【李巍专栏】把脉一家医院的排队问题

来源：HIT专家网    作者：秦皇岛市妇幼保健院 李巍

这几天收到我们当地一家三甲医院信息科主任的求助，希望我能帮他把把脉、解决一下他们医院的排队问题。

下图是该三甲综合医院早晨就诊时的情景：门诊大厅、住院手续办理，都是人满为患。

早晨，热闹的门诊大厅排着长长的队伍。

早晨的住院处也是人满为患。

某一天的门诊就诊时间分布

调研

这位信息科主任忧心忡忡，已然使尽浑身解数。怎么办？为了解决这家医院的门诊排队问题，我们先做了详细的调研。调研数据如下：

一周门诊量详细分析图

就诊卡使用情况统计

使用率和充值率统计

经过实地调研，我们发现，每天早晨患者来医院就诊第一件事就是去窗口挂号，然后不厌其烦地穿梭于诊室、收费处、药房之间。高峰期来临时，整个医院就是人的海洋，嘈杂而忙乱，这样的就医环境急需改善。我们从图中也不难发现，该院就诊人员来院时段集中，办卡退卡频繁，社保卡使用和充值率虽然在逐渐升高，但是总体还是低于健康卡的使用率。

症结分析

笔者分析该医院的门诊排队等待时间长的症结如下：

1. 医院办卡中心只办理健康卡，社保卡院内账户激活要去收费窗口，这样患者无形之中要排两次队。

2. 收费窗口同时还要负责挂号，收费员充当分诊角色，严重影响工作效率。据我们统计，正常的收费工作只需要2-3分钟/人。

3. 自助机前排队人数也很多，虽然有专门人员导诊，但是由于排队人数太多，还是无法维持正常秩序。

4. 发药窗口，人员排队现象严重。

5. 医技科室门口，人员排队等待严重。

6. 住院处门口，人员排队等待严重。

解决办法

针对上述问题，给出如下解决办法和建议：

1. 办卡中心，不仅能够办理就诊卡，还要负责激活社保卡账户，并大力推广社保卡。这样既节省了医院购买就诊卡的资金，又容易减少卡注销和退费（一般患者分不清社保账户和院内账户的区别）。或者是一步到位，与腾讯微信合作开通虚拟就诊卡功能，使实体卡虚拟化，这样只要有微信就有就诊卡，不会再出现上述问题了。

2. 收费窗口不再挂号，收费窗口只负责充值和医保兑付。挂号方式采用自助机预约、电话预约、网站预约、App、微信等多种预约方式，并且可以医生诊室预约、分诊台预约。该医院除了分诊台和医生诊室预约没有实现其他的预约方式都已上线。但是预约挂号推广效果不佳，导致来院就诊患者仍然选择在收费窗口挂号。该问题的解决方法是，首先需要在院内进行社保卡使用的大力宣传，并且鼓励使用移动端进行挂号缴费，中老年患者可以使用自助机来进行挂号。另外，应采用分时段预约挂号的方式分流各时段的患者，时段采用1个小时一个时段，好处是可以灵活管理预约人员。

3. 医生在诊间进行处方和其他费用的结算，药品结算后药房直接打印配药单，然后叫号发药。这样做的好处是，患者到达药房后可以直接拿药、避免排队，另外大夫也不必在诊间打印处方，这样做既节约了硬件和耗材的成本，也避免跑方。

4. 由于当地医保的限制，医保患者要实行先自费、后兑付的方式，而且要实现只要不跨年就可以自由兑付。这样做的好处是患者不用挤在一天进行结算，可避开就诊高峰期来院进行兑付。

5. 对医技科室实行全预约制度，合理统筹安排，严格执行预约时间，避免患者无谓等待。

6. 入院采用电子入院单，信息在医生处基本填写完毕，住院押金可以使用APP或者微信自助机等方式进行缴纳。出院可采用床旁结算的方式，出院清单由病区打印，在住院处只缴纳剩余费用。

我相信，经过我们的改造，该医院一定会有翻天覆地的变化。希望我的建议能给大家带来帮助，也希望我的建议能起到抛砖引玉的作用，让我们一起加油！

【责任编辑：谭啸】