县域三级医院如何切合自身实际做门诊流程改造

来源：HIT专家网    作者：靖江市人民医院  王胜

国家卫健委医政医管局局长张宗久一行调研靖江市人民医院

2018年11月，靖江市人民医院刚刚完成数字化门诊流程改造，正在考虑项目持续改进的重点是放在增加功能还是提高使用效率时，就收到了《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）考核指标的通知》（国卫办医函〔2018〕894号），正好为项目的持续改进提供了非常明确的政策依据。

该考核指标体系有12个一级指标，共100分。其中，远程医疗制度、智慧医院完全是信息化的考核指标，其他如预约诊疗制度、临床路径管理、急诊衔接情况等也必须靠信息化的支撑才能完成，信息化建设占比40%-50%，对进一步改善医疗服务可谓举足轻重。

门诊流程改造项目概况

我院在2013年实施了银医通项目，在2015年上线了掌上医院APP，由于没有进行深度的门诊流程改造，仅以接口的方式作为挂号收费窗口的一个补充，而不是替代，使用效果一直不佳。

为了彻底改善患者的就医体验，我院紧紧围绕“让患者少跑路、让就医更舒服”的服务理念，通过信息系统打通各就医环节壁垒，最终实现院内“零窗口”、缴费“零排队”、就医“零等待”的“智慧医院”总目标。经过2018年的努力，目前已经完成了以下功能：

1.多功能的医院微信公众号、支付宝生活号（支持医保脱卡支付）。

2.实名认证、多卡信息归一，全流程支持身份证、医保卡、健康卡、电子健康卡等，结合区域卫生平台健康档案，建立终身有效的个人健康档案。

3.医生工作站、自助机等均支持多样化支付方式，充值账户、微信、支付宝、银联卡、医保卡等。

4.建立内外网统一的号源池管理，短信提醒，号源全开放。

5.个人健康档案查询和个人账户管理。实名认证患者在手机端就可以查询，包括门诊病历、检验报告、影像报告和图像等信息。账户管理包括患者在院门诊充值与消费记录，住院预交金充值、住院费用清单查询、营养点餐等。短信伴随每笔资金变动情况，让患者明明白白消费。

6.预约服务：诊疗过程中，医生在医生工作站上或患者在自己的手机端，均可以进行检查预约、复诊挂号、治疗预约、护工预约等。

7.其他如智能导诊机器人、门诊预摆药、以城区慢性病管理功能为主的网络医院等。

随着以上功能的到位，我院实名制就诊率从刚开始的40%提高到现在的80%以上，微信公众号一年关注量突破50000人，支付宝生活号开通半个月就有1000人关注，医院自助支付、微信支付宝线上支付、人工窗口支付比为4:2:4。基本实现了便捷就医、人文就医、安全就医、明白就医、智慧就医，人民群众看病就医的感受有明显改善。

对照考核标准，查找存在的问题

对照指标后发现，信息技术的预约情况、支付情况、提醒情况、自助查询服务、药房自动化设备配置等均已满分，但有的条款虽然上了系统却仍然拿不到分。

作为县级市的三级医院，专科特色并不突出，也鲜有外地患者。医院专家专科门诊200名医生，人均半日门诊量不到20人次，年平均半日门诊量超过30人次的仅22人，儿科占一半。和一号难求的大三甲医院不同，除了早上的一两个小时外，很多时候是医生在等患者。所以，医院门诊办即便强制要求口腔复诊、孕检预约等100%上系统，总体预约率也上不了20%。面对如此大的分值，只能另辟蹊径，换个角度去思考解决方案了。

经过评估，我院决定通过改造当日挂号来实现这个目标。也就是患者当日挂号时，系统给出当前队列等待人数、相对准确的候诊时间。即便前面等待人数为0，也可称之为预约诊疗，这是一个权宜之计。

住院检查预约是医生在开检查时进行分时段预约的，所以上线一个月，住院患者检查预约总平均就达到了50%，部分科室已经超过了80%，但100%是不可能的。因为急诊检查从来都是插队做的，这部分数据怎么处理？

办法总比困难多，可以给急诊、高危患者一个专用预约通道，系统中加一个“急诊预约”，实时提醒检查科室进行人工干预。当然为了防止滥用，需要执行科室确认后才能预约成功。

【结束语】

“互联网+医疗健康”大潮涌动，但一线城市和四、五线小城市的人口素质是不同的。前些日，李楠撰文比喻，信息科是最熟悉医院需求的“老司机”。但是放眼到整个生态圈，我认为，我们更像“修路人”和“养路工”，信息系统就是我们修的路；数据是车流量，我们本身不产生流量；全体医疗工作者是“老司机”；患者是“乘客”。

无论是院内的、还是院外的，线上功能都是一条绿色低碳的高速公路。如果“老司机”们不加以引导，乘客们不习惯，仍要走以前的羊肠小道，那“互联网+医疗健康”这条路就难以体现它的价值。

【作者简介】

王胜：靖江市人民医院信息中心主任、高级工程师。1996年入行，一直在基层干着以医疗信息化为主的“打杂”工作。从一个人的光杆到现在十几人的团队，个中滋味唯有自知，一路披荆斩棘却从未轻言放弃。

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【责任编辑：谭啸】