专业咨询
致力推进中国医疗卫生信息化

上海一妇婴:大众点评上的“四星医院”

来源:HIT专家网       记者:朱小兵   实习记者:游滨僷

在众多的三甲医院中,上海市第一妇婴保健院(以下简称:上海一妇婴)为何在众多患者之中广受好评,一枝独秀?这与院长段涛和其所统领的团队做出的成绩密不可分,段涛院长立志要把自己的团队打造成中国最具互联网思维和经验的公立医院。在“第四届全国医患友好度大会暨首届全国患者体验大会”上,作为东道主,“网红”院长段涛发表了精彩的演讲,其中有很多发人深省的观点,HIT专家网将其整理如下。

 上海市第一妇婴保健院院长段涛

 大众点评的“四星医院

段涛院长首先提出了“大众点评”这个APP,并对其进行了详细的分析,有许多医院只有两星到三星的评价,最多不过三星半,而上海一妇婴的东、西、南三个分院全部都是四星好评。

对此,段涛院长表示既高兴又遗憾,为什么会这样?大众点评上患者对于医院的点评取决于多方面,技术是一方面,另外还有服务、流程、具体感受等,最终给出的是一个综合评判。段涛坦言,不是说四星就表示技术是最好的,除了技术之外,患者就医的感受是十分重要的,他们的直观感受代表着对这个医院的体验感受度,患者只有体验非常好才会给你高的评价。

谈到患者就医的感受,段涛院长设身处地地提出了几点要素:“第一,你要保障我的安全;第二,你要把我的病看好;第三,对我的态度好一些;第四,不要浪费我的钱,也不要乱收费。以上这些所有加起来就是患者友好度,我认为患者对你这些星级的评价就是一个友好度的判断。”

近年来,上海一妇婴的就医量飞速增长。“前些年我们医院的总分娩量只有6000-7000人,2016年我们预计超过3万人,我们已经是全国分娩量最大的医院。分娩量连续三年排名第一,最近的第一季度上海所有三甲医院有一个数据统计,第一季度门急诊人次增幅,我们全市三级医院第一。住院手术增幅也是第一。出院人数增幅,我们在全市三级医院是第二,第一是中山医院。”

打造一种文化

“什么是文化?文化是每一个角度,是每一个角落,是每一个人。我告诉我们的员工,所有的人,每个人都重要,不仅仅是医生、护士,包括扫地阿姨、保安大叔,这是文化对医院每个人的影响。我的微信转发多了,每次医院面临的问题都会有所改变。所以就像我们每天都不一样,每个星期都不一样,那么我们的就医流程和感受以及效率也就会完全不一样。”段涛院长说道。

上海一妇婴在全国率先成立了“患者委员会”,它的理念是:of the patient由患者组成,by the patient由患者管理,for the patient一切为了患者。责任有:关乎患者利益的事情,不管大事小事都得管。口号是:理性、建设性,批判性。成员有:在一妇婴就诊过的患者,从事过、并热心于公益事业,有时间、有精力、有经验、有爱心。选举分为:自愿报名、他人推荐、公推直选。在经历反复的尝试、反思、沟通、协调后,“患者委员会”也日渐完善,在处理患者与医院之间的关系时也如鱼得水、愈来愈好。

除了实际的进展,在日渐发达的信息技术面前,段涛院长还提出了“直说”二维码。为方便患者更好地参与进医院的服务,将其完善,凡是有患者在“直说”中提出不足之处,医院都会有计划性地去改正,并把其公示出来。“刚开始的时候我会转发,有人会跟我说你不怕自曝家丑?我说一点都不担心,谁都会犯错,我们敢于把不足曝出来,说明我们有信心和决心去改正它。比如病人说我们在哪个地方排队太多、我们的服务人员态度不好、我们的医生态度不好,当然我们在‘直说’里面会把他的名字去掉,如果有态度不好的地方让他改正,如果没有改正就不让他呆在这个岗位上了。大家都能看见。有同事在小红榜里面上榜了,大家自然而然会觉得这是一种荣耀。直说内容也要作为优秀办公室的先进工作表扬的一个重要依据。”段涛院长说。就是因为如此,投诉越来越少,表扬和感人事迹越来越多,说明大家对医院服务态度的感受也越来越好了。

除了针对患者的措施,针对医院的员工,段涛院长也有自己的见解,“一切以患者为中心,一切以临床一线为中心。”段涛院长认为,医院上下必须以一线员工为中心,然后员工们一切以患者为中心,只有员工满意了,才会有更好的服务和满意的病人。所以,我们不要一味强求医务人员天天付出,若是医务人员没有一个合理合法、阳光体面的收入,没有一个有尊严的生活,他们怎么能够有一个发自内心的好服务呢?每一个人,上至医生教授,下至门卫保安,都是这个患者服务团队当中的一员,每一个人都要一切以患者为中心,只要你做得好,无论你是谁,都要给予表扬和奖金。所以,从医院的管理层来讲需要充分考虑到员工的感受,这样员工为患者提供的服务才会发自内心。

组织管理创新作为保障

当然,好的成绩不仅仅只是依靠措施来实现,段涛院长提到了两个部门:市场部及质控办。市场部成立于2009年,做的工作便是市场推广,包括直说中的留言进行分类,按不同类别进行整合,更多的则是为了美誉度。在2014年正式更名为“市场患者体验部”,牵头三个联席会议,并且以季度为单位来开展会议,分别是对患者安全持续进行讨论、学科建设和人才培养、管理与服务流程再造进行探讨,以便及时整改。段涛院长认为,虽然建立这个部门解决了许多问题,但是仍然会有新的问题出现,当然,我们也期待着它的不断完善与发展。

质控办也称作QC,表面上就是只需达到他的质控范围便可行,但是段涛院长却有他独到的见解:“我宁愿把它叫患者安全与质量持续改进部门,就是对医院所有的患者安全持续改进,我们要做系统的设计,他们存在的唯一目的是让医务科没活干,让纠纷办没投诉。这些事情你要是事先进行了预警、预判、预知,避免这样的事情发生,那么就没有人来投诉了,所以他们的人员数量要超过医务科,而且这个部门的工作也非常多。此外,我们对医院里面所有的重要病种及手术都要做相关的一系列配套文件。一件事情我们会有6-7个配套文件,比如说死胎,如果发生这样的事情门诊怎么做、手术怎么做、住院怎么做、产房怎么做,都有相关规定。孩子死了,我们也要给他洗干净,穿上衣服,旁边放一朵花,让母亲见他一面。像这种人文关怀的事情我们都要有配套的文件来执行,这就需要靠质控办来牵头所有相关的事情。”

谈到医院接下来的发展,段涛院长提到了“服务中心”:它将整合医院里面所有患者的线上线下需求,也就是将电话客服、现场客服、直说及各种形式的投诉、资讯等一系列进行整合,方便患者更好地反馈,整合成一个条理有序的服务中心。整合以后,让每个部门在此基础之上来进行整改。

医院也即将上线一个预约中心,段涛院长继续介绍:“每个医院都有许多预约,但是我们医院的预约又区别于其他医院,借助整合这一平台,考虑到同时有三四项预约的患者,提交申请后会在同一天非常有序地给你安排好,不再需要像以前那样预约四个项目,要分四天才能检查完。而且现在能在平台上直接看到你排队的状态,也可以了解到你还需要等多久才会轮到自己,非常的直观和透明。”

对于不是患者的人来说,段涛院长针对大众也将开放地提供一个“推健平台”,把跟妇幼垂直领域相关的移动互联网的应用、APP、智能硬件服务都放在这个平台上,大家可以下载应用、点评,帮助完善其服务。

正所谓“不积跬步无以至千里”,段涛院长总结说:“满足每一点小小的需求,我们做一点点的进步,凝聚起来,才会有四颗星的评价。”(本文根据录音整理,未经本人审阅)

赞(1)

评论 抢沙发

评论前必须登录!

 


未经允许不得转载:HIT专家网 » 上海一妇婴:大众点评上的“四星医院”
分享到: 更多 (0)