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县域三级医院如何切合自身实际做门诊流程改造

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来源:HIT专家网    作者:靖江市人民医院  王胜

靖江市人民医院国家卫健委医政医管局局长张宗久一行调研靖江市人民医院

2018年11月,靖江市人民医院刚刚完成数字化门诊流程改造,正在考虑项目持续改进的重点是放在增加功能还是提高使用效率时,就收到了《关于印发进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)考核指标的通知》(国卫办医函〔2018〕894号),正好为项目的持续改进提供了非常明确的政策依据。

该考核指标体系有12个一级指标,共100分。其中,远程医疗制度、智慧医院完全是信息化的考核指标,其他如预约诊疗制度、临床路径管理、急诊衔接情况等也必须靠信息化的支撑才能完成,信息化建设占比40%-50%,对进一步改善医疗服务可谓举足轻重。

门诊流程改造项目概况

我院在2013年实施了银医通项目,在2015年上线了掌上医院APP,由于没有进行深度的门诊流程改造,仅以接口的方式作为挂号收费窗口的一个补充,而不是替代,使用效果一直不佳。

为了彻底改善患者的就医体验,我院紧紧围绕“让患者少跑路、让就医更舒服”的服务理念,通过信息系统打通各就医环节壁垒,最终实现院内“零窗口”、缴费“零排队”、就医“零等待”的“智慧医院”总目标。经过2018年的努力,目前已经完成了以下功能:

1.多功能的医院微信公众号、支付宝生活号(支持医保脱卡支付)。

2.实名认证、多卡信息归一,全流程支持身份证、医保卡、健康卡、电子健康卡等,结合区域卫生平台健康档案,建立终身有效的个人健康档案。

3.医生工作站、自助机等均支持多样化支付方式,充值账户、微信、支付宝、银联卡、医保卡等。

4.建立内外网统一的号源池管理,短信提醒,号源全开放。

5.个人健康档案查询和个人账户管理。实名认证患者在手机端就可以查询,包括门诊病历、检验报告、影像报告和图像等信息。账户管理包括患者在院门诊充值与消费记录,住院预交金充值、住院费用清单查询、营养点餐等。短信伴随每笔资金变动情况,让患者明明白白消费。

6.预约服务:诊疗过程中,医生在医生工作站上或患者在自己的手机端,均可以进行检查预约、复诊挂号、治疗预约、护工预约等。

7.其他如智能导诊机器人、门诊预摆药、以城区慢性病管理功能为主的网络医院等。

随着以上功能的到位,我院实名制就诊率从刚开始的40%提高到现在的80%以上,微信公众号一年关注量突破50000人,支付宝生活号开通半个月就有1000人关注,医院自助支付、微信支付宝线上支付、人工窗口支付比为4:2:4。基本实现了便捷就医、人文就医、安全就医、明白就医、智慧就医,人民群众看病就医的感受有明显改善。

对照考核标准,查找存在的问题

对照指标后发现,信息技术的预约情况、支付情况、提醒情况、自助查询服务、药房自动化设备配置等均已满分,但有的条款虽然上了系统却仍然拿不到分。

1.预约诊疗率 4分 提供上个考核年度所有开诊日的预约诊疗率,三级医院预约诊疗率≥50%得满分、低于5%不得分,介于5%—50%按等比例得分;预约诊疗率=预约诊疗人次/总诊疗人次
3.门诊患者分时预约就诊率 1分 提供上个考核年度所有开诊日的门诊患者分时预约就诊率,门诊患者分时预约就诊率达50%得满分,30%—50%得0.6分,低于30%不得分;门诊患者分时预约就诊率=门诊患者分时预约就诊人次/门诊患者预约就诊人次
4.门诊预约诊疗时间间隔 2分 ≤0.5小时得满分,0.5—1小时得80%分,1—2小时得60%分,2小时以上不得分

作为县级市的三级医院,专科特色并不突出,也鲜有外地患者。医院专家专科门诊200名医生,人均半日门诊量不到20人次,年平均半日门诊量超过30人次的仅22人,儿科占一半。和一号难求的大三甲医院不同,除了早上的一两个小时外,很多时候是医生在等患者。所以,医院门诊办即便强制要求口腔复诊、孕检预约等100%上系统,总体预约率也上不了20%。面对如此大的分值,只能另辟蹊径,换个角度去思考解决方案了。

经过评估,我院决定通过改造当日挂号来实现这个目标。也就是患者当日挂号时,系统给出当前队列等待人数、相对准确的候诊时间。即便前面等待人数为0,也可称之为预约诊疗,这是一个权宜之计。

2.住院患者分时预约检查率 1分 提供上个考核年度所有开诊日的住院患者分时预约检查率,住院患者分时预约检查率达100%得满分,80%—100%得0.6分,低于80%不得分;住院患者分时预约检查率=住院患者分时预约检查人次/住院患者预约检查人次

住院检查预约是医生在开检查时进行分时段预约的,所以上线一个月,住院患者检查预约总平均就达到了50%,部分科室已经超过了80%,但100%是不可能的。因为急诊检查从来都是插队做的,这部分数据怎么处理?

办法总比困难多,可以给急诊、高危患者一个专用预约通道,系统中加一个“急诊预约”,实时提醒检查科室进行人工干预。当然为了防止滥用,需要执行科室确认后才能预约成功。

结束语】

“互联网+医疗健康”大潮涌动,但一线城市和四、五线小城市的人口素质是不同的。前些日,李楠撰文比喻,信息科是最熟悉医院需求的“老司机”。但是放眼到整个生态圈,我认为,我们更像“修路人”和“养路工”,信息系统就是我们修的路;数据是车流量,我们本身不产生流量;全体医疗工作者是“老司机”;患者是“乘客”。

无论是院内的、还是院外的,线上功能都是一条绿色低碳的高速公路。如果“老司机”们不加以引导,乘客们不习惯,仍要走以前的羊肠小道,那“互联网+医疗健康”这条路就难以体现它的价值。

【作者简介】

王胜:靖江市人民医院信息中心主任、高级工程师。1996年入行,一直在基层干着以医疗信息化为主的“打杂”工作。从一个人的光杆到现在十几人的团队,个中滋味唯有自知,一路披荆斩棘却从未轻言放弃。

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【责任编辑:谭啸】

 

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