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借势信息化:医患友好度将走得更远

来源:HIT专家网   记者:沈媛巧  谭啸

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“医患友好度推进医疗行业生态跃迁论坛”现场

日门诊量超万人次,却做到了挂号、就诊、缴费“零排队”,这就是亮闪闪的明星医院——温州医科大学附属第一医院。“信息技术对人类生活和工作的影响是深刻的,对人类健康事业的改变也将是颠覆性的,不变的是以人为本,作为医院管理者,把病人放心中,把员工放心上,我们将战无不胜。”在11月7日下午的“医患友好度推进医疗行业生态跃迁论坛”上,“明星院长”温州医科大学附属第一医院院长陈肖鸣如是说。陈肖鸣院长领导的温州医科大学附属第一医院所做的信息化条件下的流程改造实践,成为中国医院践行以病人为中心的服务理念的一个活生生的样本。

不知从何时起,医患关系,成为社会的一道伤痛。增强医患信任,捍卫医务人员的职业尊严和安全,改善患者服务,成为相关政府主管部门、医疗机构和人民群众的共同心声。目前,一方面政府主管部门不断加强政策引导,比如卫生行业推出“进一步改善医疗服务行动计划”,推广确立以患者为中心的服务理念;另一方面,在信息化大潮驱动下,患者邀约(Patient Engagement)在美国等发达国家,日益成为行业主流共识,其根本目的旨在促进医患信息沟通和协同管理,共同应对疾病,提高医疗质量和降低成本。“医患友好度”正是在这样的时代大背景下,由健康报社联合多位国内有识之士共同提出的积极理念和评价模型。

何为医患友好度?

健康报社社长、党委书记邓海华在致辞中表示,近年来由于医疗费用不断上涨、诊疗失当、疗效不理想、服务不到位等等引发的医患冲突、医患纠纷不断上升,这种紧张的医患关系严重干扰了医院的正常秩序,威胁着医护人员的人身安全,也影响了其他病人的就医质量。在这种背景下,医患友好度理念呼之欲出。

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从左到右依次为:中国医院协会常务副会长薛晓林,国家卫生计生委医政医管局医疗资源处副处长王毅,健康报社社长、党委书记邓海华

“2015年1月,卫计委联合中医药管理局下发了《进一步改善医疗服务行动计划》(以下简称:《行动计划》),刘延东副总理、李斌主任多次对《行动计划》进行重要批示。《行动计划》指出,当前影响患者就医体验的最大因素莫过于医院杂乱的设施布局和拥堵、嘈杂的环境。”国家卫生计生委医政医管局医疗资源处副处长王毅表示。

“‘医患友好度’理念是在2014年上半年由健康报移动健康研究院提出的,旨在建立一套以患者为中心的医患友好评价指标体系,倡导医院充分利用互联网技术,改进医疗服务流程,提高运行效率,建立线上、线下相结合的医患互动平台,回应患者就医诉求,提升患者就医体验。是一项有利于提升医疗服务质量,构建和谐医患关系的管理新举措。”中国医院协会常务副会长薛晓林如是评价医患友好度的积极作用。

显然,医患友好度是一个新生事物,还有待结合各方实践研究完善其理论模型和评价体系。

国家卫生计生委卫生发展研究中心副研究员顾雪非简单介绍了医患友好度的由来:“医患友好度在美国叫医患邀约指数,强调在医患关系中有更多患者的参与,它和整个医学发展过程是有关系的。”尽管在中国医患友好度的提法比较新鲜,但是对医院来讲,在微观层面针对医患关系仍然有很多事情可以做。

顾雪非表示,可以从不同的角度对医患友好度进行解读,比如从管理角度看,更多是流程优化,提高效率;从实证研究角度看,更多是关注医患友好度评价指标实施对医疗质量、成本、患者满意度的影响;而在基层医疗机构,更多强调的是医患沟通,给患者提供更多的信息;国家级综合医院则侧重在流程上做更多的探索。

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从左到右依次为:温州医科大学附属第一医院院长陈肖鸣、中南大学湘雅医院副院长雷光华、杭州市余杭区第五人民医院院长王泽军、浙江省杭州市下城区卫生计生局局长李骃、浙江大学第一医院肝胆外科医生尉建锋博士

清华大学健康传播研究所副所长苏婧认为,“医患友好度不仅仅是一种理念,同时也是一种工具,是一种方法论,甚至希望它从价值层面带来一些颠覆性的意义。所谓的‘颠覆’是指不再以医生或者医院为中心,也不仅仅是以患者为中心,而是以医患互动、相互成就、相互创造价值为中心。

医院管理者们纷纷提出,医患友好度的内涵需要不断丰富、延伸。“现在大家都强调患者满意度,患者满意度固然重要,但是医务人员是否满意?这也是前提。”在中南大学湘雅医院副院长雷光华看来,医患友好度不能单一地只强调患者的感受,医务人员的感受也不能落下。“医患友好度突破了传统医患沟通的局限性,用以患者为中心的互联网思维来解决看病难问题,帮助解决医院短板,促进医疗信息畅通。对医院来讲,医患友好度提倡的是理念,各种流程都可以在医患友好度理念下不断注入新的内涵。对患者而言,医患友好度是他们表达需求和评价的平台,同时有一套指标体系及其评价工具,而不只是一个单纯的概念。”杭州市余杭区第五人民医院院长王泽军说。

信息化打通医患友好的“信息桥梁”

增进医患友好度,打通医患间的“信息桥梁”是前提。

如何将医患友好度进一步落实到位?在王毅看来,要改善医疗服务,构建和谐的医患关系最重要的就是优化诊室设施布局,营造温馨的就诊环境,给患者带来人性化的体验。“此外,推进预约诊疗服务,分流患者;合理调配医疗资源,畅通急诊的绿色通道,加强急诊力量;实施急慢病分治等措施都会对医患友好度建设带来很大的帮助。”王毅强调。

利用信息化,中南大学湘雅医院从院前开始就关注医疗服务的便捷性、利用率以及病友探访时间;院中关注病人体验,涵盖医院就诊每一个环节;院后继续关注随访、满意度管理、全病程管理以及病友忠诚度,从院前到院中、院后,利用信息化建设形成一个整体。据悉,12月19日,即将在长沙举行的第三届全国医患友好度高峰论坛将重点交流中南大学湘雅医院的非医疗服务体系的实践经验

“从以流程为中心的管理到以患者为中心的管理,要有更多信息化和医疗专业的补充。”作为医患友好度先驱,杭州卓健信息科技有限公司(以下简称:卓健科技)创始人、CEO、浙江大学第一医院肝胆外科医生尉建锋博士,很早就从医院网站建设的过程中捕捉到了医患友好度缺失的痕迹。“医院网站的建设很多都只展示医院的成就,专门的患者通道以及基本医疗知识介绍都没有,完全是以自我为中心。如何做到以患者为中心,用心服务?这是我们医患友好度建设应该思考的,也是信息化建设该做的。”

尉建锋博士带领团队对杭州市余杭区第五医院做满意度测评时,对医院整个流程、过程进行梳理,总结出了126项医患友好度指标,给医患友好度评价体系的建设带来更多的思考。

以人为本驱动医患友好度指数飙升

2014年,温州医科大学附属第一医院荣获“奇璞奖”,“奇璞奖”是由中欧国际工商学院发起的,有着中国健康产业界的“奥斯卡金奖”之称。当时的颁奖词是这样写的:“这是一家大型公立三甲医院,它以以人为本为理念,依托先进的信息化工具,创建了独具特色的多渠道预约、实名制就医、自助机服务和多渠道预存结算模式,这一模式一举达到了方便患者就医、方便医护工作、方便管理决策三个重要目标,系统地改善了患者就医流程和就医体验。”

2015年,温州医科大学附属第一医院再次斩获大奖,荣获了亚洲医院管理最具品牌的“亚洲医院管理金奖”。在300个项目里,温州医科大学附属第一医院囊括了12个金奖。据了解,到目前为止,在中国大陆地区只有两家医院获得过“亚洲医院管理金奖”。

“我想获奖不是偶然的,中国的医院是能够做好的,医患之间的关系是能够很好相处的。”陈肖鸣说。互联网时代更注重人的价值和人性化,大家能够平等地获得信息。“一直以来,医疗都是稀缺的优质资源,但我们很快就能体会到,下一步我们医疗资源会变得不紧缺。”陈肖鸣说,“医学很复杂,但也正在受到互联网的深刻影响。”在这种情况下,当建设信息化的时候,医院也就存在着明显的旧思维和规则。“当前,医院信息化要的是信息化条件下的流程改造,而不是旧的流程信息化。”陈肖鸣强调。

在流程改造上,最关键的就是以人为本。温州医科大学附属第一医院通过专门建立直达医院的城际汽车站、公交站、水上巴士码头等,使患者能够快速直达医院。同时,医院大楼部署上百台自助终端,将预约诊疗、多途径结算、身份识别、报告查询打印等都搬到了终端上。如今,温州医科大学附属第一医院住院收费处、门诊收费处已被“消灭”。

医患友好度、以人为本的风潮也吹到了基层卫生机构。“我们下城区文晖社区卫生服务中心为了满足社区居民就近步行15分钟的就医需求,专门设立了社区服务站,方便老百姓在第一时间内获得医疗服务。”浙江省杭州市下城区卫生计生局局长李骃说。下城区文晖社区卫生服务中心的医患友好度指数也正在飙升。

观念革新让医患友好度落地生根

思想不改变,什么会改变?在陈肖鸣看来,医患友好度建设就像信息化建设,不是技术革命,也不是软件和速度的革命,而是观念的革命。“为什么火车站的售票机一定要摆在售票大厅,不能摆在街上?为什么取票后不能改签,不能办挂失补?这些都不是技术问题,而是观念问题。医院都已经信息化了,为什么还要住院收费处、门诊收费处、划价、医保、买饭票窗口。”对当前影响医患关系的繁冗就医流程,陈肖鸣院长把它归功于医务工作者观念的滞后。

无独有偶,中南大学湘雅医院也一直倡导医疗服务思想的改变,为此,还专门提出“非医疗”服务的概念。“非医疗服务是指患者在医院接受的除诊断、治疗、护理和预防、保健、康复外其他所有服务的总称,包括就诊指导、心理疏导、生活支持、安全保障、文化娱乐、环境美化等各个方面,其目的是为病人提供安全、便捷的途径,改善就医感受。”雷光华解释道。

 

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“医患友好度推进医疗行业生态跃迁论坛”讨论环节

“当医患关系非常融洽的时候,医疗成本相对来说会变得非常低,因为大量医疗费用浪费在医患双方的不信任,当医患关系相对比较融洽、和谐的时候,医疗的整体成本会下降。”对讨论环节中顾雪非医患友好度有利于减少医疗成本的看法,好大夫在线创始人王航很是赞同。

从理念的提出到倡导,医患友好度还有很长的路要走。“但这件事不管怎样都是值得的,而且随着医患友好度理念的扩大,它能反过来对医疗体系产生重大影响,不管是公立医院还是私立医院,都应该去做这件事情。”德勤医疗服务行业负责人刘晓说。“建立良好医患关系能让医患之间产生信任感,当这种信任感产生时,医疗的疗效会产生非常好的效果,每个环节、流程都会很顺畅。”对未来医患友好度理念落地生根给医疗生态带来的影响,三亚市中医院负责人陈小勇很是看好。

当前医院信息化建设如火如荼,在以往重视临床(EMR)、管理(HRP)信息化的基础上,针对患者服务的客户关系管理(CRM)正日渐受到部分管理意识前瞻的医院管理者的重视。借势信息化大潮,医患友好度理念必将走得更远!

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