复旦大学附属眼耳鼻喉科医院：从医疗需求切入互联网医院的优化设计

来源：HIT专家网 作者：陈曦 李崇铭 整理

近年来，互联网医疗建设内容中，非医疗服务相关流程、功能逐步趋于成熟；医疗服务相关流程、功能的实现，则是进一步增强医患获得感的主攻方向。

“互联网医疗是提升医疗服务水平的重要手段。‘医疗服务’的基础在于医疗，缺少了医疗支撑，再好的功能和服务都会黯然失色。”

2023年8月5日，在“2023联空医加新品发布会暨联空网络8周年庆典”上，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院（又称上海市五官科医院）门诊办公室主任兼互联网医院办公室主任谢诗蓉谈到，医院在建设和运营互联网医疗时，重视以医疗需求为中心匹配服务项目和管理手段，提升医疗服务质量和效率，为患者提供更加便捷、精准、高效、个性化的医疗服务。

复旦大学附属眼耳鼻喉科医院是全国唯一一家委属委管的三级甲等眼耳鼻喉专科医院，设有汾阳院区、宝庆院区、浦江院区和浦东院区四个院区，吸引了来自全国各地患者前来问诊，2022年医院总门诊量超205万人次，2023年上半年总门诊量突破147万人次。近三年来，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院依托于互联网医院的建设与运营，以技术革新优化合理配置医疗资源，增强患者收治能力，提升患者就医体验。

围绕医疗转型，组建核心团队

“如果将互联网医院比作一艘数字航母，那么信息中心是作为战斗主力的舰载机，职能、临床科室是保驾护航的舰艇编队，联空网络等互联网技术公司提供援助和维修支持。”在医院党政领导的指导和支持下，2020年9月，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院互联网医院项目建设小组成立：门诊办公室主任谢诗蓉任互联网医院办公室主任，信息中心主任叶正强、耳鼻喉科副主任李文妍、院办副主任洪佳旭任互联网医院办公室副主任；同时，院内多个部门、科室成员加入建设小组，统筹推动互联网医院项目。

“互联网医院建设，需要管理层提供政策支持和资源保障，需要我们的团队改变思维方式，主动学习新技能，需要成员间开放包容、彼此扶持的良好氛围。”回首互联网医院建设历程，谢诗蓉感叹可谓是“关关难过关关过”：某些功能的实践效果不如预期，就反复打磨、革新技术；流程存在堵点，就集思广益、不断优化；资金紧张就找学科组“打擂台”，充分利用科研经费，等等。

三年时光，从零突破，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院互联网医院建设在上海全市范围内取得了12项创先、创新成果，逐步实现互联网医院建设目标。特别是在医疗资源配置、便民服务改进和技术融合创新等方面，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院进行了多项有益尝试，成果斐然。

整合医疗资源，提高诊疗效率

谢诗蓉认为，在整合医疗资源、提高诊疗效率方面，互联网医院大有可为。

在加强院内合作方面，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院全市率先上线全数字流程云端MDT（多学科诊疗模式），打破时间、空间的局限，加强科室间、院区间的医疗资源整合，具有以下特点：一是医生组协作，通过云端平台实现多院区、多科室电子病历、检查互通，患者一次线上挂号，各科诊疗医生可以在不同院区同时上线会诊，减少患者来院频次，减少就医费用，最快得到诊治意见；二是完成患者CA认证，患者线上须签署会诊知情同意书后，才能进入MDT诊疗流程、规范就医流程、实现痕迹化病史、会诊意见、患者同意书等线上留档，避免医疗隐患；三是云端建立医疗云诊室和云候诊室，患者可在手机上实时跟进会诊流程，MDT主诊医生在云诊室组织完成会诊意见后，邀请云候诊室等待的患者进入云诊室，经解释沟通会诊意见，患者确认才结束整个会诊流程；四是为疑难病会诊、研究提供数据保障。

在开展院际合作方面，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院于2022年底上线了沪上首家“数字医融体平台”，与复旦大学附属华山医院深度合作，实现专科医院和综合医院的医疗资源优势互补，让患者获得更好的诊疗服务和就医体验。

例如，五官科医院眼科或耳鼻喉科患有高血压、糖尿病的患者需要综合性医院进一步治疗，五官科医院医生可以在诊间医生工作站一键转诊到华山医院，在华山医院就诊的眼科、耳鼻喉科的疑难病患者也可以通过诊间一键转诊到五官科医院。谢诗蓉介绍，院际合作要求双向认证、双向转诊挂号、整体协作管理，需要两家医院敞开怀抱、互联互通共享信息。疑难病症患者，尤其是外地患者，最快当天就可以转诊就医，两家医院的合作，不但满足患者基本就医需求，更是让患者体验到便捷的优质医疗服务，在全市乃至全国起到示范引领作用。

简化医疗流程，优化患者体验

以互联网平台为载体，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院持续推动医疗流程的智能化与人性化，近两年主要做了以下工作：

一是云客服。医院云客服结合了线下导诊服务、线上预检台以及互联网门诊咨询等功能，借助AI为患者问诊过程中可能出现的疑问匹配解答和指引。自2023年6月2日云客服上线以来，已有10万人使用，服务准确率达90%。谢诗蓉介绍，云客服是门诊部把“一站式”便民服务建到云端，服务范围再扩大，通过技术手段将医院近三年线下“一站式便民服务中心”和预检台常见问题、线上各途径咨询访问解答整合移至云客服知识库，为患者问诊提供全环节的服务支持和清晰的流程指引。

二是云候诊。目前复旦大学附属眼耳鼻喉科医院在浦江院区、浦东院区上线了相关服务，患者可在手机端候诊大厅，实时同步候诊进度，精准定位检查室号码，并浏览位置信息和VR实景画面，让患者体会到“候诊如同候机一样方便”的新体验。

据复旦大学附属眼耳鼻喉科医院信息中心主任叶正强介绍，这套云候诊系统采用云原生架构设计，各院区可以统一升级迭代；基于技术中台与数据中台，利用Kafka机制，进行高吞吐量的发布订阅，保证数据交换实时性和系统并发处理能力。启用新的云架构方案后，云候诊系统的信息响应延时缩短至10秒钟以内，可确保患者及时掌握叫号动态，避免因提示不清晰产生的过号问题。

基于人工智能算法，云候诊系统对患者就诊路径进行优化，同时接管线下候诊大厅的签到候诊、排队叫号以及排班查询服务。医院针对云端可能出现的断网或其他异常风险，建立了容灾机制，设置仅需几秒钟就能快速拉起的线下服务。

目前，除在上述两个院区试点云候诊项目之外，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院还参与了相关标准的制定工作，带动更多医院作为合作单位，共商发展之策。

推进医疗创新，拓展服务半径

复旦大学附属眼耳鼻喉科医院积极推进技术研发和推广，扩大服务半径，连续获得2021年度、2022年度“医联”工程优秀应用奖，分别获得2022年度、2023年度医疗人工智能优秀创新服务奖和医疗人工智能优秀技术创新奖等。

例如，医院研发5G裸眼3D裂隙灯显微镜，借助小型终端设备，突破PACS系统在专科诊疗中的应用局限，通过眼部影像异地传输，实现眼科疾病的远程问诊，下沉优质医疗资源。“基于5G+AI的眼耳鼻喉疾病远程诊断”项目荣获第四届“绽放杯”5G应用征集大赛全国二等奖。在此基础上，医院还打造了首个角膜病AI诊断系统，帮助医生分析病情、对症下药。

复旦大学附属眼耳鼻喉科医院还在探索VR应用的更多可能。据介绍，在互联网医院建设中，医院将VR技术沉浸式导航内嵌到全周期管理系统中，为患者提供便捷易用的就诊服务。医院还计划将VR技术创新性地应用到科普内容展示中，如构建眼科疾病VR视觉体验和耳鼻喉VR科普探索空间等，通过更加生动可感的诊间宣教，加强患者对疾病症状的认识。

“我们团队的运维体会是：互联网医院建设集中体现了医院数字化转型成果，以患者为中心，创新迭代便捷就医服务；从医疗需求为切入，不断优化互联网医院项目，充分地发挥创新技术对线下诊疗的赋能作用。”谢诗蓉主任总结道。

【责任编辑：晓青】