联空网络8周年：“数智就医空间3.0”改变了什么

来源：HIT专家网 作者：朱小兵

8月1日，上海联空网络科技有限公司（简称：联空网络）迎来8周年生日。对于一家兼具传统HIS和互联网基因的HIT企业，8年意味着什么？或许是对于互联网医疗产品应用落地路径的日益清晰和自信。

“从过去围绕窗口服务的效率优化，到围绕空间效率优化，再到资源效率优化，今天，我们希望能够真正地帮助医院借助互联网，进行疾病的管理和干预。”联空网络创始人兼CEO况华说。

2021年8月，联空网络首次提出“数智就医空间”理念，旨在通过线上线下一体化方案，帮助实体医院进行互联网转型升级。两年过去，联空网络一方面尝试医院物理空间的充分释放和空间效率提升，一方面围绕服务优化、组织方式优化开展实践，并在最近一年完成了从单一产品的局部落地到云上医院整体落地，帮助医院深度打磨从单次就医向疾病全周期管理的服务。

从局部应用到整体落地

互联网医疗都是从一个一个场景切入的，显得碎片化、甚至有些捉摸不定。就像“云导诊”、“云探视”等互联网工具，都是通过引入互联网创新了特定业务场景。但是，如何系统性将这些工具整合起来？

联空网络的答案是：云上医院。目前，已经在四家不同类别和特色的医院落地：云上瑞金、复旦大学附属眼耳鼻喉科医院、复旦大学附属肿瘤医院、上海市第一妇婴保健院。云上医院是如何整合一个个互联网“工具”的呢？

况华介绍，具体包括三个方面：

一是打造了服务大厅、导诊、客服这三个服务的主入口。

第一个主入口是线上服务大厅。即将线上线下资源的聚合，一览无余地呈现给患者。这些资源包括线上和线下的预约资源、医疗资源以及全部患者服务。

第二个主入口是云导诊。当患者预约完成以后，进入就医环节，每一步都有及时提醒，包括当前需要干什么、关注什么等，让患者轻松完成就医过程，进而让患者建立高依从性的就医路径。在上海市第一妇婴保健医院，云导诊已经开始发挥作用，帮助孕产妇人群建立了很高依从性的患者就医路径。

第三个主入口是智能云客服。在互联网医院运行过程中，患者希望得到一站式问询服务。为此，联空网络把所有人机交互环节做了整合，包括诊前预问诊、诊中智能分诊、诊后随访等。患者只要进入统一的人机交互入口——智能云客服，就能通过人工智能，自动识别患者诉求，比如是信息服务或者问询。对于依从性、规范性方面的问询，对于智能云客服的信息处理能力要求很高。

二是内置了空间效率提升工具。

基于数字孪生，对于医院空间的动线和部分流程数据进行分析，尝试给出最佳路径推荐和优化。对医院运营管理部门而言，数字孪生可以帮助其直观感知就医空间的繁忙程度、动线流程，以及存在的薄弱环节，从而有针对性地加以改进。

三是内置了组织效率提升的工具。

医生是就医需求最短的短板。面向医生的云诊室，支持与线下医生站同质化的功能，并且支持在跨学科跨团队和跨医疗机构的团队之间，快速开展基于移动互联网的协同工作。比如，跨机构的多学科联合会诊（MDT），突破时空限制，可以随时随地发起。这在复旦大学华山医院、复旦大学附属眼耳鼻喉科医院已经落地。

从单次就医变成疾病全周期

联空网络紧密配合上海市第一妇婴保健院，打磨落地了孕程管家。这标志着以疾病为中心、以患者群体为中心的资源规划和干预产品线，真正进入到实践。在孕程的10个月期间，孕妇每周需要做什么、关注什么、去获得什么信息，基本上是标准化的，医院可以提前全方位进行资源规划、信息规划和服务规划。基于这些规划，一方面让孕妇建立高度依从的就医路径；另一方面，基于资源的分配和安排，让医院对于资源的配置有预见性，从而实现资源的有效组合和高效运营。

在复旦大学附属眼耳鼻喉科医院，基于同样思路的眼科白内障手术全周期管理也已落地。这个疾病人群也有较长的治疗周期，包括术前准备、术前检查，术中治疗和术后随访等过程。基于手术的全过程进行资源规划配置，当病情出现变化，医生能够及时对诊疗路径进行干预，从而确保更好的预后。

还有更多病种（比如，神经内分泌肿瘤）的全病程管理，也会在近期上线。为什么会选择这些病种？

况华认为，逻辑其实非常简单，第一，能够给患者带来改变比较大，而且人群比较大。第二，开展这些病种全病程管理的医院，在这些病种具有很强的学科优势和诊疗能力，能制定比较好的诊断标准和资源分配的规则以及算法。第三是联空网络与这些医院有非常好的合作基础。

此外，联空网络帮助医院通过互联网方式延伸医疗服务资源。目前，有的已经进入到养老院、家庭、银行网点等。“只要有医疗资源需求的地方，只要医疗资源匹配，以后还会不断扩大覆盖范围。”况华说。

互联网技术驱动，为医院创造价值

“我们坚持通过技术和运营体系来驱动效果的改变，因为希望所有的系统建设都能产生价值。”况华说。

一个非常重要的例证是，基于大模型的人工智能技术对医院的传统客服体系进行升级改造后，实现了在线客服转人工比例从以前的60%下降为10%以内。

同样在上海市第一妇婴保健院，虽然在线服务率已经比较高，但是基于云导诊体系的深度打磨，依然在一个月内实现了在线服务量新增10%以上，目前累计新增了将近50%——在线服务率从早期的26%提高到现在的50%以上。

况华强调说：“这并不是传统的通过以前的地推、宣传物料等方式，而是通过技术驱动的方式来实现。”

为什么要追求在线复诊率？因为互联网医院目前仍处于起步阶段。在联空网络的医院客户中，做得比最好的互联网医院在线复诊率可以达到10%，有很大一部分占比只占5%左右。

其中有一家医院，在去年12月到今年1月间在线复诊率出现过16%的峰值。疫情过后，医院也担心会不会跌到很低的水平？事实上，后来一直稳定在5%左右。原因在于，其中有80%是来自检验、检查等日常诊疗业务的线上开单。另一家医院经过短短数月，住院在线办理率提升到约10%，下一步希望可以提高到30%。

“这些都是在很短时间内实现的比较大的变化，背后需要不同的思维来颠覆传统、持续改进。”况华坦言。

自成立之日起，联空网络就专注“做公立医院自己的互联网”一件事。目前，联空网络累计服务的医院客户超过700家，其中三级医院超过300家，复旦大学排行榜百强医院达到25家。这一战绩堪称互联网医疗行业“天花板”。

在联空网络所服务的医院用户群体中，过去一年新增注册用户2,381万，新增交易1亿人次，在线复诊量已经达到221万人次，在线处方达到34.5万，在线开单量达到117万。在线开单量也是增长速度最快的业务类别，实现了翻倍的增长。

光鲜靓丽的成绩单背后，是对一个个需求细节的打磨。执著坚持的背后，是深入骨髓的信念。

展望互联网医疗的下一步，况华看到许多新空间、新服务。特别是要全面拥抱人工智能，使其在医院诊疗设计、服务创新和组织模式创新的过程中都能够产生不一样的价值。

况华十分乐见互联网医疗能够加速医院的数字化转型的脚步，使得医院能够更高效地帮助患者看好病。“毕竟，患者到医院里面看病，最终的目的其实是为了看好病。要通过技术手段，能够更高效地帮助医院看好病。最终要以疾病为中心，开展诊疗路径和诊疗资源规划，真正打造一种新型的医疗服务模式。”

这其实是联空网络今后要一直致力推进的事业。

【责任编辑：晓青】