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【南湖HIT论坛】刘喻:无锡市人民医院CRM系统究竟如何“炼”成

来源:HIT专家网     记者:孙鹏

以患者服务为中心不是空喊口号,医院CRM系统究竟如何“炼”成,无锡市人民医院无疑趟出了一条可行的道路。

002无锡市人民医院信息处副处长 刘喻

将患者当做客户是医院从粗放外延式到内涵式发展的必经之路,也是医院以“患者为中心”的价值体现,客户关系管理(CRM)这一医院信息化建设的“空白点”,正逐渐在一批有着先进管理思维的医疗机构中悄然兴起。日前,在江苏省卫生计生委委托第三方调查服务机构对该省125所三级医院开展的患者满意度调查中,无锡市人民医院综合满意度为98.83%,名列全省第一。

无锡市人民医院缘何最受该市患者满意?医院专业的客户关系管理(CRM)系统又该如何去建?这是当下许多医院CIO们迫切关注的话题,在2017南湖HIT论坛上,无锡市人民医院信息处副处长刘喻揭开了其中奥秘。

客服中心是医院信息化汇集点

根据刘喻观察,目前国内领先的客服现代化医院都成立了客户服务中心,并配置了10年以上工龄的专职护士作为话务员,但目前已建立客服中心的医院比例较小,大部分医院将客服中心的职能分散在各科室,患者服务职能需要整合。

在这样的背景下,为了提升患者服务体验,实现对患者全流程的全人文关怀,无锡市人民医院创新地推出了门诊一站式服务中心、住院陪检中心和出院病人随访中心的“三位一体”患者服务模式,而整个流程都是由该院客服中心进行干预和管理。出院病人随访中心主要负责所有出院病人的随访服务,客服人员通过与病人电话连线来了解病人院后恢复情况,并做满意度调查来了解患者住院期间对医院的意见,同时对病人进行健康指导。据统计,该方法实施效果明显,该院患者平均住院天数由2008年的12天缩短到2015年的8.83天。

同样,门诊一站式服务中心也是由客服中心统一来负责管理医技预约、各种诊前预约以及各种分诊等业务流程。在此基础上,再通过客服中心继续拓宽业务,比如与16家基层医疗单位联合成立了无锡市最大的医联体,将优质医疗资源、人才技术、设备信息等纵向延伸下沉到基层;再比如开设日间病房,病人从手术到出院不超过24小时,大幅缩短住院时间,降低了医疗费用。“互联网服务是一对一的服务,比如在淘宝上卖杯子,即使少货或缺货,对整个淘宝平台影响不大。”刘喻说,“但医院是一个整体性较强、人工密集型的场所,必须通过电话的充分交流,才能实现客服中心的功能。”

刘喻表示,该院CRM建设全部是围绕以患者服务为中心来开展工作整个客服中心是信息化和数据的汇集点,包括各个角色、各个流程完全是通过信息系统来把握和分配。

CRM建设的不是“小”系统

“说到CRM,很多人认为它只是一个小系统,实际上这个系统涵盖范围非常大。”刘喻说,“比如IBM、联想、EMC等公司的客服系统比HR系统还要复杂,CRM实际上就是对‘客户上帝’的管理,我们经常讲,病人是我们的‘上帝’,但过去管理很粗放。”

事实上,医院的CRM建设是一套完整方案,既有前台各种个性化应用,又有后面全方位资源对接,最终目标就是提升医院的核心竞争力。据刘喻介绍,医院的客户服务系统(HCSS)应当涵盖院前、院中和院后服务。院前服务包括了预约、咨询和宣传营销,院中服务包含了导医问询、自助服务、满意度测评、通知提醒和床边终端、通过调度指挥使门诊病人在医院滞留时间最短、有效的医技预约等,院后服务则包括了随访服务、投诉表扬、健康顾问、满意度调查和VIP管理。

刘喻重点讲述了该院客户服务系统平台几个亮点的管理应用。

首先是随访管理。它包括出院随访、科研/单病种随访、体检随访门诊随访等。“很多医院的随访人员都是临时工或者外招人员,实际上医院应当由最优秀的护士负责,很多有护士长经历的护士到客服中心做随访,执行力强,效果很好。”刘喻表示,比如在科研随访(即单病种随访)中,医院可根据某个需要调查的临床病种,过滤出某个时间段的出院患者,定制需要调查的模板问卷,生成随访任务。在这个过程中,客服中心人员和医生均可完成科研随访任务,从而帮助医院调取准确且有价值的临床数据,完成临床试验任务。

刘喻表示,开展门诊随访最重要的一个目标就是抓住每一个可能流失的病人。“医院可以调取一个数据,比如每个月出院的病人是7000个病人,如果统计这些患者在一个月内的门诊复诊率达不到80%,说明患者对医院服务不满意。”刘喻说,“分析出患者不来复诊的原因,就可把复诊率最高的医生安排做门诊医生,从而大大提升了每日门诊量。”

二是床位协调中心。床位协调中心控制所有需要住院的患者,医生开出电子住院单后,协调中心根据病区床位决定患者是否进入等床系统还是办理住院,可根据队列原则电话通知第二天可住院的患者,如果患者未能在规定时间来住院,需要重新排队等候。“床位协调中心的磨合相当复杂,医院应当协调男床女床数量,需要人工干预,要根据历年的大数据,统计出比如第一季度、第二季度的男、女病人数量,做好床位预测等精细化管理,这种方式效果会特别好,也可以避免引起纠纷。”刘喻说。

三是互动式语音应答(IVR)。互动式语音应答技术能很好地帮助解决客服中心的人力资源问题,通过互动语音应答与业务集成,在不使用医院任何人力资源的情况帮助患者完成预约挂号、体检、检查、相关医院资讯、资费查询等相关服务。通过人工智能自动识别来访电话并调入相关信息,减轻客服人员工作量。

四是自动话务分配(ACD)。它能解决批量来电的呼叫,合理的将话务分配给坐席,可以均等的分配客服中心人员的工作量,自动话务分配的性能将直接影响客服中心的效率和顾客的满意度。

五是呼叫与业务集成以及短信平台的互动。通话记录可客观统计随访人员的工作量,话务转接可以使用WEB一键呼叫来实现内部转接。同时,随机通话录音能帮助职能科完成对出院患者的随机抽查,比如您可以在随访人员不知情的情况开启通话录音进行抽查。“每一个通话都要有一个有效的管理。”刘喻说。

刘喻特别强调了角色功能的重要性。“在系统上线过程中,角色功能管理等数据初始化工作是一个非常复杂的工作,有的医院系统上线顺利,有的医院没有应用好,实际与没有投入太多精力和心血有很大关系,不要总是一般对付了事,不要总说临床不配合,要真正全身心地投入。”刘喻说。

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医院客服:角色功能图

CRM帮助医院实现分级诊疗

医院CRM的建设,能帮助医院为患者提供个性化的医疗服务,从而实现医院的分级诊疗。

“现在很多医院还没有摆脱传统OA依靠电脑屏进行事务处理的模式,还没有真正把医疗服务延伸到院前。”刘喻表示,事务调度中心可以将医院一线医护人员当作医院的客户进行服务,从而摆脱传统OA依靠电脑屏进行事务处理的模式,以呼叫中心和短信平台作为服务根基,由医院客服中心专人通过事务模版负责中转请求、督办、催办,响应医院一线医护人员的服务请求,既可以查询事务处理进度及其它统计报表,又能对服务响应速度和质量给出满意度调查。

刘喻表示,要精准实现医院的分级诊疗,建立患者客户档案至关重要。“通过建立客户档案,对人群进行分类分析,比如给某位患者建立了档案,当再次来到医院挂号就诊时,其名字绝不会出现在分诊屏上,此时客服中心将实行一个精准的客服档案的服务。”刘喻说,“医院把患者进行分类,做好患者客户档案后,医院的品牌价值就是靠它来维护,实际上也是靠数字说话,这样医院才能很好的生存。”

刘喻还表示,客户服务档案的应用非常复杂,客户服务数据分析不仅包括客服中心话务量分析、客服中心来电类型统计(预约、咨询等),还包括门诊患者类别分析(新客户,老客户)、随访患者复诊率统计以及医院患者覆盖范围分析等。而通过用户来电咨询、显示患者的详细客服档案,通过客服随访、电话预约提供患者客服档案,既可帮助科室医生查看本科室患者的客服档案,也能使患者在客服门户中查看自己的客服档案,这为客户数据的挖掘提供了重要数据基础。

此外,刘喻还特别介绍了VIP健康顾问。实际上,它是实现医院精准“销售”重要的支撑。医院建立的客户档案包括健康档案(含门诊住院医疗记录和体检记录)和服务档案(含随访、投诉处理、咨询服务等),通过指定专门医生进行全程跟踪服务,如分析并告知健康状况,给出治疗建议及提醒等。“这实际上就是医院针对特定人群做的一些健康服务,‘健康顾问’不仅能给患者带来贴切、个性化的服务,还能给医院带来额外的收益,牢牢吸引客户成为忠实客户。”

“CRM将来要做到无缝衔接,要把院前、院中和院后的服务全部都接入,同时要把包括重症监护等在内的医疗设备也全部接进来,做到每一步的流程和所有突发状况,都能一一对应来解决,既可以用于抢救,也可以用于医疗纠纷,应用场景潜力很大。”刘喻说。

【责任编辑:孙鹏】

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