上海一妇婴互联网医院：为患者而生，由患者做主

来源：HIT专家网      作者：龚晨 李崇铭 整理

“我们的理想是构建‘为患者而生，由患者做主’的智慧服务体系，把更多的窗口和自助机放到患者的口袋里去，减少需要排队的节点，让整个就诊流程更加省心、舒适。”

2023年8月5日，在“2023联空医加新品发布会暨联空网络八周年庆典”上，上海市第一妇婴保健院（以下简称上海一妇婴）患者体验部主任董海燕以患者体验变革为线索，分享了互联网医院建设的实践经验和心得体会。

作为国内率先设立患者体验部和患者委员会的医院之一，上海一妇婴把互联网技术应用作为实现“以患者为中心”理念的工具。自2014年开始，医院围绕就医场景和患者需求不断完善，从指尖挂号、指尖支付等基础服务建设开始，再到报告查询、智慧停车、空中取号等一系列工具优化，逐步构建涵盖住院和门诊全流程的智慧服务体系。

“前店后作坊”，在细节打磨中改善患者体验

上海一妇婴年门诊量约在180万人次，其患者群体具有以下特征：一是女性患者占比达95%以上，对就医体验和服务水平的感知能力更高；二是患者复诊频率高，孕产妇可能要到院复诊10次以上，需要更加便捷化、系统化的问诊服务；三是患者群体年轻化，80后、90后、00后患者占75%以上，对互联网医疗的包容度和接受能力也比较强。

董海燕认为，互联网医院发展不断提速，离不开医院各部门围绕患者体验优化进行的努力和尝试。“我们打造了‘前店后作坊’模式，一线窗口与管理人员在前台宣传推广，收集患者使用感受和反馈；信息技术人员则在后台进行研发改进，不断打磨功能和服务。”

近年来，上海一妇婴持续宣传并通过各渠道推广互联网医院，让患者进一步认识和使用线上服务：首先，医院将线上图文攻略、功能介绍视频和线下布设物料相结合，提高宣传的覆盖面；其次，开展全院各层级培训工作，确保每位员工都会使用互联网医院系统，并能带动亲友、患者认识和享受互联网医疗服务；第三，医院通过举办“智慧服务专题宣传周”系列线下主题活动，在互动中帮助患者了解互联网医院。

董海燕介绍：“一方面，我们盯住患者的体验不放松，针对出现问题的节点，为医院信息部门的系统改进工作提供参考；另一方面，我们持续跟进优化工作，充分引入患者视角，与患者携手共创，提升服务价值。”

这些需求记录要细化到患者姓名、卡号、问题发生时间、问题发生场景等详细信息，便于技术人员区分是系统问题还是个体化问题，真正做到“人人会发现问题，人人会反馈问题，件件都有追踪落实”。

以云导诊的设计优化为例，云导诊是医院上线的帮助患者循序完成门诊流程的智能导引工具。在上线初期，使用中存在一些问题：第一，就诊环节展示不够明晰，每个节点具体的检查项目、地点以及取药的药品明细不全。第二，产科复诊患者与其他常规门诊患者的就诊逻辑有所不同，云导诊不能很好适用。第三，环节之间的跳转衔接不够紧密，患者容易“掉链”。

针对上述问题，上海一妇婴持续优化云导诊服务：针对孕妇的需求完善了“待办医嘱”功能，通过首页提醒、消息链接推送和待办任务“霸屏”等方式，提示就诊流程；各个功能界面有效衔接，任务完成后自动回到云导诊主界面，易于患者理解和操作；由“好孕体验官”参与体验与改进测试，让云导诊更贴近患者需求。越来越好用的功能，让云导诊的总体使用率从最初的18%慢慢攀升至80%，受到越来越多患者的认可。

“从患者视角发现需求”，创新服务项目

在完善互联网医院服务过程中，上海一妇婴从不同场景下的患者需求入手，打造了一系列全新的服务内容。

掌上探宝项目。疫情期间，为纾解家属对住院患儿的思念和担忧之情，医院和联空网络用10天时间打造了掌上探宝智慧工具，家属经过预约就可以进行NICU住院患儿的“云探视”。这一小小功能为亲情插上了互联网的翅膀，收获了患儿家庭的一致好评，并作为常规服务延续至今。目前，掌上探宝项目每个月都会为患儿家庭提供1000余次服务支持，东方新闻、澎湃新闻等多家媒体也对此进行了报道。

孕程管家项目。该项目于2023年初上线，旨在为孕妇提供孕产全周期“管家式”个性化照护服务，通过精准服务流程和智能任务导引，满足孕妇在不同场景下的多元化需求，帮助孕妇强化自我保健能力。董海燕介绍，孕程管家项目从落实、架构、实施、优化到正式上线历时260天，在此过程中医院招募了15名孕妇作为内测体验官，一同打磨项目内容，积极吸纳了体验官们的宝贵建议。自项目上线以来，孕程管家服务孕妇人数超过4500名。

金钥匙服务项目。上海一妇婴结合一流的医疗水平和高品质服务优势，推出了“金钥匙”孕妇高端服务，采用护士一对一陪诊陪检方式，推出“零功课就医”模式。金钥匙服务在孕妇群体中备受追捧，对诊疗流程的信息化程度和资源调配效率提出了更高要求。医院对整个流程进行数字化改造，用信息赋能服务效率和服务体验，实现资源智能、动态调配，最大化利用诊疗资源，为孕产妇提供全方位快捷、安全、高品质服务。

“医疗业务流程创新和患者体验改善是互联网医院建设中彼此交织的两条线索。评估患者就医体验的优劣，也是在审视互联网医院的工作成果，为持续改进奠定基础。”董海燕表示，医院会一直将患者的所需、所感作为改进诊疗服务的“源头活水”，让互联网医院服务真正实现“为患者而生，由患者做主”。

【责任编辑：陈曦】