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【峰言风语】医院窗口“变脸”背后的预约挂号系统设计

专栏 HIT金子 2392浏览 评论

来源:HIT专家网     作者:孙立峰

移动互联网医疗这些年经历了“突破与创新”、“颠覆到回归”的上半场,迎来了“分化与进化”的下半场,而《国务院关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》,让“互联网医院”又看到了春天。

互联网医院的入口是预约挂号。孙立峰

预约挂号从院内窗口预约、导诊台预约、分诊台预约、自助机预约、诊间预约,延伸到院外的电话预约、网站预约,再到移动互联网时代的APP、微信服务号、小程序、支付宝生活号等等。

如今很多卫生行政部门也搭建了或区级、或市级、或省级预约挂号统一平台,满足老百姓多层次、多样化的健康需求。政策的健康红利、预约方式的多样化,催生着互联网企业、HIS厂商的挂号产品只有不断地持续迭代才能满足多方的需求。

预约挂号从业务层面可分为:基础资料、用户、规则、号源、排班、接口,本文就几个核心功能,结合亲身经历聊聊产品随着时代的演变过程。

排班与规则

1.单机版网络版

HIS原先都是在公用的系统设置子模块,维护科室字典、人员字典这些基础资料和用户管理,在挂号子系统进行号表设置和号源维护(停、改、替诊)。号表设置直接选择不同的科室、添加不同的医生,选择不同的号类(门诊号、预约号等),出诊的号别(主任、副主任、普通号等)。门诊部排班使用的就是HIS的挂号系统,这就是传说中的“单机版”年代。

医院排班的流程一般为:医生将自己一周或两周的出诊情况自行填写,然后提交给科主任;科主任汇总本科室所有医生出诊表,审核后提交给门诊部;门诊部汇总所有科室排班表,审核后发布。所以原先在HIS挂号系统中直接维护,升级为在CIS(临床信息系统)中完成,并进行三级审核,这就是所谓的“网络版”产品(如图1所示)。

sun1图1 三级审核的排班管理系统

当然就像电子病历做不到三级审签(住院、主治、主任),很多医院线上排班也没有做到三级审核流程,CIS的排班功能支持三步走(医生→科主任→门诊部)、两步走(科主任直接维护本科室所有医生排班→提交给门诊部审核)和一步走(门诊部全部搞定)。

2.分时段预约平均时间分配

笔者在三年前的文章《这些年,我们一起排过的队》中介绍过分时段预约,苏州大学附属儿童医院门诊办主任朱晨也介绍过这种模式在实际运行中的“信息化之痛”。有利必有弊,分时段预约有些医院全面推广,有些是部分科室试行,因地制宜。

东莞市所有医院都实行“先诊疗后付费”模式,没有分时段的概念。通过经验或数据分析计算每个专科病人接诊的平均时间,按预约先后顺序自动产生队列序号,再灵活处理VIP“插队”现象。

香港大学深圳医院自开业就施行除急诊外就诊全预约制,全预约、分时段全预约正在有条件的医院逐步开展。HIS挂号系统如这般的规则设计已经跟不上时代发展,挂号(全预约模式)程序不持续迭代也无法满足医院需求。

3.PC端移动端

文字不阐述了,图也不配了,脑补都能想象出的画面。就问:你们医院门诊、住院、医技、医生、护士的排班都移动互联网化了吗?追求卓越的用户体验也是我们不懈的追求,在PC端排班可以这样排(如图2所示)。

sun2图2 多样易用的排班操作

上图是两种排班模式:(1)按周一到周日设计,其中本月的5日、12日、19日、26日是周一,6日、13日、20日、27日是周二……哪一天出诊直接勾选就可以;(2)按一周七天排班,可以复制上周做微调,也可以一键复制一个月。

号源与接口

1.以时间为优先以病情为优先

国内预约挂号都是以时间为优先的,就是谁先约上了谁先看。在一次会议上,我曾经和301医院的门办主任、挂号收费科科长有过交流,虽然301医院一号难求,但并不是所有科室都这样。举个例子,比如看神经科的患者大部分奔着宣武医院去的,看口腔去北大口腔医院,所以很多科室的号源有空余。而有些科室虽是一号难求,但患者都是冲着个别专家而去,造成了科室患者很多,但有些医生很闲的状况。

针对以上情况,港大医院采用了预约挂号只能预约到科室(一定程度上也防止了黄牛党),到医院就诊自动分配接诊医生,专家团队接诊制。

在预约挂号系统产品上则可以将时间优先转变为以病情优先,即预预约制。

sun3图3 预预约流程

预预约流程如下:(1)展示科室和医生的信息,可以让患者充分了解科室及医生擅长;(2)患者选择预约的医生,填写病情描述提交预约申请,并不是直接下订单;(3)医院根据患者病情、预约时间进行评估审核,根据情况推送更详尽的评估单让患者填写;(4)审核通过则预约成功,审核不通过则推荐分配其他医生,短信推送给患者,若接受,则预约下单;不接受,结束本次预约。

这也是分级诊疗在医院院内的应用,避免很多专家一天可能只放10个号,却发现就诊的大部分是患有一般疾病的患者,造成各方资源的浪费和损失。

2.科室出诊多点执业

中小型医院,对外预约时可能只简单地分为内科和外科,在就诊时会再按专业对应专科,如消化内科、呼吸内科,这也造成了对外的预约挂号系统的订单信息和HIS的就诊科室记录有差异,要用不同的接口方式解决。

大医院也有一个诊室、一个医生同时出诊两个科的情况,我接触最早的是2008年在烟台毓璜顶医院,皮肤科和变态反应科是设置在一起的。

随着集团医院的兴起和分级诊疗开展的专家下社康(区),还有多点执业政策的放开,原先的HIS是在医疗机构下面设置科室,科室下面添加医生,医生再对照出诊科室,这样的底层设计也发生了变化,变成以唯一的医生ID为主线,对应多个医疗机构CODE和科室SN。

sun4图4 支持多点执业的科室、医生排班

3.共享号源按需分配

号源池的建设,有些区域采用的是购买飞机票模式,有些区域使用的是购买火车票模式,经历了从分散到统一、再到智能调度的过程。

抛开传统的利益链,随着分级诊疗基层首诊、双向转诊的落实,包括作为载体的医联体的落地,有些地市要求医院给社康(区)服务中心预留30%的优质号源,转诊到上级医院可以优先挂号、优先分诊、优先检查,让预约挂号从原先比较单一的软件发展为复杂的平台系统。

号源池统一集中管理,又可以按医院、科室、医生调配不同比例号源给不同渠道,并设置合理的回收机制等规则。

sun5图5 号源池管理

4.内联平台外联平台

为了实现最大程度的惠民便民,医院对外的预约渠道越来越多。多个渠道的接入,不可避免的接口是最大的问题。每家互联网企业和医院不同的HIS厂商都有自己的接口标准,使用哪一套标准最后演变成了博弈。

有些医院直接走API,有些医院通过院内集成平台(HIE),有些医院通过外联平台。有些医院是内部通过集成平台和HIS交互,外部预约挂号系统和外联平台交互,再由院内集成平台(内联平台)和外联平台交互。

每种模式都有利弊,但最终我们应该将文档、权限、接口、规范全部界面化、可视化、配置化,而不是文档规范存在硬盘里,接口和权限掌握在研发实施人员手里。

sun6图6 外联平台-渠道管理

这些年,预约挂号系统历经了互联网、移动互联网、人工智能新技术与传统医疗的跨界融合,AI的智能分诊也在应用,给医疗带来了全新模式,自助机、手机都已经变成了医院的“窗口”,这也才有了温州医科大学附属第一医院四百万年门诊量的“零排队”。

窗口已不是当年的窗口,HIS却还是当年的HIS。我们这一代HITer的梦想,也许就是寄希望于互联网、人工智能技术来变革HIS吧。

【责任编辑:谭啸】

 

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