医院信息部门管理怎样做到“心中有数”？

来源：HIT专家网     记者：孙鹏

杭州市妇产科医院信息中心主任钱霁新

“以前，对于IT运维工作，我个人一直推行运维服务外包政策，也得到了很好的应用效果，但实际上，从医院IT资产管理的角度看，加上新医院科室的不断调整变化，IT资产一直处于被动管理的状态，有时经常无法准确知道每个IT资产的具体使用情况。”日前，对于医院信息科长期以来存在的IT运维管理问题，杭州市妇产科医院信息中心主任钱霁新向HIT专家网“大吐苦水”。

实际上，医院信息部门作为医院信息化建设的主力军，在推动信息化建设的过程中，往往忽视了自身的信息化管理和建设，也由此产生了许多IT运维隐患，经常会充当“救火队员”式的角色。因此，如何更快捷、有效地进行IT运维管理，一直是令很多医疗机构的IT管理者头疼的麻烦事。

医院上线IT运维平台是现实所需

杭州市妇产科医院是一家全新的医院，在2014年11月才正式开业，虽然很年轻，但该院信息化起点很高，包括集成平台、CDR、移动护理等诸多信息系统在开业时就已投入使用，该院更是在2016年12月便通过了JCI认证。

钱霁新表示，近两年，该院根据医院主要患者人群特点，广泛开展“互联网+医疗健康”服务应用，对外提供支付宝生活号、床旁智慧平台等新业务、新功能，不断贯彻落实浙江省“最多跑一次”精神，为广大患者提供便捷就医体验。

在医院信息化整体服务水平显著提升的情况下，困扰在钱霁新的心头事儿反而是该院IT运维方面的工作。由于医院信息科承担医院信息化建设主要工作，涉及医院所有的软硬件系统的维护与管理，工作量繁杂是常态，此时，信息部门自身的管理质量就显得更重要。在以前，如同其他很多医院的做法，该院IT运维工作采取了服务外包的方法，这在一定时期起到了不错效果，但随着医院信息化的快速发展和各种应用的不断部署上线，加上新医院科室的不断调整变化，对于IT资产的管理提出了更高的要求。

“比如，电脑打印机的可移动性问题、某个病区的PDA是否需要更新的问题、哪些设备经常故障……很多时候，我们都无法搞清楚每个IT资产的使用情况，从而造成运维资源的浪费和反复维修，也造成用户的不满意。”据钱霁新介绍，从2018年5月起，杭州市妇产科医院开始应用“i有数”IT服务管理平台，该院最初希望能规范信息化项目的建设流程以及规范各个环节的输入输出，以达到项目建设标准和规范的目的。同时，针对资产定位和管理的需求，该院也希望能实现快速得到资产维保信息的目标。

据HIT专家网了解，“i有数”IT服务管理平台是浙江慧优科技有限公司（以下简称：慧优科技）针对医院信息管理部门量身定制的服务管理平台，该平台以流程为导向，通过工单管理、资产管理、知识管理、耗材管理、合同管理、项目管理及数据分析，形成有效的管理平台，通过数据驱动，规范信息管理制度，打造信息部门的管理引擎，间接提升整体服务管理水平，这是一套基于ITIL最佳实践的IT服务管理体系。

实施“i有数” 让信息科“心中有数”

“当时，在决定上平台后，我们考察了市面上许多产品，之前也用过一些流程管理和运维管理的系统，但总体而言并不是非常适合医院的应用场景，主要的问题就是流程的符合度与产品的可定制化需求。”钱霁新表示，在进行平台产品选型期间，该院信息科综合考量了各种因素。

据了解，为了更好地适应需求，“i有数”产品在前期也针对多家医疗机构做了长时间的调研，其中，就在杭州市妇产科医院进行了深入的需求调研。“我们当时对许多流程都做了沟通交流，他们的后续产品优化也持续跟进，所以整体的流程是符合医院使用的，也是贴合医院信息化工作的。因此，我们最终选定了慧优科技的‘i有数’产品。”钱霁新表示，实施慧优科技“i有数”平台，提升了该院信息科整体管理水平，也提升了科室人员的工作效率和服务质量，目前该院所有的项目建设及日常IT运维工作都能通过系统进行管理和规范。

更重要的是，“i有数”平台也帮助该院理顺了和设备科等其他科室之间的工作流程和管理界面，能更准确地维护及掌握信息资产的生命周期，做到了更加精细化的管理。

具体而言，首先对项目管理和资产管理等方面均有了有效改善。一方面，项目的输入输出更为规范，比如缺少哪些文件、还需要提供哪些材料，一目了然。另一方面，IT资产的维修情况也比以前更为清晰，可以清楚了解到哪些科室和哪些设备需要经常维修。比如，哪些批次的电脑打印机或哪个部件经常损坏，其维修记录均可直观体现，“i有数”提供了多种方式的资产视图大屏展现，对资产生成唯一条码，通过移动端即可扫码快速查到该资产的信息，对整个资产生命周期的管理效果明显。

钱霁新表示，未来该院计划在“i有数”平台上拓展更多应用，比如，在该院资产管理基本到位后，在“i有数”平台上将尝试拓展资产定位的功能。通过蓝牙信标对资产进行登记管理，有效做到资产的清点盘查，能清楚了解哪些设备空闲、哪些设备是否被人为移动等问题，从而真正实现对资产全面管理。

对于信息科应如何更好地进行医院IT服务管理，钱霁新认为，IT服务有一套完整的理论体系，国际通用的ITIL标准明确定义了IT服务的相关内容。“在医院IT服务管理中，参考ITIL标准建立适合自己的服务模式，通过识别和定义服务级别，制定对应级别的SLA（服务等级协议），对日常的每一项服务都可以做到优先级量化，这样可以避免每天‘救火式’的工作，也可以将资源集中解决应优先解决的问题，从而提高满意度。”钱霁新说。

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“i有数”功能介绍

除了资产管理和项目管理，“i有数”还针对医院信息科量身定制了一些实用功能。比如：可以提升工单处理人员工作效率的来电弹屏、自动录音等功能，在不改变现有流程及保修习惯的同时，自动获取信息，实现建单、催单、取消工单、关联知识库等一键操作，并提醒运维人员及时处理。报修者可实时查看工单处理进度，实时评价满意度，信息部门管理者也可通过“i有数”对报修工单的多维度统计进行绩效考核，更便于管理。

“i有数”支持各类型合同管理，如技术维保、软件开发、运维服务、系统集成及设备采购等。如项目完成招标，和供应商签订合同后，即可导入合同，建立合同录入主要条款，导入交付设备清单、约定的项目计划时间、合同发票电子附件等。还可制定合同的付款计划，根据项目实施情况，到期就会自动提醒。系统还会自动计算维保时间，生成巡检计划，并到期提醒，由乙方介入提交巡检报告，巡检结果异常时可以自动转到工单模块创建工单。另外，“i有数”还提供科室内部巡检任务。

“i有数”内置一个包含各类型主流IT产品及技术的知识库，并支持自行添加及工单知识转录，可以形成有效的知识分享途径，有经验的工程师将日常处理的事务上传，积累知识库，帮助快速提升常见问题处理效率，间接提升整体工程师实力。

科室排班管理、供应商管理、文档管理、会议培训管理等功能也一并实现，并通过大屏展示工单及项目实时进度，实现工作结果公开透明化，通过报表统计和分析，完成部门工作量化和数据输出。

除此之外，“i有数”产品还在诸多产品细节方面下足了功夫，比如文本编辑框的文档直接导入功能、截屏的图片直接粘贴功能等，都能在很大程度上方便科室人员的系统使用。

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【责任编辑：谭啸】