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来源：HIT专家网 编辑整理：谭啸
“联空网络的核心目标只有一个，那就是减少患者在医院就医过程中的排队。让患者通过自助的方式获取服务，从而减少排队等待、减少医院的人工窗口。”在HIT专家网主办的2019年南湖HIT论坛上，上海联空网络科技有限公司创始人兼CEO况华发表了题为《无人值守，从移动支付到智慧就医综合运营》的主题演讲。
况华首先介绍了两家已经尝到无人值守“甜头”的医院：一是上海市五官科医院，该院院区较小、门诊量非常大，尤其在暑期高峰期，大量患者积压在门诊大厅。实施无人值守3个月后，其下午高峰期（13：30）的门诊排队明显减少。二是武汉市中心医院，住院无人值守实施9个月后，住院收费处的排队情况明显改善。
硬核指标：无人值守率
5年前，联空网络从移动支付开始，希望通过移动支付的方式来解决排队问题。目前，移动支付已经得到普及，在所有支付场景中，都可以看到移动支付的身影。
“但后来我们发现，在移动支付比例节节攀升的时候，医院的排队状况却并没有改善。单点的改善无法达到预期效果，自助设备无人问津，对人工引导的依赖非常大。”况华谈道，如果只改造移动支付这个点，就只能在单点上带来局部改善，而要改善全局的话，需要综合考虑。
2018年，联空网络提出“无人值守”的建设模式，并把KPI从“移动支付比例”变成“无人值守率”。况华表示，“无人值守率这一指标反映出了联空网络的核心诉求，把医院的人工服务和非人工服务分离，通过无人值守，我们希望把非人工服务占比提升到50%以上。”
要实现这一目标，联空网络主要从三方面进行部署：一是充分基于患者手机端和智能设备的应用，减少人工窗口服务；二是通过数字化运营手段，来代替人工运营模式；三是将产品和服务植入医院的核心服务流程，形成强就医路径，这也是最核心的。最终希望达到的效果是：患者排队减少，医院人工窗口减少。
“关键是让患者进入自助服务的路径，为此，要让整个医院的环境和氛围更有科技感和自助化。”况华进一步展示了医院“无人值守”全景图：除了手机端的智能就医应用以外，还有聚合支付服务、自助IoT设备、智能服务区，并结合安全支付、人脸识别和人工智能技术，把整个就医流程中的所有就医服务都转变成推送或自助获取的方式，而不再通过人工服务的方式来完成。
流程改造：形成线上+线下的就医闭环
1.门诊流程改造
“流程改造是第一步。以前我们也做流程改造，主要是通过微信公众号或支付宝生活号，里面提供了大量的功能和菜单，但后来发现它的运营成本非常高。”况华介绍说，联空网络对流程改造做了重新规划，主要关注三方面：
一是通行。通过个人实名信息的综合认证方式，患者可以通过二维码和人脸识别的方式，在医院里不需要刷卡就能完成通行动作。二是任务流。过去，患者需要获取服务时，是通过点击菜单的方式获得的；现在则通过规划一条完整的任务流，让他知道下一步该干什么，以傻瓜式的方式就能进入所有服务环节，由此降低使用难度。三是充分的消息告知。在整个诊前、诊中、诊后的过程中，所有的交互互动都会有充分的消息告知，让患者知道发生了什么、该做什么。
通过上述三个综合手段，就能让患者在医院内通行时摆脱传统的束缚，任务流和消息的驱动可以让患者能非常简单地使用移动端应用。最终形成“线上+线下的门诊就医闭环”。在传统条件下，门诊自助设备与手机是不通的。通过线上+线下形成闭环以后，门诊的自助服务终端会成为运营终端，所有使用自助设备的患者最终会转化到移动端，移动端会更加有效果、更加方便。
况华谈道：“其中的核心环节有两点：一是信息打通，个人的线上、线下数据与个人认证通行打通，线上、线下发生的所有行为都能够平滑地切入到另一个场景中完成。二是自助设备的功能定位要变成引流工具，通过线下设备进来的人群能够平滑地过渡到线上。”
2.住院流程再造
住院流程再造是联空网络近两年开始实践的，因为它的业务复杂度很高，涉及到很多业务流程的再造、信息系统的打通。其基本模式与门诊是一样的，主要有四个关键点：
一是把线上、线下联动起来，形成住院就医闭环。患者通过手机能够很方便地完成从入院办理到出院结算的所有过程。“很多患者不知道移动端应用，首先接触到自助机，当他通过自助机获取服务的时候，能够很平滑地移动到线上，他会发现用手机更方便。当他通过自助机完成入院后，后续的环节就可以摆脱自助机，这就需要把线上和线下的系统打通，把流程和服务也打通。”况华介绍说。
二是基于人脸识别和IoT设备的认证和通行。能在院内所有需要通行的环境里不需要刷卡来完成，这样就能提升通行效率。
三是基于智能任务流来完成就医引导。通过智能手段，让患者充分获取到全过程的就医引导信息，患者无需找菜单、找应用、关注公众号，使用门槛非常低，就医路径更便捷。
四是建立线下到线上的用户聚合。这是最关键的环节。如果用户没有聚合打通、所有操作之间不能形成闭环的话，整个流畅是不平滑的，所以首先要把所有门诊和住院环节的用户进行聚合和打通。同时，在整个软件交换方面，每一个应用都会引导到对应的线上部分。这样通过内部流程的引导，可以很平滑地完成整个就医过程，最重要的是把所有线下都整合到线上。
无死角触达，全流程运营
要实现“线上+线下”的就医闭环，需要一些支撑服务，主要包括如下三方面：
1.聚合支付。这是非常重要的基础服务，联空网络已经做了四五年的聚合支付，打下了比较好的基础。“在原有基础上，我们对聚合支付做了一些升级，如：保险赔付托底，不能让医院赔钱；再如：自动化体系，让账务处理更加便捷高效。”况华如此介绍。
2.智能服务区。自助机摆在医院里，往往很难被用户感知到。联空网络通过建设智能服务区，将自助设备聚合起来，形成视觉标识，让用户可以非常便捷地找到。同时，智能服务区的Wi-Fi热点、电路保护、引流射灯、引流音响等管理工具，把服务区里的机器智能地管理起来。
3.数字化运营。“我们对进入医院的每一块物料、每一个二维码都会植入它的埋点，知道患者是从哪里进入在线服务的、哪里进入的人比较多、患者对哪种渠道更感兴趣等，并基于这些数据分析，调整运营策略。”况华说。
围绕无人值守率，联空网络提供全周期的运营服务，从策划到培训、推广宣传、流程植入，再到数据分析。“运营服务包括人员培训、物料策划和覆盖、线下推广、线上宣传等，更重要的是就医流程的植入，实现无死角触达用户。”况华总结道，“患者获取服务是无处不在的，他不需要关注某个公众号或下载某个APP就能获得服务。我们希望通过不断的尝试，最终能真正把排队减少、把医院人工窗口减少。”
附：视频回放《况华：无人值守，从移动支付到智慧就医综合运营》
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【责任编辑：孙鹏】
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