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来源：HIT专家网 作者：李楠
【案例篇】
又是忙碌的一周，周五下班前，科里的工程师都聚在值班室，这也是传统了，聊聊一周的工作，也安慰一下周五值班的同事，他要坚守岗位到第二天上午方能结束一周的工作。
就在此时，值班室电话响了。
值班的工程师接起电话，听完对方的描述后，习惯性地问了句：请提供一下那边的IP地址，随即打开了面前电脑屏幕上的PC-anywhere应用（这是一款常用的远程控制软件，随着客户端不断增加，在处理科室提交的应用问题时，通过技术手段第一时间远程查看问题现场，可以更快、更准地定位问题）。
接下来就有点尴尬了，电话那边的医务人员不太清楚电脑的IP地址是多少，值班的同事只好说，你看看桌面上有没有一个齿轮状的图标，图标下面有一行字：点击查看本机IP地址，鼠标点一下就可以看到（这其实是我们提前预置的一个批处理文件，内含ipconfig命令）。
等了一会儿，对方还是说没有，估计是新装的电脑或是人为进行了改动，总之就是无法提供IP地址。
最终同事还是决定下科去处理。
【讨论篇】
挂了电话，同事简单描述了电话里发生的一切。这个话题瞬间引爆了整个值班室，大家纷纷表示遇到过类似问题，并且认为：与临床科室的沟通不畅已成为信息科工作中最大的隐性成本，虽然大家讲的都是汉语，可说完了还是不知道对方的心（xu）思（qiu）。
那么，如何解决信息科与临床科室用户之间的沟通问题呢？这个衍生话题更是引来众人热议，每个人都给出了自己的想法，总的来看可以分为两派：
“鹰”派表示，要用类似军训的方式，有意识、有目的去培养科室人员的信息化素养，来重塑用户习惯，一旦“塑形”成功，这工作就好开展了。像今天这种情况，如果对方能在电话中告知IP地址，通过远程分分钟就可以解决问题，避免无谓的消耗。这样做也是提醒用户，行行有门道，处处有讲究，享受服务也是有门槛的。
在这方面科里做了一些有效的尝试，比如在医院OA中的审批模块中，增加了医护人员申请工作站账户的流程（如下图所示），其中有一项考试环节，考试内容涵盖了基本的电脑知识和医护工作站基本操作等内容，题库还在根据医院业务系统的增加不断更新。用户只有通过考试并取得合理的分数，才可以领取工作站账户。
护士工作站申请表中有“信息科考核”一栏。
“鸽派”认为，用户“教”不起。如果说兴趣是最好的老师，那么没有兴趣，即便有师也难自通，与其花时间和心思去培养用户，倒不如尊重对方的使用习惯，提前预测使用中可能遇到的问题和障碍。就以IP地址为例，最初我们是把IP地址贴在机箱或者显示器上；后来考虑到机器挪动、维修后带来的IP变更，便将做好的批处理文件放在用户桌面上，点击即可查看IP；后来我们又发现Win7自带的桌面小部件功能，可以在桌面更直观地显示本机IP。彻底没门槛了吧！
（备注：由于桌面小部件存在严重的安全隐患，微软已停止对其更新支持。我们也改用Rainmeter实现同样的功能，效果如下图。）
从机箱贴标签、批处理，到桌面小部件，体现的正是对用户习惯的研究和尊重，也借鉴了产品开发中的一条基本原则：Don’t make people think.
【思考篇】
上述两种观点各有利弊，从实际工作来看，医院科室用户不同于互联网用户，不能一味地靠补贴和迎合来取悦对方。长远来看，与医院科室用户相处，还是要“三分养，七分教”：先做减法，在设计流程和解决问题时，尽可能减少对医疗业务流程的干扰，所谓“润物细无声”；再做加法：通过合理地设置“门槛”，力争让绝大多数医务人员都达到两点：会用简单的信息化语言去描述，会用简单的信息化思维去思考。高于这个标准自然欢迎，但是尽量不要低于这个标准，这是底线。
说到这里，想起一段以前学车时的经历：大家都知道，教练都喜欢跟你讲“点位”，特别是练科目二时，我的教练也不例外。他在讲解中用到的点位从车前盖、雨刷到左右后视镜再到后车窗、后轮，遍及全车360度。作为一个新手的我，经常一个动作做下来身心俱疲还不得要领。
后来别人介绍了一个老司机，我问对方，你怎么教啊？他说：还能怎么教，靠点位啊。我一听，那算了吧，都是点位，全是套路。尽管如此，急于通过科目二的我还是决定上车一试。老司机果然不同凡响，人家只用4个点位，分分钟便教会我，更重要的是这4个点位都在驾驶室前方，既不影响正常驾驶，还有效降低了新手操作的复杂程度和紧张感。时至今日，我在日常开车中还会经常用到他教我的点位。
希望每位信息科工程师都能用最简单的方法解决最复杂的问题，培养最有默契的用户。毕竟，你们才是H（Health）行业中最有价值的IT老司机。
【作者简介】
李楠，男，31岁，先后毕业于第一军医大学生物医学工程系和兰州大学信息科学与计算机学院，现就职于兰州军区总医院信息科。
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