“互联网+”促医疗服务创新 助医患友好度提升

来源：HIT专家网    实习记者：王方怡

“医患友好度就是三个重要的名词：友好、参与和互联网。”健康报社总编辑、移动健康研究院执行院长周冰在“第四届全国医患友好度高峰论坛暨首届全国患者体验大会”上这样说道。

时光荏苒，全国医患友好度高峰论坛已经发展到了第四届。全国医院同行对于医患关系的关注，也经历了认知的逐步深化、理解的不断加深和实践的不断扩大。在此次论坛中，来自各地先进医院的经验分享和各互联网公司的技术展示十分夺目，代表着我国在医患关系方面的多方实践探索和阶段性成果。

本次论坛以“‘互联网+’患者参与式妇幼医疗服务创新实践”为主题，由健康报社主办，中国健康促进与教育协会、清华大学健康传播研究所、梅奥中国转诊办公室协办，上海市第一妇婴保健院、HIT专家网等承办。论坛邀请了国家及地方卫生计生委领导、国内外知名学者、医院管理者、医生、患者代表、IT专家及媒体界资深人士等同台交流，着重分享如何在信息化、“互联网+”背景下全面推进患者参与式妇幼医疗服务创新实践。

直面“敏感话题”辩论赛

提升医患友好度势在必行

国家卫生计生委宣传司副司长宋树立在致辞中表示，当前的医患关系确实存在一些问题，并鼓励所有医务工作者要正视存在的问题，同时对共建和谐医患关系保持坚定的信心，进而采取积极行动。

国家卫生计生委医改医管局医疗资源处副处长胡瑞荣坦言，现在的环境对各位医疗工作者来说是一个严峻的挑战，但是希望大家有信心，从问题中找寻解决办法。国家也一直高度重视医患关系问题，并先后发布了《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》和《国家卫生计生委办公厅关于印发2016年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知》。胡瑞荣表示，2015年-2017年的目标是，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。

左起：国家卫生计生委宣传司副司长宋树立，健康报社总编辑、移动健康研究院执行院长周冰，上海市卫生计生委副执行员张梅兴，国家卫生计生委医改医管局医疗资源处副处长胡瑞荣

在调查了武汉669位孕产妇的互联网使用情况后，国家卫生计生委卫生发展研究中心副研究员顾雪非发现，虽然“医患友好度”很关键的一点是医患互动，但是院方和患者关注的信息是不匹配的。“我们要改变患者被动接受服务的模式，在参与的过程中一起制定我们的诊疗方案。”顾雪非如是说。

温州医科大学附属第一医院院长陈肖鸣和杭州卓健信息科技有限公司（以下简称：卓健科技）CMO倪克锋博士也发现了同样的问题，他们认为当前医院重管理、轻服务，重技术、轻关怀。倪克锋提到，患者方关注的是高质量的诊疗服务，低成本（时间、金钱、精力）消耗和服务满意度，因此，患者和医院往往会因为关注点不同而产生更多的误解和摩擦。

倪克锋同时列举了国外的先进经验，提出了当前国内对患者的疾病教育和宣传的不足问题。对此，妇产科医生龚晓明大夫也深有同感。他认为，培养好的就医诊疗习惯，有助于患者就医体验的提升。

“以病人为中心”是梅奥诊所麻醉科危重医学科、梅奥临床医学院医学助理教授董越一直强调的。他认为，“只有以病人为中心的服务，才可以提高病人的就医体验。”同时，董越十分重视医疗质量：“医疗质量包括结果、安全和服务，安全是一种系统属性，包括技术、工作流程、组织机构、社会环境、人（病人及医务人员）都要采取不同的措施。”

在随后的讨论环节中，清华大学健康传播研究所副所长苏婧和段涛、龚晓明等一同针对医患敏感话题进行了热烈的讨论。苏婧表示，现在医患之间缺乏信任是非常重要的问题，医生应首先做出改变，然后带动医患关系的改变。

左起：温州医科大学附属第一医院院长陈肖鸣，上海市第一妇婴保健院院长段涛，梅奥诊所麻醉科危重医学科、梅奥临床医学院医学助理教授董越，国家卫生计生委卫生发展研究中心副研究员顾雪非

借力信息化改善患者体验

面对当前的医患关系现状，周冰总编认为，应该通过互联网手段对医患友好度评价体系进行传播、积累和互动，让患者真正参与到医患友好过程中来。

上海市卫生计生委副执行员张梅兴对此深表赞同：“医患友好度的指标体系是一个很好的切入点，尤其是通过信息化手段再造医疗服务流程，打造以患者为中心、以互动为抓手、以友好为目标的医院软实力，是改善患者就医体验、构建和谐医患关系的新途径。”他希望上海市各级医院应积极推进医疗信息化建设，继续优化医疗服务流程，不断完善管理，改进服务，提高医疗服务的质量和水平。

顾雪非认为，“医患友好度”不仅仅是对医患关系的改善，也是对整个卫生系统的间接改善。目前应进一步整合各方面的服务和信息，使患者得到一站式、连续化和个性化服务，提升就医体验。

倪克锋博士的观点有异曲同工之妙，他认为面对医疗越来越细化的发展趋势，应进一步通过互联网技术，减少治疗进程碎片化，更加高效地利用三甲医院的医疗资源，在有限的不改变医疗人员的情况下通过技术的方式提高医疗服务。

杭州市余杭区第五人民医院院长王泽军和上海市第一妇婴保健院院长段涛一致认为，“医患友好度”不应仅仅是医院对于患者的友好，同时应该包括医院对员工的友好。两位院长共同强调，医院对员工的关爱足够才能转化为员工对病人的关怀。

中南大学湘雅医院病友服务中心主任袁叶重温了2010年该院孙虹院长提出的“非医疗服务”概念，即病友在医院接受的除诊断、治疗、护理和预防保健以外的其他所有服务的总称。袁叶介绍，目前湘雅医院已经通过各部门联动的合作，以信息化技术为支持，成功打造了非医疗服务机制，包括院前准备阶段的实名制诊疗和一卡通自助服务、预约诊疗和新媒体互动平台等。

联空网络创始人兼CEO况华也十分关注“非医疗服务”，他提出应充分运用互联网等信息化手段改善围绕着医疗的非医疗服务。况华以支付为例，指出许多支付场景最终都离不开排队，那么是否存在一种不需要排队的方式？如果结合支付宝和诊间代扣服务功能，患者每次来医院就诊的时候不需要做任何操作，在医生那边发生的诊疗费用可以直接动态地同支付宝进行交易，这样才是真正的缴费不排队，才能真正地改善患者体验。

左起：杭州市余杭区第五人民医院院长王泽军、杭州卓健信息科技有限公司CMO倪克锋、联空网络创始人兼CEO况华、新致软件高级咨询总监董鸣雁

温州医科大学附属第一医院以“零排队”著称，院长陈肖鸣分享了“信息化流程再造”的理念。他强调，“信息化流程再造并不是对旧流程的直接信息化，在互联网时代，应通过多途径预约、多种结算方式、实名制就诊、多功能自助机和院外医疗关怀，打造一个全新的模式，把医院运营的内外各要素整合起来，形成一个完整的高效率的具有独特核心竞争力的运营系统，通过最佳路径、最快速度来满足客户（病人）需求、实现客户价值，同时使系统达成持续赢利。”陈肖鸣还介绍了他们借助互联网技术进行的医患沟通平台、双向转诊、分级诊疗等创新尝试。“信息技术对人类生活和工作的影响是深刻的，对于人类健康事业的改变也是革命性的，不变的是以人为本，把病人放在心中！”陈肖鸣如是说。

保管家CEO韦健以“可视化医患沟通的实践和探索”为主题，集中展示了如何运用信息技术实现手术方案可视化，以及未来可能实现的电子病历可视化，并通过这些技术手段改善患者体验，提升患者理解程度，更好地教育患者，提升沟通效率，降低沟通成本。

新致软件高级咨询总监董鸣雁首先介绍了“新致医疗云”一站式信息化服务平台的具体特点，随后具体分享了“新致医疗云”的一妇婴实践。新致软件与一妇婴联手，打造了统一患者服务平台，可以极大地改善患者就医流程，提升患者满意度。同时，董鸣雁表达了其伴随医院共同成长、为全新就医体验服务添砖加瓦的决心。

“互联网+”患者参与式妇幼医疗服务创新经验

作为全国分娩量最大的医院，上海市第一妇婴保健院（简称：上海一妇婴）率先在全国创新实践了“互联网+”智慧医疗服务，在本届医患友好度高峰论坛上被国家卫生计生委健康报社、中国健康促进与教育协会、清华大学健康传播研究所共同授予“医患友好度试点医疗机构”称号，为全国医疗机构树立了好的榜样。周冰总编期望，上海一妇婴将不断探索符合医院实际情况的医疗服务创新，为“医患友好度“理念的深入实践提供一个良好的三甲专科医院的全国样本。

上海市第一妇婴保健院被授予“医患友好度试点医疗机构”称号

上海市第一妇婴保健院院长段涛分享了该院在改善“医患友好度”方面的一系列经验：首先，上海一妇婴开创性地成立了“患者委员会”，由曾经在一妇婴就诊过的热心患者组成。委员会以“of the patient由患者组成，by the patient由患者管理，for the patient一切为了患者”为理念，以“理性、建设性、批判性”为口号，从点点滴滴处改善医院的医患沟通。

其次，上海一妇婴开通了“直说”平台，只要患者扫一扫遍布医院各个角落的“直说”二维码，就可以进入平台进行投诉、表扬或建议，真正表达患者意见，让医院听到患者的心里话。

第三，段涛强调，“两个中心”是上海一妇婴一直以来坚持的原则和理念，即：一切以患者为中心和一切以临床一线为中心，“如果想要做到以患者为中心，首先要做到以临床一线为中心”。

第四，上海一妇婴在全国同行中率先成立市场与患者体验部，将“以患者为中心”切实落到医院架构和管理上，真正做到了患者导向的妇幼医疗服务创新。

第五，段涛强调了他对于质控办的重视，院内所有重要病种、重要手术都要有系列的配套文件，以规范的细节要求来体现对患者的人文关怀，体现对患者真切的关心。

第六，段涛介绍了上海一妇婴即将上线的预约系统，这套预约系统将会整合患者的所有就医需求、进行统筹安排，提升患者就医效率，增强患者满意度。

最后，段涛还简要介绍了“推健平台”。“推健平台”将所有跟妇幼垂直领域相关的移动互联网的应用和智能应用服务一同呈现给患者，让患者和医生进行下载和点评，以提高各种移动互联网应用的实用程度。上海市第一妇婴保健院信息科科长庄思良简要演示了“推健平台”。

左起：中南大学湘雅医院病友服务中心主任袁叶、杭州市下城区文晖社区卫生服务中心主任郑英奇、保管家CEO韦健、妇产科医生龚晓明

随后，一妇婴患者委员会主任委员张彩平分享了患委会成立两年来的经验和心得。张彩平认为，在现有的医患关系下，患者委员会是一种微破坏式的创新，是以非常小的切入点进行针对性的改善。之所以选择针对那些最影响患者体验的点展开微破坏，如张彩平所说，是因为“我们相信一点，当患者认同参与式改变的时候，那么他们的表达就会更加理性，而不是像现在一样经常选择伤害。”

袁叶集中介绍了“全病程服务管理”的经验，包括院前准备、入院评估、住院管理、出院准备、双向转诊和院后追踪随访。袁叶表示，湘雅医院通过建立全程化电子档案，利用全程化健康管理云平台，由专业团队对病人提供院前、院中及院后的持续性和整合性照护，打造具有湘雅特色的科学化、流程化、信息化的“全病程服务管理”生态体系。

左起：清华大学健康传播研究所副所长苏婧，一妇婴患者委员会主任委员张彩平，一妇婴信息科科长庄思良，一妇婴市场与患者体验部主任陈蕾，《健康报》社全媒体中心副主任\移动健康研究院秘书长罗刚

作为一家服务社区、面向社区的卫生服务中心，杭州市下城区文晖社区卫生服务中心主任郑英奇分享了“全科医生”签约工作的经验，及签约之后的家庭医生如何利用信息化手段更好地服务签约家庭，并表示要根据不同人群需求改造服务流程，优化服务流程。

本次论坛同时首发了由《健康报》社长邓海华和周冰共同主编的新书——《“医患友好度”建设实务指南》，这是“医患友好度”体系推进过程中的第一次成书。总之，正如周冰所说的那样，“‘医患友好度‘这一理念在中国刚刚起步，它的评价体系虽然已经取得了一些成果，但是它需要更多的实践和积累。“同时，“这是一个拥抱互联网的时代。”希望通过此次会议，能够帮助探索如何通过“互联网+”促进医疗服务创新，助力医患友好度提升。

《“医患友好度”建设实务指南》新书发布