广医二院信用就医无感支付经验谈

来源：HIT专家网 作者：广州医科大学附属第二医院信息科 力竟成

广州医科大学附属第二医院（以下简称广医二院）日均门诊量超过上万人次，目前已配备自助设备、手机端收费、人脸识别缴费和人工窗口缴费等多种缴费方式，但就诊高峰期仍存在患者排队缴费的现象。为切实解决这一问题，2023年，作为广州首批医保患者开通信用就医无感支付的医疗机构，广医二院联合广东银联、医保协议银行及医保定点医疗机构，推出就医信用无感支付服务，免除参保人就医排队及手机操作交费环节，实现医保报销、交费“零排队”“零操作”，提升群众就医体验。

无感支付服务自上线以来，使用率逐步提高，高峰期缴费排队的患者已不多见，既节省了患者就医过程中的支付时间，也减轻了医院收费窗口的工作压力。这一成果的取得，离不开医院在系统升级、流程优化、问题解决等方面的持续努力——无感支付的顺利落地并非一帆风顺，而是在逐步解决各类实践难题中不断完善。

一、前端极简体验背后的后端深度重构

无感支付的核心是“前端简化、后端赋能”，看似仅两处简单的流程调整，实则需要对整个就医结算体系的深度优化：在无感支付开通前，患者通过手机挂号，就诊结束后接收HIS系统推送的待缴费消息，手动点击进入缴费界面、输入密码完成结算，后续再接收电子票据等相关通知；而开通无感支付后，患者只需在挂号时勾选“无感支付”选项，缴费环节无需任何手机操作，全程由系统自动完成。

这一极简体验的实现，依赖于三大关键后端流程的精准衔接：

其一，挂号环节的信用校验与签约指引。患者勾选“无感支付”后，系统自动查询信用就医平台，对未签约患者引导至“便民医付通”小程序完成签约，已签约患者则同步通知HIS系统，启用当日无感支付服务。

其二，就诊后的自动结算流转。医生结束诊疗后，系统不再推送待缴费消息，而是通过小程序切换至信用就医结算平台，自动完成医保统筹结算与个人负担费用抵扣，全程无需患者介入。

其三，结算后的信息实时推送。无感支付完成后，系统第一时间将结算结果、取药/检查/检验地点、电子票据等关键信息推送至患者手机，确保就医流程闭环。此外，结算平台的切换还涉及大量后台代码的重构，为服务顺畅运行提供技术保障。

同时，针对流程调整可能出现的问题，医院也进行了细节处理。例如，部分患者前一日挂号未勾选“无感支付”，且未处理待缴费消息，次日挂号启用“无感支付”后，医生若调出前一日处方单“结束就诊”，可能触发前次就诊的无感支付自动结算，引发患者不满。对此，医院通过优化HIS系统逻辑，精准识别处方单归属时段与支付状态，避免此类误触发情况。

此外，结合医院“一号管三天”政策，系统设定“续诊号”可自动沿用“原就诊号”的无感支付设置，进一步提升患者就医便捷性。

二、结算场景拓展：从支付闭环到退款适配

无感支付上线初期，曾出现部分结算失败案例。经排查发现，核心问题集中在公费医疗患者的特殊结算场景：部分公费医疗患者就诊后，因诊查费预约时需全额缴纳，记账比例较高时出现个人负担金额小于诊查费，需向患者退还差额。而原有的无感支付流程仅针对“缴费”场景设计，未适配“结算后退款”的特殊需求，导致系统无法正常完成流转。​

针对这一问题，医院进行了优化流程设计：在预结算环节增加金额校验逻辑，若识别到患者个人负担金额为负数（即需退费），小程序将自动拦截无感支付流程，不再调用就医信用平台进行结算，而是直接转入退费流程，或明确提示患者前往收费窗口办理退费手续。这一调整实现了从“单一支付闭环”到“支付+退款全场景适配”的升级，解决了特殊场景的结算难题，提升了服务的稳定性。

三、双向协同：确保医保结算与HIS结算步调统一

无感支付的顺畅运行，离不开医保结算与HIS结算的双向协同，两者的结算状态一致性是关键前提。医疗机构常规的结算流程设计为 “先完成医保结算，再将结算状态同步至HIS系统”，但在实际运行中，可能出现状态同步异常的情况。例如，医保结算完成后，向HIS系统同步状态时未收到明确反馈，无法确认HIS系统是否成功记录结算信息，进而导致患者已缴费却无法执行医嘱。​

为解决这一问题，医院在系统设计中完善了容错机制：小程序在向HIS系统同步结算状态后，若未在规定时间内收到反馈，将自动触发“状态复核”流程，要么取消已完成的医保结算，要么再次发起状态同步请求，确保两端结算状态完全一致。对于因系统故障导致的无感支付失败案例，系统将重新向患者推送待缴费消息，引导其通过原有缴费流程完成支付，或提示前往收费窗口办理，避免因结算异常影响患者就医体验。

四、以“可靠”托底“无感”：系统架构与网络部署的双重升级

患者的“无感”体验，离不开多系统协同的稳定运行。无感支付流程涉及信用就医平台、医保结算平台、HIS系统、微信小程序等多个核心模块，任一系统故障或网络波动，都可能影响“无感”体验，甚至导致流程中断。因此，医院从系统架构设计与网络部署方式两方面入手，构建可靠的服务支撑体系。

在系统架构方面，医院将承载无感支付功能的原公众号升级至小程序，并采用分布式高可用、高并发的微服务架构。该架构可实现服务模块的独立部署、弹性扩容，既能应对就诊高峰期的并发访问压力，也能降低单一模块故障对整体服务的影响，保障无感支付服务持续可用。

在网络部署方面，医院进行了优化调整。考虑到小程序与HIS系统交互频繁且需保障数据安全，医院将原公众号的“外网部署”模式，调整为小程序“内网部署+外网代理服务”模式：小程序核心服务部署于医院内网，通过外网代理实现与互联网的连接，既保障了小程序与HIS系统数据交互的安全性与稳定性，又减少了数据跨网交换带来的延迟与波动风险，进一步提升了系统可靠性。

五、政策宣传赋能：推动无感支付更加普及

除了技术与流程的优化，医院还注重通过宣传推广帮助患者了解无感支付，提高使用率。医院在门诊大厅设置宣传专区，通过易拉宝、电子屏、现场讲解等多种形式，向患者普及医保信用就医政策，详细介绍无感支付的操作流程、安全保障及便捷优势，让患者对信用就医无感支付更了解、更放心。​

针对部分患者担心的资金安全、操作复杂等问题，工作人员主动解答疑问，一对一指导患者完成“便民医付通”小程序签约与使用操作，消除患者的使用顾虑。这些宣传推广举措，有效提高了患者对无感支付的接受度，推动医院无感支付使用率稳步提升。

六、总结与展望

广医二院的信用就医无感支付实践，是一次以患者为中心的智慧服务改进。从系统架构升级、网络部署优化，到流程细节打磨、政策宣传推广，医院各部门协同配合，构建起覆盖技术支撑、流程保障、服务推广的信用就医服务体系，既解决了传统就医缴费的痛点，也积累了多系统协同、特殊场景适配、稳定运行的实践经验。

未来，广医二院将继续推进智慧服务建设，针对患者就医体验中的难点问题，进一步优化无感支付服务流程，拓展服务场景，提升系统稳定性与安全性，让智慧医疗的便捷惠及更多患者，为构建高效、优质的医疗服务体系持续努力。

【作者简介】

力竟成，广州医科大学附属第二医院信息科副科长，硕士研究生，高级工程师， 自2009年始在广医二院信息科工作，主要负责门诊系统、硬件基础设施和网络安全建设。

【责任编辑：陈曦 版式：明超】