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陈肖鸣:“微创新”颠覆旧模式,“零排队”践行医患友好度

来源:HIT专家网    记者:沈媛巧   谭啸

医患友好度,作为积极响应和贯彻卫计委“进一步改善医疗服务行动计划”的一个重要理论研究模型,自2014年初由健康报社移动健康研究院正式提出后,就不断在全国范围内找寻符合医患友好度评价指标精髓的样本医院。以信息化改造患者就医流程闻名的温州医科大学附属第一医院(以下简称:温医一院),很快进入了视野并被授予“医患友好度示范医院”称号。当年,第一届全国医患友好度高峰论坛在温医一院成功举行。

日门诊量超万人次,挂号、就诊、缴费“零排队”,公交、大巴、水上巴士直达医院,甚至还有令人羡慕嫉妒恨高大上的直升机停机坪。这一切,都让温医一院备受瞩目。温医一院陈肖鸣院长更是以消灭传统就医流程而蜚声全国。一家日门诊量过万的医院是如何实现零排队的?在2015年11月7日召开的2015互联网+健康中国大会医患友好度分论坛上,陈肖鸣院长专程赶到北京再次分享了该院践行医患友好这一创新理念的心得体会和具体做法。

温州医科大学附属第一医院院长 陈肖鸣

温州医科大学附属第一医院院长 陈肖鸣

医院信息化建设:模式创新比功能改善更重要

不以陈规为戒,不被旧律所缚。“医院里有多少标语是写给自己看的?自己看得懂,别人看不懂。住院收费处、门诊收费处、划价、医保、买饭票已经信息化了、联网了,为什么还要原来的东西?银行的自助设备都可以摆在大街上,为什么火车票售票机一定要摆在售票大厅,不能摆在候车大厅,不能摆在街边?为什么取票后在售票机上不能改签?”对当前医院、车站以自我为中心地开展信息化建设,陈肖鸣院长发出了一系列令人深思的质问。

在陈肖鸣院长看来,医院信息化建设模式创新比功能改善更重要,当前企业之间的竞争已不是商品和服务的竞争,而是商业模式的竞争。“什么是商业模式?就是顾客价值的最大化。在医院我们不但要把病人的病治好,让他得到医疗技术的价值,还要让他得到服务的价值、员工的价值和形象的价值。”陈肖鸣强调。“以病人为中心,不单单是写在医院墙上的宣传语,更要脚踏实地地去落实。”

在医院把内外因素整合起来,形成一个完整、高效、有独特竞争力的运行系统,通过最佳路径、速度以满足病人的需求,实现顾客价值,使它能够可持续、可赢利。何为可持续、可赢利?陈肖鸣举了个例子,前段时间有些医院让财务人员到病人床头去结账,结果大医院里有几十个病区,在人手不够的情况下,一旦有人请假工作就难以开展下去,变得不可持续。如何变得可持续、可赢利?温医一院给出了妙方:病人进出医院由护士办理,医生开住院单,护士办理进出院手续,医院对患者的这一需求实现了零距离无缝对接。

在陈肖鸣看来,创新并不都是无中生有,而常常是已有元素的重新“组合”。“乔布斯创造了苹果,并不是因为全部是新的元素和材料,而是把各种已有元素进行了重新整合。在互联网时代,医院需要把已有的环节重新整合。坚持微创新,不一定要颠覆,但是每天一小步,时间长了自然就颠覆了。”陈肖鸣说。

零排队:信息化渗入每个患者服务环节

与今天零排队截然相反,5年前,温医一院门诊大厅还是人挤人地排队挂号,整个医院拥堵得水泄不通,跟火车站一样。2010年,陈肖鸣上任温医一院院长后,就开始着手对医院系统进行改造。推出多途径预约、多途径结算,解决病人身份的识别问题。2009年推出预约诊疗,满足不同层次的病人需要;当智能手机时代来临之时,又推出网络预约、微信预约、手机预约等。到2012年,温医一院的预约率就已经达到了70%,其中50%是院外预约。

2009年挂号收费处情况(左)与现在挂号收费情况(右)

2009年挂号收费处情况(左)与现在挂号收费情况(右)

2014年,温医一院进行了分级诊疗、移动医疗建设,通过建立医患沟通平台,医患双方可以通过平台进入医院门户网站,利用支付宝和微信进行支付和沟通。此外,当子女不在父母身边,可以把症状写到手机和电脑里,在进医院看病时,医生就能提前知道患者的症状,如果症状写得不错的话可以直接变成病历。“我们把病人管理变成健康管理,把客户变成用户,永远关照。我们还把医生看的病人组成患友会,病人之间可以交流,利用微信,医生可以给病人更多的指导。”陈肖鸣介绍。此外,温医一院还应用了桌面云技术,医生在任何时间、地点都可以给病人开医嘱,查房也可以用手机移动查房。

据陈肖鸣介绍,温医一院会诊系统通过查看到相关医生的值班情况,然后把相应病人和医生联结起来,并且系统会自动发短信通知病人会诊的时间和地点,病人随时都能了解到自己问诊的进度。“所有病人在我们医院看病,每一个节点都会收到一条短信。”陈肖鸣说。

在解决病人身份识别问题上,温医一院实现了身份证、社保卡、新农合三者通用,并且可以看到病人的照片。最初,面对每天上万的病人,温医一院采取了最直接、最有效的方法:陈肖鸣院长带领医院所有副院长和中层干部全部到门诊大厅,拿着话筒喊话宣传,告诉病人带身份证挂号。就这样,温医一院把身份证挂号率做到了80%。

“从出生到死亡,患者只要在医院注册一次,其信息就会永久地保存下来。”陈肖鸣说,“浙江省全省各县的医保跟我们实时联网,实时结算。在浙江省90%的医保新农合覆盖率基础上,温医一院的身份识别系统有效地避免了张冠李戴,遍布全国各地的号贩子黄牛党在温医一院也知难而退。”

此外,温医一院将住院收费处与门诊收费处合二为一,所有收费都整合进病人账户,患者可以通过银行、网银、支付宝、微信等方式进行充值。医院大楼安装了200多台自助机。2014年,温医一院自助机结算金额达到16亿元,在中国,这是第一家。

以人为本互联网时代要更注重人的价值和人性化

“信息技术对人类的生活和工作的影响是深刻的,对人类健康事业的改变也将是颠覆性的,不变的是以人为本,作为医院管理者,把病人放心中,把员工放心上,我们将战无不胜。”陈肖鸣如是说。

继去年获得了健康产业奇璞奖后,今年,温医一院再次荣获“亚洲医院管理金奖”,这一切殊荣源于温医一院令世界瞩目的流程优化成绩。“流程改造最关键的是以人为本,温医一院一致认为,以人为本就是做好服务、关爱生命。但是,偷懒、善忘、怕麻烦,是人的本性,我们要用流程再造,把原来的怕麻烦变成自觉行动。”陈肖鸣说。

当前,针对医保住院才能报销的问题,温医一院联合温州医保,在保证病人不做假的基础上让病人在门诊做检查,住院时门诊检查自动导入住院,据此进行报销并缩短住院时间。

2010年,温医一院平均住院天数为12.34。如今,在采取各种措施,经过流程改造之后,温医一院在床位翻番的情况下平均住院天数缩短到了8天。全国人大常委会副委员长陈竺在2014年参观温医一院时说:“这么大的业务量,门诊每天一万、年住院量超过十万的医院的走廊,竟没有出现像菜市场一样混乱的局面。这得益于流程再造、新基础设施建设和服务模式的完善。”

“进行信息化建设时,医院存在着明显的旧思维、旧规则,我们要信息化条件下的流程改造,而不是旧的流程信息化。互联网时代我们要更注重人的价值和人性化。”陈肖鸣说,“流程改造永远是无止境的,关键是我们要坚持这件事情,坚持以病人为中心,改善我们的服务和流程。只要坚持,我们就能够把流程做好。”

【编后】打造以患者为中心的医院服务体系,成为主管部门和医院管理者的共识。信息化正在助推这一趋势的落地和实现。创新传统医院服务理念,再造医疗流程,成为大势所趋。12月19日,由健康报社主办、即将在湖南省长沙市举行的第三届全国医患友好度高峰论坛,将全面解析中南大学湘雅医院院长孙虹教授创造性提出的“非医疗服务体系”的实践经验。欢迎全国各地医院院长、患者服务部门、信息化主管踊跃报名参会。

(责任编辑:石晨露)

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