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北京协和医院:新一代自助机“新”在哪里?

来源:HIT专家网       实习记者:孙鹏

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2016年11月30日,北京协和医院正式对外宣布,经过一段时间试运行,该院新一代门诊一体化自助机将正式启用。

自2016年8月份试运行以来的近4个月内,北京协和医院患者共通过新一代自助机建卡6万多张,挂号超过12万次,打印报告单达78万次,帮助分担了门诊建卡、挂号、缴费等排队的压力,使得收费窗口压力得到有效的缓解,而通过各楼层各科室都配备新一代自助机,也明显减少了患者的流动,分散了医院人流的压力,产生了良好的使用效果

消息一出,医院同行们纷纷关注:新一代自助机“新”在哪里?

融入医院智慧:定制化自助模式

目前投运的114台新一代自助机,均由北京协和医院定制开发。北京协和医院充分从患者的实际需求出发,对自助机及其内部运行的系统进行了整体的定制化开发,该系统拥有4项专利技术,15个功能模块。

北京协和医院信息管理处副处长孙国强介绍新一代自助机功能特点

北京协和医院信息管理处副处长孙国强介绍新一代自助机功能特点

长期以来,作为全国最知名的一家医院,北京协和医院一直饱受“三长一短”问题困扰,截至目前,该院日均门诊量达到了1.7万人,业务压力巨大,患者在就诊过程中,耗费在建卡、挂号、缴费排队上的时间很长。北京协和医院信息管理处副处长孙国强表示,该院原有的自助设备早已不能满足广大患者的需求,这主要体现在四个方面:

一是功能布局不合理。原有自助机功能单一,医院需求的各类功能没有合理集成,导致有限的场地、有限的设备无法满足医院大量就诊人群的自助操作需求;

二是缺乏整体设计交互体验。原有自助机基本以功能性为主,缺乏整体设计,没有站在医院和患者的角度设计产品,给广大患者带来了操作上的很大不便;

三是故障率高,售后无保障。大量自助设备长时间处于故障状态,有效利用率低,占用医院宝贵的空间资源和人力资源;

四是系统与系统之间开发不到位。原有自助机不能很好与医院信息系统、医保系统有机集成,开发不到位,用户体验较差。

正是在这样的背景和需求下,北京协和医院的自助服务系统开始了破旧创新之路。据孙国强介绍,该院专门组织了团队对北大人民医院、解放军总医院、温医一院等国内20余家大型三甲医院的自助机使用情况、常见问题等方面做了大量的深入调研,并且也对一些提供自助服务厂商生产的自助终端的功能和优缺点进行了详尽的考察与对比。

最后得出的结论有两点:一是医院方面,目前很多医院自助设备并不贴合患者的实际需求点,导致自助设备的使用率不高;二是厂商方面,现有厂商对的自助服务终端从外观、性能、用户体验及售后维护上都远远满足不了北京协和医院日益增长的患者需求量,将导致无法真正解决患者看病难的问题。

孙国强表示,综合各方面的考虑,北京协和医院大胆破旧,开始进行定制化模式的自主创新,坚决改变了原来的单纯引入模式,采用了由北京协和医院主导、联合自助机厂商深圳巨鼎医疗柯丽尔公司共同研发设计生产的方式,探索出一种全新的协和自助模式,首开了医疗领域内自助服务系统的先河,对其他同类医院的自助服务发展具有积极的指导意义。

不是闲置摆设:15项功能样样落到实处

其实,医院自助机并不是新鲜事,相当一部分医院都有很多自助设备,但大多由于缺乏人机交互体验、故障率高、功能少等原因成为了医院门诊的“闲置摆设”。

北京协和医院新一代自助机

北京协和医院新一代自助机

此次发布的新一代自助机具备了建卡、挂号、报到、缴费、打印等15项功能。实现了非医疗流程的全自助服务,充分满足了各类患者的各种需求。

据介绍,15个功能模块分别包括建就诊卡、医保卡关联、缴费、114取号、北京医保换号、诊间预约取号、预约挂号、当日挂号、报到、补打挂号条、检验报告单打印、处方打印、门诊电子病历打印、自助查询和银行卡解约。其中,有几个功能的特点较为突出:

一是在缴费方面,北京协和医院以前主要只有窗口缴费一种方式,这也成为了降低该院门诊服务效率的重要原因之一。但是在其新一代自助机中,不管是检查费、检验费、药费还是治疗费,患者都可以用国内银联银行发行的借记卡或信用卡通过自助机完成缴费,更方便患者的是,该自助机还支持实时结算的医保自助缴费;

二是在挂号功能中,新自助机支持当日挂号、预约取号、114取号和诊间预约取号,医保患者也可通过自助机进行自助医保换号;

三是打印功能,患者在就诊过程中,可以自助打印检查报告、检验报告、门诊处方以及门诊电子病历;

北京协和医院原副院长王以朋

北京协和医院原副院长王以朋

据北京协和医院原副院长王以朋介绍,下一步还将计划实现支付宝、微信的扫码支付缴费功能,患者缴费将更加便捷。此外,其他功能也是亮点颇多,患者可以方便快捷的通过读取身份证自助建卡,也可以自助查询物价、医生出诊信息等内容。持就诊卡报到的功能,也将有效推进分时段就诊流程,从而能使患者合理避开就诊人流高峰。

各种细节总关情:个性化和人性化设计

特别值得关注的是,新一代自助机在强化功能落地的同时,兼顾考虑了使用者的感受。这主要体现在两个方面:

一是在操作台设计方面,新一代自助机充分考虑到人的因素,根据不同患者群体的使用需求,结合人体工程学原理。整机高度1.65米,前后宽0.8米,显示屏的倾斜角度在正负10度角范围,十分符合人眼事物习惯,读卡器口、刷卡口、密码键盘、打印机口等离地高度适宜,能实现患者操作手不过肩,舒适自然、不易疲劳。全国首创的“上方提示屏+下方触摸操作平台”的外观设计,适合各类用户人群(包括残障人士)快速熟练操作。此外,特别增加的挡板设计,也能避免在患者排队时泄露隐私情况的发生。

二是在操作界面和外观设计上,新一代自助机的操作界面独立研制开发有一界面、两界面、三界面三种类型,比如,三界面的自助机是在设备两侧同时扩展操作界面,可以提供三人同时操作,在操作的每一个步骤,显示屏都有文字、图片以及灯光闪烁的提示,使操作流程简洁、形象自然。在外观设计方面,自助机灰白主色调与协和的风格统一,美观耐看。

北京协和医院院长助理张福泉

北京协和医院院长助理张福泉

HIT专家网在北京协和医院的门诊大厅还看到这样的场景,一些身穿绿色马甲,背后印有“自助设备咨询员”的工作人员穿梭在自助机之间,为患者答疑解惑,并辅助他们完成自助操作流程。据现场负责人员介绍,考虑到门诊患者中有相当一部分是老年人或是行动不便者,还有许多初来就诊的患者,北京协和医院为此特别安排了近40位导医和驻场工程师提供人工服务,与此同时,患者还可以通过自助机显示屏或是门诊多处宣传海报等提示去熟悉和学习新自助机的操作流程。

北京协和医院新一代自助机使用便捷、高效

北京协和医院新一代自助机使用便捷、高效

据悉,新一代自助机在北京协和医院各楼层各科室陆续上线后,数量将达到150台。秉承“待病人如亲人,提高病人满意度”的办院理念,北京协和医院院长助理张福泉表示,该院将持续在信息化建设方面投入更多努力,从而为患者提供更好就医体验和医疗服务。

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