专业咨询
致力推进中国医疗卫生信息化

广州妇儿中心:引入移动支付优化门诊流程的实战体会

移动支付项目实施及上线过程中遇到的问题及解决思路

广州妇儿中心在HIS系统服务商(金蝶医疗)的大力支持下,仅用19天的时间完成与支付宝服务窗进行对接,成功实现广州妇儿中心公众服务平台的上线。但由于移动支付在国内医院中尚属新尝试,没有成熟的经验可供参考,因此,在本项目在实施过程中遇到了不少的问题,现归结起来可以分为院内和院外两大类问题。

一、院内所面临的问题

1.医院各业务系统信息不畅

 在本项目实施过程中,遇到最大的问题当属是要打通医院内部所有业务信息系统间的关联问题,实现门诊全流程电子化确认。由于医院学科的专业性,医院门诊必然存在HIS、LIS、PACS、PIVAS、配发药系统等多套业务信息系统,并且这些系统还未必能全部覆盖整个门诊的每个节点。在调研过程中,发现我院很多门诊治疗室还没有信息系统,仍然采用以纸质申请单加盖我院收费戳为确认凭据,这样对于使用移动支付的患者在治疗室是无法确认其是否已缴费,虽然患者手机上有电子版收费明细清单,但仍存在患者一次缴费,多次治疗漏洞。

因此,在项目实施过程中,我们分两步解决上述问题。第一步:打通我院各类信息系统的节点,确保患者信息(身份信息、项目信息、缴费信息、执行情况信息)能够同步。第二步:对于没有信息系统支撑的科室,例如,上面提到的治疗室,我们开发并上线门诊治疗确费系统,通过该系统覆盖门诊所有治疗点,可以查询和确认患者收费及执行情况,杜绝存在的漏洞,与第一步一起形成信息闭环管理。移动支付实现后,患者只需一部智能手机和一张就诊卡即可享受我院门诊全流程的医疗服务。

2. 医院人员观念转变

在本项目上线初期,医院人员,尤其是门诊护士纷纷抱怨移动支付减轻了患者的压力,但却增加了门诊护士的工作负担。毕竟以前护士只需认纸质凭据,例如纸质挂号票及纸质申请单(加盖收费戳),操作起来很简便,但现在上线移动支付,取消了几乎所有纸质凭据,改成要护士通过信息系统去查询和确认,在一定程度上增加了门诊护士的工作压力。

对此,我们组织多次业务交流会,倾听并收集临床一线的意见及建议,从系统角度去优化信息的查询和确认,减少护士操作步骤,让操作更加简便。同时,我们也积极宣传和引导医院人员,请员工站在患者角度考虑问题,“与患者感同身受”,让他们认识到移动支付对于医院解决“三长”问题和提高科室满意度的重要性。

现在,临床一线普遍认同并肯定移动支付项目,并积极参与到项目的推广中去,在分诊、就诊及治疗等过程中我院职工都会主动宣传移动支付,并鼓励患者积极尝试,对移动支付项目的推广起到重要的推动作用。

3. 患者体验

由于移动支付需要一定的流量或者带宽支持,所以,提高患者使用移动支付时的信号带宽,将成为患者是否愿意尝试的重要因素。对此,我院在三个院区重新整合了现有的带宽资源,并在门诊大厅及各门诊科室提供免费的公共Wi-Fi信号。同时,对于使用自身手机上网流量的患者,我们也分别与各大移动运营商进行沟通,在院内增加通讯节点,增强移动信号,确保用户体验。

二、院外所面临的问题

1. 移动支付与医保结算的对接

目前,我院移动支付一期项目仅支持自费患者使用,医保患者暂时无法进行移动缴费。经过我们与广州市医保局沟通后,发现现阶段移动支付与医保卡对接还存在以下几方面的问题:

(1)政策性。广州市医保局对于患者医保卡的使用是有严格的限制。患者医保卡只能在广州市医保局指定的医疗机构及其专用的POS机上才能使用,并且必须完成双向插卡识别这一动作。这一双向插卡识别动作除非增加手机外设刷卡设备,且该设备需得到广州市医保局的认可,否则目前无法在手机上实现,这也成为一大难点。

(2)统一性。目前全广州市有1000多家医疗机构可以使用医保卡结算业务,对于移动支付这一新兴的支付方式,如何做到平台统一、标准统一、业务规范统一是需要认真考虑的问题。

(3)安全性。现有的医保资金结算方式是通过中国银联的渠道,再归结到医保局指定的银行。而中国银联及医保局指定的银行都有国字号背景,资金交易较有保障,而我院移动支付的第三方支付平台,目前还没得到广州市医保局的认可。

2. 患者就诊观念的转变

图5  在线诊间支付金额分布图

图5 在线诊间支付金额分布图

对于移动支付这一新兴事物,不仅院内工作人员需要转变观念,患者自身的就诊观念也要转变,例如:部分移动挂号成功的患者还是习惯性地到医院现场挂号处排队拿挂号票,移动缴费成功的患者还是要去到收费处打印发票和纸质缴费清单。更多患者愿意尝试移动挂号及小额缴费,但对于大额缴费还是选择到医院收费窗去缴纳,而不选择移动缴费方式,目前在线诊间支付小于300元的小额支付比例占了90.62%,大于500元的大额支付比例仅占1.62%。

对此,我院在支付成功提醒消息中,已明确提醒患者无需再到现场挂号处取号或现场收费窗打印发票及缴费清单。通过这一举措,已大大减少移动支付患者到现场再次排队的几率。对于患者不愿意通过移动支付大额费用的情况,我们认为,一方面应该更一步做好用户的体验,先做好小额支付的体验,以增强患者对移动支付的信心;另一方面,我们也需要努力找出患者所担心的地方,并加以改进。

3. 加强宣传,扩大影响力度

对于移动支付这一新的就诊方式,如何能够尽快让广大患者知道并接受,宣传工作的重要性就不言而喻了。

除了借助电视台、互联网、报纸等多种媒体力量宣传以外,在院内还开设移动支付体验区、电视宣传屏的滚动报道、现场粘贴宣传海报等多种形式。

针对院内机关干部及临床一线,尤其是护士进行移动支付项目的培训,在日常的工作中可以随时宣传并指导患者进行体验和操作。护理部还把移动支付内容作为患者出院宣教的一部分,指引并鼓励患者今后通过移动预约方式进行复诊挂号。

【作者简介】曹晓均

曹晓均,男,硕士研究生,副高级工程师,现就职于广州市妇女儿童医疗中心科教信息部电脑中心,多年从事医院信息化建设的研究与实践工作,国际三大索引EI及ISTP收录论文4篇,并在《中华医院管理杂志》等国内医疗管理核心期刊上发表论文8篇。

1 2 3
赞(0)

评论 6

评论前必须登录!

 

  1. #1

    这些问题在自助机模式的时候就有了,移动支付只是支付手段的改变,并不能代表什么

  2. #2

    移动支付对医院来说不仅是简单增加一种新的支付方式,而是要紧密与医院门诊流程进行优化和改革,所以移动支付不是关键,关键是利用移动支付来简化医院现有的就诊流程,否则对患者来说没有任何吸引力,对医院来说只是增加多一个啄头而已。

    军曹10年前 (2014-07-01)
  3. #3

    在自助机上与银联直接交互支付,为什么还需要移动支付,另外自助设备也可以实现与医保中心的信息交换与支付,为什么还需要移动支付,移动支付就诊流程又与院前网上预约院内自助机支付流程又有什么区别?

    武汉杰作10年前 (2014-07-03)
  4. #4

    其实多几种方式让患者选择对于患者来说也是好事,萝卜青菜,各有所爱吧。但相对于自助设备来说,手机便捷的移动性,良好的交互性(查结果、就医反馈等)还真是自助设备所不能比的,现在都是互联网时代了,相信移动支付的前景还是相当看好的。

    Jasmine10年前 (2014-07-03)
  5. #5

    很多时候不是技术问题,而是观念问题。现在不管是支付宝还是微信与医疗行业的结合,不仅令很多HIS厂商紧张,而且也令不少医院感到压力山大。

    在途中10年前 (2014-07-04)


未经允许不得转载:HIT专家网 » 广州妇儿中心:引入移动支付优化门诊流程的实战体会
分享到: 更多 (0)