复旦肿瘤医院携手腾讯：基于电子就诊卡打造患者精准服务平台

来源：HIT专家网    记者：谭啸

复旦肿瘤医院信息中心主任王奕在CHIMA2018大会上做案例路演展示

“要从业务需求出发来做AI。不是说先上了AI，再硬去想AI用在什么地方；而是反过来，在做医院流程改进和互联网服务的时候，院领导和临床医生会反馈很多痛点，我们要利用AI解决这些痛点。”这是复旦大学附属肿瘤医院（以下简称：复旦肿瘤医院）信息中心主任王奕的AI心得。

在CHIMA2018大会上，复旦肿瘤医院“基于电子就诊卡、打造患者精准服务平台”的案例获得“CHIMA2018医院互联网应用典型案例”推荐奖，王奕主任进行了案例路演展示。

互联网医院总体架构

据王奕介绍，复旦肿瘤医院是国家卫健委预算管理单位，是中国成立最早的肿瘤专科医院。最近几年，医院业务量和医疗效率不断提升，住院量和手术量逐年增长，速度相当快。2017年，平均住院日达到5.89天，低于上海很多大型综合三甲医院；同时，门诊量的增长逐渐接近平缓。

2016年，复旦肿瘤医院开始把互联网医疗平台的重心逐渐迁移到微信公众号，对微信公众号进行改版，增加了科普宣教模块；并对医院十几个科室的微信公众号进行整合，统一到到医院的平台上，统一为患者提供更好的服务。

2017年，为落实国家分级诊疗政策，复旦肿瘤医院建立了肿瘤专科分级诊疗平台，主要是远程病理平台。2017年下半年，与腾讯医疗达成战略合作，经过4个月的开发，2018年2月建立了以电子就诊卡为主的服务平台；并于4月，用腾讯睿知医疗AI引擎开发了精准预约服务。

王奕表示，复旦肿瘤医院互联网医院总体架构的主体内容包括三大部分：一是微信服务，二是移动支付，三是分级诊疗和远程会诊平台。

“肿瘤医联体的远程架构，与综合医院1+1+1的分级诊疗平台有一定的差异，我们关注专科层面的合作，更关注如何把肿瘤规范诊治的理念传递给医联体单位，提升全科医生肿瘤专科的能力。”王奕说。

基于微信电子就诊卡，实现智能防“黄牛”

“微信电子就诊卡解决了我们医院以前做互联网医院的痛点，虽然之前做了很多努力，但患者门诊看病排队等候的时间还是很长，带来了很多医患矛盾。”王奕说。

电子就诊卡的解决方案是希望能够解决门诊就医效率和线上服务的问题。目前，预约报告、门诊支付、报告查询、候诊提醒、取药提醒、预约检查等，都可以在以电子就诊卡为核心的平台上实现。基于电子就诊卡，复旦肿瘤医院希望实现整体的就医现代化。

王奕认为，线上互联网医疗实名认证是该院的一大特色。很多“黄牛”的行为都发生在线上的预约挂号环节，所以我们对线上实名认证的要求非常严格，比线下更高。“患者要建立电子就诊卡，必须要扫描上传他的身份证，同时进行面部识别，两者结合起来，如果符合才能通过身份认证，同时也会到公安系统进行身份的校对。”王奕介绍说，这单靠我们医院自身是很难做到的，但是腾讯可以帮我们做到。

不仅如此，复旦肿瘤医院还对用户行为进行机器学习，实现智能防“黄牛”。实名认证后，系统可以分析患者挂号行为的规律，包括他的访问率、挂号频率、同一IP地址等方面的分析，里面有一个比较复杂的规则。“效果非常显著，4月下旬上线防黄牛系统，退号率显著下降。这样的操作，没有对系统性能造成负担，平均耗时稳定在200毫秒左右。”王奕介绍说，早上放号的时候，层层的波峰没有给系统带来负载压力。目前，复旦肿瘤医院已累计拦截“黄牛”账号超过1000个。

通过电子就诊卡，复旦肿瘤医院还建立了全国跨区域就医数据的统一索引，是基于常住地的患者的索引，而不是基于身份证地址。比较意外的是黑龙江，它虽然离上海很远，但是到上海就诊的病人却比较多。

电子就诊卡还解决了一个非常大的痛点，就是病理会诊。“以前，病理会诊的周期很长，现在非常显著地降低了患者排队等候的时间。”王奕在现场展示了改造前后的医院现场排队照片，照片拍摄时间是每个礼拜同一天的同一时间，可以看到有非常明显的变化。

腾讯医疗副总裁吴波在CHIMA2018大会上演讲

AI帮助实现精准预约

王奕重点谈到了精准预约服务：“我们医院有的专家一个上午要看150个患者，一直看到下午2点钟。而这150个患者中，有多少需要这种级别的专家去接诊？又有多少患者是需要住院和手术的患者？”

说到“精准预约”的理念，王奕讲了一个5年前的故事：当时有位专家建议开通这样一个功能，所有患者来预约的时候先提供资料，经过医生审核后，需要专家诊治的重疾、难疾，患者可预约专家，常规诊疗则推荐普通门诊。然而，这种手动筛选模式效率太低，不到一年就停掉了。

“我们跟腾讯医疗团队看到了医患双方的需求，经过深入探讨和研究，觉得这并非‘无解难题’，AI可以帮助解决这个问题，于是一系列研究之后，开通了精准预约服务。”王奕说，“我们应用了腾讯睿知引擎，它是一个多模态的决策引擎。我们在院内和院外分别部署了一套OCR引擎(Optical Character Recognition，光学字符识别)，院内处理临床数据，院外处理患者上传的图片内容，两个引擎一起提供判断决策。”

如何用OCR引擎做精准预约？王奕说：“我们首先分析患者的病程，他有可能是初诊、复诊和术后诊；根据他提供的资料，我们可以对患者画像；针对他的需求，再根据我们设定的规则，可以开创一些绿色通道或者更顺畅的便民通道。最终，希望能够形成就医路径的引导，包括精准预约、手术排程和检查预约等，因为有些是可以同步进行的，可缩短患者的等待时间。”

王奕以甲状腺手术为例进一步阐述了AI的判断依据：一是检验结果，通过某几项指标能知道患恶性甲状腺的风险有多大；二是B超报告，B超会对甲状腺结节进行风险评估，超过一定级别的，综合相应指标系统判定为高危患者的，我们就会为患者提供专家诊治的绿色通道。“当然，在试点过程中，我们也发现了一些问题，就会增加一些规则去排除干扰因素。目前，精准预约已经针对甲状腺癌、乳腺癌等5个癌种上线，未来利用AI进行精准预约的病种会越来越多。”王奕说。

试点科室实行精准预约后，手术患者的门诊预约比例从过去的10%提升到55%。自项目上线以来，目前已有累计超过10万名患者使用微信无卡就医服务，12万次微信挂号，19万次移动支付，以及近47万份检查报告的线上查询，每位患者的平均就诊时间减少150分钟，共为患者节省超过10万小时。精准预约极大提升了门诊效率，通过AI引擎审核的准确率达到99.2%。

“在AI引擎这个平台上可以做很多工作，也可以应用到各个场景和各个方面。我们对肿瘤就医流程做了分析，很多环节都可以用AI进行增强，这些增强很多都是替代人工判断和人工服务的。比如我们正在探索的‘肿瘤AI对话助手’，它在患者咨询和随访方面起着非常重要的作用。”王奕谈道，未来，希望通过“互联网+AI”解决更多的痛点问题，提高医疗效率和质量。

腾讯医疗副总裁吴波表示，未来腾讯将继续整合内部资源和输出能力，并联合行业合作伙伴一起打造智慧医疗健康新生态。用互联网连接改变分离现状，消除信息孤岛，让AI和大数据多跑路，让患者和医生少跑路。

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【责任编辑：谭啸】