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【李楠专栏】我遇见的2017南湖HIT论坛(一):将提升患者体验做到极致

专栏 HIT金子 2389浏览 评论

来源:HIT专家网   作者:李楠

李楠

两周前的周末,嘉兴富悦大酒店,窗外阴雨绵绵,烟雨江南;窗内群贤毕至,大咖云集,一年一度的南湖HIT论坛,一场高规格、高水平的医疗信息化学术盛会正在进行中。

我有幸受邀参加此次论坛并登台演讲,更多的时候,我站在一个学习者的角度,仔细聆听各位演讲者的讲述,从中发现亮点,感受触动。

会后,随着主办方HIT专家网陆续发布演讲PPT、录音整理等福利,反复翻阅中,又将我带回两周前那个激情飞扬的周末。

在回顾了部分演讲后,我决定从自己的视角,遴选那些让人印象深刻的瞬间。

一、《互联网时代的患者连续性服务》,上海申康医院发展中心医疗事业部副主任兼医联中心主任  何萍

一句话点评:

何萍主任阐述的“患者连续性服务”的观点,让我想到了海湾战争时美军提出的救治理念:医疗与士兵同在(Medical present with a soldier),虽然两种观念使用领域不同,但都强调一种“伴随式”的全程医疗体验。  

在何萍主任的演讲中,下面这张幻灯片,让我印象深刻:

实时就诊信息查询

此图出自上海申康医联中心特色APP——实时数据医联APP,医联体的38家三级医院的实时就诊数据每5分钟刷新一次,用户可以查看实时就诊动态、平均等待时间、某家医院某个科室的实时就诊信息等,由此减少患者在医院的等待时间,避免院内交叉感染。

对于这个功能的设计和实现,何萍主任讲道,他们从类似“航旅纵横”这样的出行信息服务APP中找到灵感,尝试将就医体验向航空出行体验靠拢,以达到就医全程可感知、可量化的目的。

这段话以及这张幻灯片,深深戳中了我的痛点:

时间回到演讲的前一天,当天上午我接到一个朋友的电话,他在我院运动医学门诊检查膝关节,医生为他开具了核磁共振检查。等他到放射科一看,人山人海。一打听,原来由于附近两家医院的核磁突然集体故障,周边的患者纷纷涌向我们医院。

这下就尴尬了,他既不愿意错过检查,又不愿意耗在这里等待。于是他决定找个“近水楼台”的人来盯梢。而我,就是那个被选中的幸运儿。

接下来就轮到我尴尬了,为了应付他通过电话、微信、短信轮番发来的询问讯息,我就得厚着脸皮一次次的问分诊台的小护士,小护士疲于应付现场庞大的患者人群压力,也没心思搭理我,最终我只能用一句百搭的“应该快了吧”安慰他。

当天晚上,我在赶往机场的路上,通过手机APP得知航班因天气原因延误,每隔一会儿还会收到航班最新信息的推送,联想到白天朋友就诊的尴尬,不禁感叹:可以量化的等待和无法预知的煎熬,真是完全不同的两种体验。

回到何萍主任的演讲,移动互联时代,大家在改善就医体验方面都有很多不错的尝试和做法,其中有一些是“规定动作”,比如挂号预约、在线问诊等;何萍主任的这张幻灯之所以让我拍案叫绝,是由于这是一套“自选动作”:她们发现了就诊过程中产生大量沉睡信息,把信息唤醒、整合,让数据变成在线状态,让患者能够及时感知。

在何萍主任的演讲中,还有很多像实时就诊信息查询这样的“自选动作”,强烈推荐大家通过下载幻灯、阅读录音整理去自行感受一番,创新的背后是一种将产品体验做到极致的工匠精神。

二、《智慧医疗下的流程与支付革新》,温州医科大学附属第一医院副院长 卢朝升

温医附一院,以前总在新闻中看到:近年来拿过好几个份量十足的奖(2015亚洲医院管理金奖、中国最佳医院管理团队奖、中国健康产业界“奥斯卡金奖”—奇璞奖)、日门诊量达到1万7千人、零排队,原卫生部长陈竺去该院调研时点赞称:“300多万的年门诊量,预约就医率能达到70%以上,且一半以上是在院外预约,这大概是在国内做得最好的。”

因此,当卢朝升院长走上讲台时,我心想,终于有机会见证这家“学霸级”的医院是如何修成的了,特别是陈部长那句“预约就医率能达到70%以上,且一半以上是在院外预约”让我充满了好奇心,这到底是怎么做到的?

于是,下面这张幻灯片给了我答案:

温一预约挂号

在讲解这张幻灯片时,卢院长淡淡地说:“这还不够,下一步我们要把预约窗口开到像711这样的社区商店去。”

如果说有些话可以拆掉你思维里的墙,那么卢院长上面这句话,简直是拆掉了我思维里的天花板:这年头,谁家门口还没个常去的小商店,小到买包烟,大到代收快递,可我从来没想过看病之前可以去家门口的小商店预约挂号。

现场的我不禁感慨,这真是把挂号预约做到了极致,难怪人家的预约就诊率能达到七成以上。

卢院长的做法,让我想起了前一阵子小米手机雷军走基层的新闻:过去两年,凭借全面的三、四线城市渠道覆盖,OPPO与VIVO异军突起,这两家厂商去年的出货量分列第一和第三,而小米却跌出前五。为此,雷军专门前往小县城的手机一条街调研,并提出要弥补线下市场,特别是乡镇市场,让渠道下沉进行得更为彻底。

在这一点上,温医一附院的卢院长和小米的雷军,两人的理念是一致的:在发展线上服务的同时,要将线下服务的触角伸得更长、夯得更实。

不同的是,雷军的想法是出于商业目的,卢院长的理念更体现医者仁心。

说个自己身边的事儿吧:我刚到兰州总医院工作时,有一次担任机关值班,早上6点有人敲值班室窗户,我推开窗户后,一位老者向我询问,某某主任怎么找,他今天是特意来挂这个主任的号。

我告诉他新门诊大厅的位置,然后说:“这才6点,门诊8点才上班,您来的有点太早了吧!”

老人家跟我说:“小伙子,你们这个专家的号难挂啊,网上挂号和电话预约我也不会,还是早点来排队挂号靠谱。”

这让我想起当年火车票开始网上购买后,一位农民工写信给铁道部领导,信中坦言:电话订票、网络购票属于新鲜事物,对于熟悉流程的购票人来说,十分轻松、方便。但对于我们(农民工)而言,太复杂,太不切合实际了。我们连买票的资格都没了。每年春运,排队买票,对我们农民工是折磨。今年我们想要这样的折磨,也没有了。”

这就是我要特别为卢院长的“将预约窗口开到社区便利店去”这句话点赞的原因。技术有两面性,会提升效率,也会拉大差距,一颗仁心,才能体会各级疾苦,面面俱到。(未完待续)

作者简介

李楠,男,33岁。先后毕业于第一军医大学生物医学工程系和兰州大学信息科学与计算机学院。入行十年,上过山、下过乡、带过兵、扛过枪,历经基层医院信息科、卫生行政机关等岗位,现就职于原兰州军区兰州总医院医务部。

【责任编辑:谭啸】

 

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