的初衷肯定是良好的,不过我国幅员辽阔,地区间发展差异较大,难免有“一刀切”的不足。东部及沿海地区经济发达、环境优越;中西部地区自然条件欠佳,经济总量有限。虽然同为三甲医院,但是门诊量、患者来源、患者组成结构、患者受教育程度、专家知名度、技术水平等千差万别。所以是否每家医院都需要预约,是否每一位专家、每一个科室都适合预约很值得商榷。

难题二:公平性

与12306火车订票软件推出伊始引发关于“公平性”的争议类似,预约是否公平也是仁者见仁、智者见智。正方引用英国哲学家杰里米·边沁(Jeremy Bentham)的功利主义学说告诉我们:公平的最高原则就是使幸福最大化,使快乐总体上超过痛苦。以社会学观点来看,世间没有绝对公平,只有相对公平。所以预约只能顾及大多数人,而无法保证所有人都满意。反方认为,预约对于弱势群体,特别是老年人、受教育程度偏低者、老少边穷地区患者来说几乎阻断了他们取得号源的途径。他们一直习惯于传统的现场挂号模式,现在这部分人群又该何去何从?

难题三:协调性

如果我们将医院放入商业场景中,它作为号资源的根节点,是最大的“制造商”和“零售商”。同时,基于多方面的诉求,各类组织、机构、公司都会找到医院寻求预约方面的合作。医院在权衡之后,可能将所有号源托管给单位甲,即“总代理”,其他单位乙、丙、丁等均从单位甲获取号源,即“一级代理”,依此类推;也可能将号源分别托管给几个单位,即多家“一般代理”。就技术而言,医院信息系统与一家对接比多家对接风险相对要小,但是流程管控风险较大。以我院为例,门诊部曾接到患者投诉:“为什么专家当天停诊了仍然会有提醒就诊短信?”多方了解后得知,这位患者是通过某互联网巨头的APP进行预约,该巨头与国内某大型互联网预约挂号公司有合作,此公司又从我市12320平台获取号源,而我院恰巧将大部分号源都托管给12320平台,并且已将该停诊信息提前上传。于是,作为链条最末端的患者没有听从我院门诊部的电话停诊通知,而是仍然坚信该巨头的就诊提醒短信。这个案例充分暴露出预约各节点的协调性问题,需要大家反思。

难题四:操作模式

长期以来,“挂号排队时间长”在被诟病的“三长一短”中名列首位,各家医院也都在想方设法解决这一难题。按说推行预约之后,患者应该可以省去挂号这一步骤,直接前往诊室候诊,但现实情况是很多医院需要预约患者先取号再就诊,这无形中又变成“取号排队时间长”,完全无法体现出预约的优势所在。事实上,医院也很无奈。目前市场上各类预约软件虽说基本都支持在线支付,但仅仅针对自费人群。长期以来,社保与卫生是两条线,对于广大的社保患者,无法享受在线支付的便利。医院从运营考虑,自然还是得请预约患者取号并支付挂号费。

应对之策

“以患者为中心”不是一句空洞的口号。对于以上问题,我认为有几条应对之策可以参考。首先,增加预约途径、合理分配号源。除了服务中心预约、网上预约、APP预约、自助机预约之外,充分考虑不同人群的实际情况,适当留存部分号源给挂号窗口。积极拓展诊间预约、出院预约、三大运营商电话预约、社区卫生服务中心预约等。其次,加强与各预约服务提供商的沟通,尤其是预约过程中“已约、作废、取消、停诊、支付、退费”等每一个细节的讨论与落实,尽量减少时间差的状况。最后,做好患者的宣传引导工作,耐心讲解方法、规则,争取患者的理解与支持。

预约是一项长期的系统工程,涉及财务科、门诊部、医务处、信息科等多部门,只有大家通力合作,才能保证环节顺畅,患者满意。

柳明,男,32岁,主要从事医院信息管理与信息系统相关工作,现为南京医科大学第二附属医院信息科软件组组长,正在攻读浙江大学生物医学工程硕士学位。2011年7月-2012年1月在中国人民解放军总医院(301医院)进修。中国医药信息学会电子病历与电子健康档案专业委员会专家委员。2010年获得南京医科大学科技发展基金面上项目,项目名称:数据集中查询平台的开发研究。2014年获得南京医科大学科技发展基金重点项目,项目名称:老年慢性病教育平台在社区医院的应用与价值。2012年8月获得国家版权局计算机软件著作权证书。

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