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提升医院管理和医疗服务水平,医患友好度是一把“标尺”

信息化时讯 HIT 2952浏览 评论

来源:HIT专家网     记者:孙鹏

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医患友好度不仅仅是一个理念,实际上也是一整套指标体系和标尺,我们希望把医患友好度建设作为一个重要的抓手,去帮助我们解决医患之间的问题。”《健康报》社总编辑、健康报移动健康研究院执行院长周冰说。

12月16日,“第五届全国医患友好度高峰论坛”在广东省中医院成功举办。从2014年《健康报》社联合多家机构倡导提出“医患友好度”概念,至今已走过了三个年头。作为国家卫生计生委推动“进一步改善医疗服务行动计划”的重要评价模型和抓手,三年多来,在《健康报》社和越来越多医疗机构的共同努力下,医患友好的理念愈发受到国内同行的认可,一些先行试点的医疗机构已经将医患友好度的理念和标准融入到具体的医院管理和医疗服务并取得了实效

医患友好是永恒追求

《健康报》社周冰总编辑认为,医院通过借助互联网信息技术提供给患者便捷正确的信息来提升医院内部管理、提高患者满意度等内容就是医患友好度的体现。

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《健康报》社总编辑、健康报移动健康研究院执行院长 周冰(左)、广东省中医院党委书记 翟理祥

广东省中医院党委书记翟理祥介绍,广东省中医院年门诊量逾750万,近年来全院把开展“满意工程”作为医院服务管理工作的重要抓手,重视患者体验,建立满意度测评与多渠道反馈体系。同时,借助信息化技术创新医疗服务,比如创建智慧药房引入药品物流配送,减少患者在医院的滞留时间,将患者就医等待时间缩短到半小时内。与微信、支付宝合作,为患者提供挂号预约、诊间支付、验单查阅等便捷服务,通过分时段预约挂号就诊缩短候诊时间。

据健康报移动健康研究院秘书长罗刚介绍,医患友好度大体可分为七大维度,比如在第一个维度“导医系统友好度”中,将一级指标、二级指标、三级指标拆解成非常细化的标准,可以衡量医院服务面向患者提供各种服务的水准以及未来需要去持续改进和提升的内容。“我们不仅希望用精细化的工具或者体系,去帮助医疗机构能认识到自身长处和短板,更希望用‘尺子’衡量后,看看在薄弱的地方如何去改进。”罗刚说。

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健康报移动健康研究院秘书长 罗刚(左)、浙江医院信息中心主任 费科峰

“我们希望建立一套体系能形成对智慧医疗相对客观的评价,为此需要找到着力点,不管是谁打分都能打出客观分数。”作为“本土版”智慧医疗指标体系建立的主要参与者之一,浙江医院信息中心主任费科峰受国家卫生计生委规划信息司委托,介绍了智慧医疗评价指标框架体系以及智慧医院评价指标项目。按照国家推进的智慧城市评价指标的总体要求,来制定智慧医疗应用评价指标体系、评价内容和评价方法,包括浙江大学附属第一医院、北京大学第三医院、中日友好医院、浙江医院等多家医疗机构均参与其中。智慧医疗评价指标总体框架以能力、应用、成效为一级指标,共有16个二级指标、144个三级指标、439个评分项。其中,涉及到患者、医生、护士三者内容的一共占了总分的240多分,医患友好度的评价指标与智慧医疗评价指标在医护人员管理和患者体验改善等部分的契合度很高

将医患友好融入到医院管理和医疗服务

广东省中医院病人服务中心主任夏萍表示,从2006年开始,广东省中医院就引入了精益医疗的理念,将全院员工充分调动起来,参与到一个个医疗服务的创新项目中来优化患者服务体验。“走过10年,其实开展精益医疗对于医院服务和管理工作起到非常积极推动作用,比如,如何保证患者的高满意度和低投诉,这其中包括如何追求过程卓越。”夏萍表示,过程卓越有两个标准,第一是现场管理,第二是流程管理。真正参与其中的成员在处理和看待问题的视角上都发生了很大转变,当问题发生时,首先都愿意去现场寻找问题,其次是当问题发生时首先从自身找原因。“按照医院服务理念开展工作,会涉及到每个参与者意识和行为的改变,这些都会从科室管理、职能管理,再到全院管理中体现出来,而支撑这些的就是精益文化建设。”夏萍说。

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广东省中医院病人服务中心主任 夏萍(左)、上海市第一妇婴保健院市场与患者体验部主任 陈蕾

上海市第一妇婴保健院市场与患者体验部陈蕾主任归纳了医院改善患者体验的“清单”。这所目前全国分娩量最大的医疗机构,在2014年专门成立了市场与患者体验部,逐步形成了持续改善患者体验的PDCA闭环体系,把所有医患沟通的线上渠道整合在一个软件平台,由同一支客服队伍解决患者包括投诉、建议、预约,咨询、表扬等所有需求,简单问题直接处理,涉及相关部门问题通过内部系统告知并持续跟进,复杂问题如涉及到多部门服务流程,通过患者体验改善联席会制度对其讨论立项并且持续跟进。从2014年成立三年来,小的改善有300多项,大的改善17项,形成持续改善的过程。

近几年,中南大学湘雅医院提出“非医疗服务”理念并着力打造全病程服务体系。据该院病友服务中心副主任马箭介绍,全病程服务体系是由全院统一领导、各个科室部门互相支撑的长效机制,其中包括医生、护士、个案管理师、社工、营养师、康复师、药师等相关管理人员,从院前准备、住院管理、出院准备、双向转诊、院后随访,远程健康管理等各流程环节进行全程协作管理,是一种跨区域、跨团队为患者提供连续性整合照护的全程闭环管理模式。“湘雅医院倡导医疗服务与非医疗服务并驾齐驱,全病程服务与医患友好度共建。接下来,我们病友服务中心希望打造全国示范性标杆,具体来讲,一方面是开展院前准备中心的院前检查等项目,另一方面是智能化升级呼叫中心,同时我们也会一直潜心做医患友好度项目及相关工作。”马箭说。

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中南大学湘雅医院病友服务中心副主任 马箭(左)、杭州市余杭区第五人民医医患友好度项目建设组副组长 吴跃平

作为全国首家基层医院医患友好度试点示范单位,杭州市余杭区第五人民医院经过三年来的建设取得了丰硕成果,连续荣获由《健康报》社组织评选的全国“改善医疗服务创新医院”和“改善医疗服务示范医院”。该院医患友好度项目建设组副组长吴跃平表示,该院始终坚持以问题为导向,紧抓评价标准的进度衡量和深化促进作用,精心设计了6种基地建设方法、6主要示范建设方法以及12项示范建设核心举措,同时充分运用“互联网+智慧医疗”等信息化技术来精心培育医患友好文化。

“大医院需要做医患友好建设,小医院也需要做医患友好的建设,社会办医的医院更需要做医患友好度建设。”作为全国首个社会办医医院医患友好度建设示范单位,义乌天祥东方医院院长赵永明坦言,当初引入医患友好度的初衷有两点,一是新建医院面临的区域竞争激烈,二是新建医院处在发展初期更需要老百姓的认可。谈到具体实践体会,赵永明表示,该院通过医患友好度建设进行医院品牌建设和提升患者满意度,实现了以患者为中心理念的落地,医院管理理念和员工思维也得到改变,同时在医患友好度下的“互联网+”思维不断推动创新出更多便捷服务。

信息技术是医患友好建设支撑

正如广东省中医药学会会长、广东省中医院名誉院长吕玉波在开幕式致辞中所言:医患关系处理的核心问题是医患间的沟通,而信息技术为医患沟通插上了翅膀。

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义乌天祥东方医院院长 赵永明(左)、复旦大学华山医院信息中心主任 黄虹

复旦大学华山医院信息中心主任黄虹认为,从医学本身看,医患之间应该是最和谐的关系,目前医患遇到的问题可能是由于缺少有效手段,而信息技术能弥补不足。信息技术作为医患之间认识、沟通、理解的抓手,与医生、护士、患者及家属在预约、支付等服务流程中息息相关,构建高效信息系统能促进医患和谐

该院先后建设了互联网服务平台-空中医院、患者APP、自助服务系统以及支付宝生活号等应用。其中,空中医院能提供远程会诊,病史远程复印,精准预约等服务。比如,在远程会诊平台,该院所有专家库包括会诊病历都汇聚到医院自己的数据库中,通过自身平台再与所有第三方的会诊平台对接,不仅可以引入更多病人,同时所有会诊数据、会诊资源等,医院也都可以管控。

“从信息部门来讲,要服务好患者和医生,其实好的架构非常重要,好的系统架构一定是基于总线模式,在患者服务方面,我们可以做平台管理,将原来分散在门诊、病房、护士工作站等各个系统的应用,进行全流程服务架构重构来提升医患服务。”黄虹表示,在2013年,该院从医院集成平台和临床数据中心入手进行全院系统架构重构,构建面向临床、管理和病人服务的数据应用,整合全程患者服务系统架构,比如整合预约资源的统一预约平台,整合第三方支付和对账服务的统一支付平台,个性化给药系统等。

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上海联空网络科技有限公司创始人兼CEO 况华(左)、医患友好度首席技术专家 王雪峰

“过去两年我们利用互联网资源从优化全流程到引入更多外部资源,这些实践都是单方面围绕患者就医体验来做,但在这个过程中,医院自身互联网化怎么办?如何更主动去触达和影响患者?于是我们发现,做医院自己的互联网变得非常重要。”上海联空网络科技有限公司创始人兼CEO况华表示,一方面通过就医流程的优化、就医资源的帮助要给用户端带来更多便利,但另一方面更要给服务端提供强大的互联网服务能力,包括帮助医院如何去认知患者用户,如何提供互联网服务以及借助互联网的方式和外部互联拓展来打造影响力。况华表示,联空医加作为一个组件化的互联网服务工具箱能帮助医院建立自己的互联网能帮助医院创建配置包括全场景支付、轻问诊、公众号运营、直播间等多种个性化功能。比如,联空医加提供的对账工具、数据看板等应用应对了移动支付需求。此外,联空网络还与支付宝合作推出“信用就医”等创新金融应用。

“工欲善其事,必先利其器,医患友好度的实现需要理念的指引,更需要借助互联网工具的优势,将两者有效结合才能达到最好效果。”医患友好度首席技术专家王雪峰表示,从信息化角度看,互联网与医疗的结合是一种必然趋势。医院要根据自身特点和实际需要,借助互联网思维和工具来改善患者体验。但信息化不是目标,医患友好度更加强调应用的结果而非功能的有无,医患友好、医患共赢才是最终目标。

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部分专家领导合影

实际上,正如罗刚所言:“人工智能、大数据等技术的创新将在医学智能决策上帮助甚至替代人工角色,但是人类在医学救治中扮演的角色不会被替代。”医患友好度没有终点,只有起点,医学本质就是医疗救治和人文关爱的结合,医疗照护的作用有时更要大于医疗救治,所以以患者为中心的C端驱动健康医疗体系的变革永不会过时,也许这就是医患友好度体现人文主义精神的意义所在。

【责任编辑:孙鹏】

 

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