医院眼中的掌上医院App：不只是冷冰冰的技术服务平台

来源：中国数字医学    作者：李海阳  刘华

互联网技术的发展对线下医疗服务模式带来了巨大冲击，同时也在悄悄改变患者的传统就诊方式。从医院管理者的角度来看，互联网医疗平台的“尝鲜”感觉究竟如何？传统医疗服务是否已经到了彻底颠覆的时刻？医院自主研发、第三方为医院定制、厂商免费提供这三种掌上医院平台开发模式，究竟孰优孰劣？

目前，国内众多医院已经上线了“趣医院”等不同掌上医院App的不同功能模块，对于这些互联网医疗服务平台的实施现状和未来发展方向，医院相关领导也提出了不同的观点建议。

观点1：掌上医院平台建设应多考虑患者利益

发言人：温州医科大学附属第一医院信息科主任  潘传迪

温州医科大学附属第一医院信息科主任 潘传迪

温州医科大学附属第一医院在医疗信息化建设中一直走在全国前列，早在2013年3月，医院便已经上线了自主研发的掌上医院平台（分为：大众版和医生版）。其中，大众版的平台能为患者提供包括门诊预约、预约签到、问医生等一系列互联网医疗服务。除了常见的院内门诊模块外，大众版平台还拥有医患沟通和家庭健康模块，能实现随时检测，遇到异常情况时系统会自动发送短信通知医生，以便医生随时掌握患者病况。而医生版平台则是为医院医务人员设计，实现医务人员随时对患者的主动关怀。

除了自建平台之外，温州医科大学附属第一医院还引入了趣医网、挂号网、支付宝等企业的应用。对于多个服务平台并存的局面，潘传迪主任表示，多家共存意味着有竞争，充分竞争有利于产品质量和服务的提高，但是多家共存会带来管理上的问题，主要包括技术和安全性问题。因此医院方面在选择引入一家新的掌上医院平台时，一定会考虑它是否具备可持续发展性，是否有较好的商业模式落地做支持，同时企业拥有足够的经济技术实力和长期投入的愿景也是很重要的。

潘传迪主任认为，无论是医院自主开发，厂商为医院开发，还是厂商免费提供的统一平台，这三种模式都各有优缺点。医院自主开发的优势在于可以为医院量身定制，快速满足医院个性化需求；缺点在于医院要有强大的信息人才队伍做支持，这是目前很多医院很难做到的。第三方厂商为医院开发手机App的模式是目前医院的主流选择，其优点在于部署快，缺点在于后续阶段服务难跟上，医院个性化需求难以得到满足，同时手机App功能升级时会受制于厂商，医院方面在部署时还需要支付购买费用。但无论怎样，掌上医院平台这一新的医疗服务模式既是形势所趋，也是医院发展所需，医院还是根据实际情况选择相关平台建设模式。

潘传迪主任还特别强调了掌上医院平台建设的公益性，他以医院于今年3月上线的“趣医院”平台为例介绍道，“趣医院”的一大优势就是充分考虑到了患者利益，患者通过该平台预约成功后，可以得到4元挂号费返还，而且“趣医院”统一平台的特性有利于医院管理，有利于患者就医，这也是医院在上线自主研发App后，还要选择上线“趣医院”的最主要原因。

观点2：医院对于上线掌上医院平台要有考核标准

发言人：十堰市人民医院信息科主任  李波

十堰市人民医院信息科主任 李波

十堰市人民医院目前在医疗信息化建设方面也面临多个互联网医疗平台共存的情况，目前医院已经上线了趣医院、百度直达号、微信、支付宝、健康之路以及苏州智康医院专属App等不同企业的解决方案。

对于目前医院内部出现多种挂号方式共存的局面，李波主任认为，有选择性地与多家医疗互联网企业进行合作益处颇多，医院对于合作始终是抱开放态度，但对于合作伙伴的选择肯定有一定考核和标准，那就是要达到医院的管理要求，接受医院统一管理，做好服务，并拥有社会责任感的企业。

在十堰市人民医院目前上线的掌上医院服务平台中，李波主任对于“趣医院”的专业性给予了肯定。他认为，在同类上线平台中，“趣医院”有两点优势比较突出，首先是提供挂号补贴服务，通过“趣医院”预约挂号的患者，可以获得相应的挂号补贴；其次，趣医网的服务支持到位，在医院内设有专门的导诊人员，能引导患者利用手机进行挂号预约，有利于互联网医疗服务模式的普及。

李波主任表示，趣医院、微信、支付宝是目前医院患者使用最多的互联网就医平台，用户使用门槛低，易应用，可开发程度高，同时这些平台可与医院信息管理系统实现无缝连接，不仅改善了患者就医流程，也便于医院管理，同时减轻了医院工作人员的工作强度。但多家并存的情况肯定是阶段性的，市场会进行洗牌，优胜劣汰，最后留下的就是服务优质、体验高效的。所以各家医疗互联网企业更应该提供主动服务，打通医疗服务到人的“最后一米”，让用户真正感知到优质的就医体验，提升平台的用户黏性。

至于未来医院将选择自主研发还是与第三方合作来推广互联网医疗服务，李波主任认为形式不是主要的问题，关键点在于该平台首先要满足医院和患者的基本需求，能切实帮助医院提升医疗服务水平，提升患者就诊体验；其次是在满足群众就医的基础上，再实现医院管理上的便捷和精细化，便于医院管理；最后，掌上医院平台的建设要在适应医院基本需求的基础上，再实现其他附加功能，医院不需要花哨的功能，实用有效是首位。

观点3： 掌上医院平台是对医院服务的最好补充

发言人：河南科技大学附属第一医院门诊办主任  赵大虹

河南科技大学附属第一医院门诊办主任 赵大虹

针对河南科技大学附属第一医院目前的信息化建设现状，赵大虹主任表示，由于地理位置的特殊性，目前医院方面的就诊压力还没有北上广的三甲医院那么大，因此医院号源是全部开放的，患者不存在挂不上号的问题，那么在线预约挂号其实体现了一种医院预约服务的理念，医院方面希望通过移动端的加入，方便门诊就诊和门诊体检患者的诊前预约，在诊中能通过导诊实现一对一服务，诊后能与医生一对一的沟通咨询，未来能实现医生通过移动端与患者主动沟通、入户服务。

2015年5月，河南科技大学附属第一医院上线了“趣医院”平台，在随后的4个月内，通过趣医院挂号总数已经达到16176人次，平均每天190单的挂号量。赵大虹认为这是一个很好的开始，对于门诊患者来说，最希望得到的服务就是方便、快捷地找到医生、快速做出诊断、及时离开医院，而信息化建设目标要想患者所想，让患者满意。目前医院提供的各类自助服务极大提高了工作效率，方便了患者，而掌上医院服务则是对自助服务方式的一种很好的补充。

对于一家医院引入两家以上的掌上医院平台，赵大虹主任表示，多平台共存可以实现取长补短，服务竞争，功能备份。目前很多企业都是免费提供平台服务，但平台的功能同质化比较严重，因此医院目前选择厂商的原则主要看是否符合医院的服务理念，能否满足医院和患者的需求。比如趣医网就不仅仅只是提供平台技术支持，还在服务上线后对于平台进行长期维护，明年医院新门诊大楼落成后，趣医网将提供多名导医为预约门诊患者进行一对一服务，这种有针对性的平台服务解决方案，是目前医院所需要的。

从门诊实际使用角度来看，赵大虹主任认为，与第三方的合作模式希望是由医院提出需求，厂商按需求设计研发，医院和厂商共享知识产权，并收取合理费用，这将是未来掌上医院服务平台的发展模式。

观点4： 医院合作伙伴更应了解医疗行业

发言人：吉林省人民医院信息科主任  周显国

吉林省人民医院信息科主任 周显国

到今年年底，吉林省人民医院将会同时拥有4家不同的掌上医院服务平台，对此，周显国主任首先表示，4家平台并存主要是为了丰富支付手段，在功能上能满足不同患者需求，真正能解决广大患者就医难的问题。

对于医院自主开发、第三方厂商为医院定制、厂商免费提供的统一平台这三种不同的掌上医院平台建设方式，周显国主任谈到，这三种形式各有优缺点，医院自主开发平台是针对医院量身打造的，从流程和性能上更加适合医院的需要，但这需要医院在软、硬件方面的重度投入；厂商为医院开发的App，往往在HIS系统对接方面遇到很多问题，需要寻找有行业经验的合作伙伴；而厂商免费提供的统一平台App，往往需要通过厂商的私有云构建，这又给医院的网络安全带来挑战。

对于如何选择共建掌上医院平台的合作伙伴，周显国主任强调，选择合作企业的标准，首先是患者有一个好的就医体验；其次，合作企业对医疗行业要有深入了解，因为医疗服务平台不仅仅是一套IT系统就能解决的，很多时候是需要人与人之间的关系连接，是情感与工作的结合。这其中还包括有大量后期的运营，系统上线只是整个工作的开始；再次，要注意保障信息安全。合作方要能实现平台安全自主可控，确保患者信息严密保护；最后，合作上线平台要实现可持续发展，除了提供免费的统一平台之外，合作企业提供产品和服务的持续性问题也值得医院方面重视。

2015年4月，吉林省人民医院正式上线 “趣医院”App, 为患者提供包括预约挂号、移动支付、费用查询、导医指引等一系列服务。目前“趣医院”的注册总人数已经达到10000人，挂号总数也已经达到22071人次。

对于选择趣医网作为合作伙伴的原因，周显国主任表示，选择趣医网，主要看好这家企业所提供的专业化服务。趣医网目前为通过“趣医院”挂号的患者提供了挂号费补贴，另外，从4月上线以来，趣医网还提供了专业导医在现场指导患者如何使用手机，从上线至今技术人员一直在项目现场配合医院需求修改，并不断了解患者体验情况，以便完善App功能。目前医院方面与趣医网已开展系统深度接入合作，未来还将合作推出患者随访、电子病历查询等一系列定制化服务。

【责任编辑：沈媛巧】