【康康说道】HIT程序员如何更好地捕获医疗用户的心？

来源：HIT专家网   作者：杨伟康

杨伟康

计算机早已普及的今日，各行各业的日常工作已习惯于依赖软件产品，医疗行业作为业务工作较繁杂中的一员，作为软件研发员的我们更应该审时度势地去思考怎样减轻医务工作者的负担。作为软件的“造物主”，软件开发人员更应该懂得怎么样去捕获医疗用户群体的心，更应该贴切的知道医护人员需要怎样来更便捷地处理日常事务(如挂号、缴费、检验检查结果即时调取)，需要避免出现什么医患问题(如患者数据安全保障)，需要预测医院诊疗趋势(如分析医院某疾病治愈率最高、某科室诊疗数据发生延迟与诊疗效果不良)等。

进一步思考，我们应该知道，软件厂商要想更好地推销自身产品，前提必须先解决上述问题，而与其关联较大的则是奋斗在一线的软件研发人员。在编写软件时则更应该比用户考虑更多的事情。

此处就列举我所听演讲中提到的“What->How->Why”圆环理论。虽是简单的三个单词，却可以延伸为不同的思路去产出、推销自己的软件产品，且同时适用于销售人员、研发人员。

第一种顺序（常用思路）：What->How->Why

当我们以此种流向介绍产品时，会产生如下情境：我们的产品是做什么事情的，在这过程中我们具体是怎样做的，以及我们为什么要做这个事情？这样朴实的介绍是否毫无吸引力。(譬如如下介绍：老师们好，我们的软件主要是用于咱们医院挂号缴费、排队叫号、检验检查等日常工作的，比如在挂号中我们先录入病人信息，我们同时做了身份信息等一些必要校验，使用了我们的软件大家就可以更快捷的处理医院业务，实现无纸化办公……)当人们听完此种“高谈阔论”，一般对产品不会有很大的接纳度。

第二种顺序（逆向思路）：Why->How->What

而当我们换成此种流程时，则产生如下情景：我们发现了当下医疗界亟需解决的问题，这些问题的存在就是为什么(Why)促使我们研发生产出这项软件产品的原因，在其中我们是怎样做的。而且我们为了避免在某个重要环节产生错误做了怎样(How)的工作。最后，告诉大家这是个什么(What)产品？(譬如如下介绍：老师们好，我们发现当前很多医院仍旧存在挂号难、排队难、就诊慢，因此我们抓住这些业务痛点，可灵活对接医院HIS系统，实现多点挂号，患者可实时查看暂不能打印出的检查报告，一切信息都是实时获取。我们的产品就彻底去解决这些问题，接下来我给各位老师具体演示下……)此种流程是否感觉到对客户更具有吸引力呢？

上述截然相反的两种“推销/介绍”方式，更类似于销售中的一个策略，即在销售给客户提出解决方案时，可以优先提出一个客户肯定会拒绝的解决方法，等对方拒绝后再抛出真正想推销给客户的方案。不仅仅是销售人员，研发人员在研发初期也应该按照第二种思路顺序，清楚地知道为何自己要研发当前此款软件产品，并且在研发过程要尽最大限度考虑到中间有可能遇到的种种异常难题，医院的业务更为凌乱复杂，我们需要考虑的则是更多。

医疗软件发展至今日，几乎不存在医院还未曾接触过的软件系统，大多数医疗软件厂商的研发工作重点大致分为数据集成软件与原有软件重构。软件研发人员不太可能有很多机会去创新一款新的产品，因此我们要面对更加苛刻，不可预估的受众群体(医护人员的年龄层次、学识层次会导致对产品的不同意见)。对于他们来说，全新产品可以逐步培养出新的操作习性。如若研发人员再次翻版甚至更新他们已经接触过的系统（如撤掉医院旧版HIS，上线新版本），那么，在推进及使用过程中客户群体便会有“类比”的心态。此时，我们的系统将如何满足他们的“胃口”，如何减少系统上线后的升级迭代次数呢？

作为产品的主舵主，产品经理们应更具前瞻性，时刻反省自己的产品仍含有哪些暂不可告人，又不可不改的问题点，再去探求当前市场中跻身前列的厂商，以得出自身立足市场的强点在何处。此外，还要将这种思想灌输在每个参与研发的人员脑中。人人即用户，将研发出的系统完全抛给未曾接触的人，让他们去使用将会发现很多意想不到的问题，因为“程序员思维”也是有坏处的。在这种情况下生产出的产品能最大限度减小用户操作，最大限度增大用户工作产出，试问这样的软件谁不愿去接受？

如何捕获用户的心？在医疗行业，试着去各个医院切身体验流程。产品研发时将自己全心投入产品、产品使用时将用户全心带入情境、将产品目标定位长远、将自己锻炼为领域专家。时时汲取新鲜产品趋势，抓住任何一次与客户面对面的机会，力求寻找定位到用户的痛点所在，以求积累更多的产品研发、创新灵感……因为医疗行业的系统最不能接受宕机等突发情况，所以最后一步就是让客户相信产品团队的服务响应能力，以确保接纳产品无后顾之忧 ！

【责任编辑：沈媛巧】