第三方可视化医患沟通  提升大型医院服务体验

来源：HIT专家网    供稿：保管家

改善医患沟通的需求日益迫切

2016年4月21日，国家卫生计生委发布“改善医疗服务十大重点工作”，明确指出：应多种形式开展健康教育和风险沟通等，提高医务人员对医患沟通和人文关怀的认识，提高沟通能力和服务意识；继续了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通；针对儿童、产妇、重大疾病建立健全医患沟通机制，提供专科特色的社工和志愿者服务；充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

大量的调查表明，由于临床诊疗特别是手术等的复杂性，患者往往对医生的专业医疗名词和简单的手绘等不懂其意，对自己的病症和诊疗方式不能充分理解，进而产生心理压力。

医生，特别是三甲医院的医生，一般要花费较多精力进行术前谈话，通过手绘结谱图或者举例等方式，但患者和家属还是懵懵懂懂，医生也希望有新的医患沟通工具来进一步提高医患沟通效果。而且，大型医院面临人满为患的状况，也没有足够的人力投入来进行医患沟通等工作。

鉴于这种现状，各大医疗机构也在尝试通过引入社会第三方等各种方式，与社会第三方机构合作，通过信息化建设、服务人员整合等方式，为提高医患沟通做有益的探索，提高患者的知情权、选择权，使患者积极支持、配合医疗工作，减少不必要的医患纠纷。

个案管理师提升患者就医体验

前不久，上海市市民李先生在体检时候被查出甲状腺结节，医生建议入院手术治疗。李先生想找三甲医院做进一步的检查和手术，但一想到三甲医院人满为患的窘境以及手术风险，心中就犯难了。作为和保管家合作的保险公司客户，保管家在了解了李先生的困境后积极响应，协调上海市东方医院甲状腺专家梁主任为其提供手术，在保管家和东方医院的共同服务下，最终李先生得到了良好的诊治并顺利出院。

据悉，在就诊过程中，李先生不仅得到了东方医院诊断、治疗、护理等医疗服务，保管家派驻东方医院的个案管理师（Case Manager）全程协助李先生与梁主任沟通病情，在陪同检查过程中，对李先生进行健康教育和告知，如检查的过程、目的以及重要性，缓解了李先生的紧张心理。住院期间个案管理师定期进行病房探视，为其提供生活支持、安全保障等全方面的服务，极大地改善了李先生的就医感受。

手术前一天，通过保管家“可视化病情沟通系统”，个案管理师协助手术医生为李先生讲解病情及手术过程，通过简单细致的手术全流程可视化展现方式，对李先生的手术治疗流程进行循序渐进的讲解。通过可视化系统，了解了自己的病情和手术过程后，极大地缓解了李先生的焦虑心情。

据悉，保管家作为我国的专业医患沟通服务公司，依托自主研发的可视化病情沟通系统和专业的医疗服务团队，已经先后和数十家大学教学医院展开了合作，并先后为上海市卫计委、上海市保监局、平安保险、太平保险、众安保险、华大基因等政府机构和保险机构的近百万客户提供了第三方医患沟通服务，通过搭建商业保险和公立医院的服务平台，极大改善了病患就医体验，受到客户的认可和医院的欢迎。