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门诊导医机器人如何提升患者就医体验?

信息化时讯 HIT 1522浏览 评论

来源:HIT专家网    作者:靖江市人民医院  王胜

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在微信群里,有同行咨询导医机器人的使用效果如何?重庆大坪医院黄昊主任认为:“目前尚不能解决医院业务痛点,不具有实用价值。”

在此,根据我院一年来针对机器人的调研和实践,我认为其积极意义还是很大的:

1、螃蟹总得有人先吃;

2、语音识别、机器学习等新技术的进步是需要案例支撑的;

3、总比门诊大厅放架钢琴要来得实用。

高大上的项目背景

如今,人工智能(AI)正经历着爆炸式增长,改写着许多行业的现状与未来。据斯坦福教授卡普兰统计:美国注册在案的720个职业中,将有47%被人工智能取代。医疗健康行业作为关系国计民生的重要领域,也正经历着一场全新革命。“AI+医疗”作为热门方向,在学界、业界引发极大关注。根据麦肯锡研究,通过应用AI技术,美国每年将节约潜在医疗服务成本达3000亿美元。

这其中的一条重要分支,是服务机器人在医院门诊开展智能导医工作。众所周知,医院门诊都有服务台和导医人员,导医的职责和服务范围各不相同,但最基本的就是咨询服务。导医机器人通过语音识别和海量知识库,能够为患者提供智能分诊等服务,减少病人等待时间,优化医院诊疗体验。虽然目前还存在不少观望、质疑的声音,但是,谁又能保证多少年以后这不会成为医院的标配呢?

接地气的项目调研

江苏省靖江市人民医院全年门诊近100万人次。为了给门诊患者提供更好的就医体验,医院计划在门诊投放数台导诊机器人。

通过媒体报道了解到,目前国内有数十家同类产品,但没有一家的市场占有率有绝对优势,大家都处在初级起步阶段。又通过侧面了解,发现大部分医院的导诊机器人利用率并不高。

耳听为虚,眼见为实。从2017年底开始,我院收集了十余家导医机器人相关资料,并逐个发出带产品到我院实地试用的邀请。经过半年多的试用,对比来自安徽、北京、广东、江苏等地的多家产品,我们发现导医服务机器人功能总体相同,又各有特色。大致可归纳为四大功能:(1)语音咨询服务;(2)触摸屏查询服务;(3)信息系统接口后的收费服务;(4)部分娱乐功能。

最终,我院选择了科沃斯商用机器人有限公司打造的“旺宝”进驻我院上岗服务。目前,共5台导医机器人分布在我院门诊大厅、二楼候诊区、儿童医学中心等处。据患者反映,机器人交互体验佳,能够就具体问题展开流畅交流,介绍医院概况、科室及专家介绍,快速指引患者就医。最重要的是,导医机器人在闲聊时风趣幽默的表达风格,也让患者拥有了较好的就医心情,提升了我院医疗服务体验。

紧扣需求的选择

各种各样的导医机器人难免让人挑花了眼,有的支持挂号收费,但终究没有自助机屏幕大、功能多、操作方便;有的有触屏的智能分诊功能,但终究没有在手机上操作方便。所以回到最原始的需求——“改善患者的就医体验”。

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我院认为,导医机器人应以帮助和逐渐替代导医护士为主要目的,首先能回答患者的各种问题,其次要能够逗患者开心,这样患者从进医院起就能够心情愉快。所以,我院将重点放在了互动语音功能上。我们选择的机器人主要有以下三个特点:

一是采用开放域聊天系统和垂直领域对话系统相结合的交互方案。通俗来讲,就是前者帮助导医机器人与患者进行温馨亲切的闲谈,偶尔讲讲笑话、聊聊生活,充分放松患者心情;后者提供贴合医院场景的语义知识库,让机器人围绕患者需求开展精准交流。

二是自主运动能力。科沃斯有扫地机器人的多年技术积累,对医院环境需求进行针对性初始化和定义后,机器人能根据语音指令进行引导和自动归位工作,符合导医工作需求。

三是机器人与处于云端的知识库、语义库有着顺畅的连接。机器人在人与AI的配合方面呈现“机进人退”的趋势,机器人愈发自主,人为控制减少。但科沃斯出于对患者负责的态度,在后台配备AI训练师以应对紧急情况,如机器人无法回答复杂问题、网络受扰等临场突发情况,保障患者使用体验。

使用情况统计与经验介绍

我院详细统计了2018年9月至12月期间的服务数据:

时间 迎宾送客 咨询引导 主动营销 交流互动 现场维护 总接待量
9月 5777 966 964 961 1335 10003
10月 5960 756 1237 665 719 9337
11月 6919 814 1825 1261 770 11589
12月 6944 1129 1747 2606 990 13416

其中,“主动营销”指机器人将医学知识和医院活动通过机器人,以轻松活泼的方式介绍给患者;“现场维护”指旺宝提醒患者注意叫号、看好随身物品、缓解患者焦虑情绪等。从数据中可以看出,“迎宾送客”、“主动营销”和“交流互动”等重要指标基本呈不断上升优化的趋势。

我们还对咨询引导进行了简单的数据分析,发现仍然以咨询医院的科室信息和医生情况为主。由于疾病症状表述复杂,通过语音较难实现智能分诊,机器人的触屏可以进行智能分诊。

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咨询引导分类 数量占比
科室信息 58.6%
医师信息 22.5%
其他 10.5%
疾病 8.4%
合计 100.0%

其中,咨询“科室信息”的数量占比:

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科室咨询引导 数量占比
儿科 24.9%
口腔科 17.8%
内科 16.9%
五官科 12.2%
其他 11.3%
妇产科 8.6%
外科 8.3%
合计 100.0%

通过实地应用,机器人的服务量占门诊人次的10%以上,和门诊人次成正比,并得到了患者的一致好评,尤其深得小朋友们的喜爱。

我院将该机器人定位为“深应用”,即通过较强的语音交互能力,专注于为患者导医咨询服务为主,而不提供过多的功能。通过患者的问询,不断丰富我院的知识库,在垂直方向上不断做深。

此外,考虑到导医机器人尚属前沿科技产品,如果不能根据需求快速迭代相应的功能,服务人次会呈下降趋势,实用价值也将大打折扣,所以本着严谨探索的原则,我院采取租用的方式来降低风险。在实际使用中,只要确保机器人有一个稳定的带宽即可,当然,嘈杂的外部环境也可会给语音识别带来一些困难。

小结

有时治愈,常常关怀,总是安慰。导医工作是医院开展医疗工作的重要组成部分,也是我院发展智慧医疗的重要抓手。信息化、大数据的应用是客观科学的,不带感情色彩。患者到医院来的心情是沉重的、焦虑的,导医机器人确实能给刚进门的患者和候诊的患者带来一个好心情,这也是我院在患者人文关怀方面的一大进步。

【作者简介】

王胜:靖江市人民医院信息中心主任、高级工程师。1996年入行,一直在基层干着以医疗信息化为主的“打杂”工作。从一个人的光杆到现在十几人的团队,个中滋味唯有自知,一路披荆斩棘却从未轻言放弃。

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【责任编辑:孙鹏】

 

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