【钱霁新专栏】医疗产品需求分析实战解析：如何拆解“一句话需求”？

来源：HIT专家网   作者：钱霁新

2021年底，笔者到新公司管理产品团队，前三个月在业务狂奔的同时一直忙于重新组织产品体系，没有时间写东西。最近，随着新的产品体系在实战中取得了明显成效后，终于能够有时间来沉淀一下最近的实战与学习心得。

医疗行业一直以来以项目为重，以拿下项目完成交付和验收为目标，产品的定制化程度高、可复用度低。这也导致医疗行业的产品经理整体思维偏向于项目交付化，日常工作就是接收一线具体需求，以“来料加工”的形式完成画图交付。这种被动接单的状态，使得他们对业务的思考和理解相对欠缺，长期看对个人成长不利。有些同学也有意识地在学习一些课程，如《俞军产品方法论》。课程本身非常好，如何学以致用还需要通过实战来验证。笔者以一个具体的实战案例来进行简单解析。

理解需求背景

我国“两慢病”（高血压、糖尿病）患者人群基数很大，其中很大一部分患者长期处于稳定阶段，只要按时服药、定期随访即可正常生活。这部分人群的主要就医诉求是获得相应的慢病药品和指导，在基层社区医院即可得到满足，无须挤占大医院的医疗资源。慢病人群的基层就诊率与管理率也一直是各级卫生部门的关注焦点。

为实现上下级医院对“两慢病”人群的联动管理，卫生部门制定了双向转诊的具体指导政策。在实际应用中，基层医院向大医院的“上转诊”使用较多，上级医院对于稳定期患者向基层医院“下转诊”的情况较少。这就导致许多本应在基层医院就诊的“两慢病”患者一直在大医院就诊，造成一定程度的医疗资源浪费。

基于此大背景，某县域卫生健康局希望依托“健康大脑”体系，在本地医共体内找到那些应下转的“两慢病”人群并进行管理，将这部分患者尽可能转移至基层就诊，并在大医院和基层医院两端给出相应的考核及激励政策。

拆解需求

如果你是一个产品经理，从商务同事这边得到了这个需求，他们给出的需求描述很可能是：某地卫生健康局要我们做个功能，把医共体内那些应下转的两慢病患者下转到基层医院去。

这种“一句话需求”在医疗行业非常典型且常见。产品经理接到此类需求的第一反应就是想怼人。但别急着去怼商务，毕竟人家在一线也不容易。我们应该试着去拆解这个“一句话需求”，引导商务同事带来更多的信息。

1.目标

其实就是那句话，但仔细解读后会发现这里包含了两个任务：

a.找到这些在大医院就诊的“两慢病”患者。

b.把他们“转”下去。

好，从逻辑上看就是先找到人，然后把人下转。

2.任务分解

（1）先来看“找人”这个任务。

首先，这些人有什么特征？应该是符合政策下转条件的人群。可以去翻阅相应的政策文件，也可以问商务同事去向甲方要来。这事不难，于是我们很快找到了相应文件关于下转的标准，以高血压为例：

①住院病人血压监测至少2次/日，出院前两天血压达标率≥70%；门诊患者调整血压后非同日复诊两次血压达标，或随机测血压两次均达标（达标是指测血压在140/90mmhg以下，65岁及以上老年在150/90mmhg以下）。

②治疗方案已确定（经二级以上医院确诊，制定合理降压方案，患者血压稳定）；

③高血压及伴随临床疾患已控制稳定者（如高血压合并心力衰竭，心力衰竭症状明显改善，血压控制在130/80mmhg以下）；

④患者及家属要求转至下级医院的（在与患者家属积极沟通患者病情后，告知相关风险，患者及家属仍要求转出）。

我们需要读懂里面的内容，并提取有价值的信息组成逻辑。

a.正常血压：65周岁以下，血压<140/90mmhg；65周岁以上，血压<150/90mmhg。

b.住院患者，取出院日-2天的所有血压记录，需要70%的记录符合标准。

c.门诊患者，有不同日的2次血压记录符合标准。

d.高血压合并症（心力衰竭只是一种，需要进一步明确哪些伴随疾病），血压<130/80mmhg。

其次，这些指标从哪里提取？这里就需要对行业的了解了，也就是行业经验。一般而言，门诊患者的血压记录或描述，大部分以非结构化的形式分布在门诊病历文书当中，想要正确取到就需要用到NLP之类的技术；住院患者的血压记录，一般从护理记录中提取，这些数据大部分已经结构化了；高血压的相关合并症，从出院诊断中提取就可以了。有了这些，剩下的拿数据、写代码的事就交给项目和开发吧。

最后，找多少时间范围内的人群？慢病患者基本上每个月都需要配药，根据服药周期，最长是3个月需要配一次药。那么基本上把时间锁定在半年内就可以了。

当然，整理好这些内容后，还是需要带着自己的疑问点和甲方做进一步的确认和细化。如果指望着不做这些拆解，直接从甲方那里得到对应的解释，是很难的。毕竟大部分甲方没有专业的产品化思维。只有产品经理有准备地带着问题和假设去调研和求证，才有可能获得自己想要的答案。

（2）再来看“如何下转”这个任务。

“找人”这个任务，对于有一定经验的产品经理而言并不难，如何转下去才真正考验流程设计的能力。

假设通过数据，现在找到了100个门诊患者和30个住院患者符合下转条件。

首先分析“下转”这个任务有多少个角色参与其中？至少包括：患者、大医院的医生、基层社区的全科医生或家庭医生。

这些角色的任务分别是什么？患者：被服务对象。大医院的医生：下转的发起方。家庭医生：下转的接收方。流程的发起点就清晰了，是在大医院。

此时不要忽略了一个点：大医院一般都有双向转诊办这一部门的存在。那么下转这个操作就存在了两个可能的发起点，是由转诊办发起，还是由就诊医生发起？

此时需要带入到场景进行分析。通过数据标签筛出来的这些患者，此时他们并不在医院现场，标记他们“应下转”的行为也只是上一次在大医院进行了两慢病的就诊。此时如果通过双向转诊办去通知患者，“非现场”的通知效果可能不佳，而且患者可能确实存在不愿或不能下转的客观原因，这种方式容易遭到患者拒绝。因此双向转诊办这个发起点并不是很合适。

既然定义“应下转”这个行为，实际发生的时间节点是患者在大医院就诊两慢病时，那么在这些患者下一次到医院就诊时对接诊医生进行提醒，是不是就可以成功起到触达效果呢？

在这个逻辑下，流程的发起点就成了“患者下一次就诊”这个动作。在患者发生到大医院挂两慢病相关科室号这个动作时，比对该患者是否存在于“应下转”的数据库中，如果存在，则在诊间打上标记，在接诊时提醒医生该患者应该下转。

触发应下转这个动作明确了，接下来定义医生需要做哪些动作。我们设计了几个动作，与甲方确认并得到了肯定：（1）下转动作如果在HIS诊间系统做，势必需要HIS系统增设页面，且属于非HIS的业务流程范围，因此我们设计仅在HIS系统中进行提醒和标记，下转动作在医生手机的移动医生端进行，这里能够实时看到医生本人今日就诊的患者。（2）当患者有可能存在不应下转的情况时，需要填写理由，其中常见情况可以作为固定选项，便于管理部门进行统计分析。

大医院医生触发下转动作后，接下来社区的家庭医生需要接收到这条下转信息，及时跟进两慢病患者的管理，这本身就属于家庭医生的工作范围。此时在移动家庭医生端能够收到下转任务消息，查看被下转的患者相关信息即可。至于发给哪个家庭医生，“健康大脑”可以拿到患者的签约信息，发给对应的家庭医生就可以了。如果患者还没有签约，可以根据患者居住地提醒当地社区的家庭医生及时签约。

在患者端，当确认下转后，系统自动发送下转相关信息，包括找谁签约、服务，社区能够提供哪些两慢病管理工作，以及在社区管理的好处等，总体上以宣教信息为主。

通过上述需求分析，流程基本就串联上了，接下来是具体的产品设计。

产品设计

在设计具体功能页面前，先通过流程图的形式进行完整输出（如图1所示）。

剩下的工作就是交由各端具体的产品经理画原型、设计交互了。有了前面的梳理，这一步的工作就很清晰了，具体不再展开。最终的输出物为产品稿、串联图，都需要与甲方确认后进入开发阶段。

持续提升产品价值：用户获得感

一个产品开发完成上线，传统的产品经理到此就完成了任务。但实际上需要用户能够真正用起来，流程才能走下去，产品才能达到甲方期望的效果。

在这个产品的3个角色中，无论是大医院还是基层医院的医生，由于身处医共体内，完全可以通过行政命令加激励的措施来推动执行。但如何驱动患者端参与，是流程能够跑起来的重点。如果服务体验不好，本来已经下转的患者又会重返大医院就诊，并且这次再也不愿意被下转了，整个流程就朝着逆向循环发展了。如何保证产品体验始终朝着正向循环的方向走，需要特别强调用户的获得感。

这里再次拿出俞军的产品方法论：产品价值=新体验-旧体验-替换成本。

1.旧体验是在大医院看两慢病，以高血压来说，患者就是量个血压、配个药，全过程需要提前预约挂号、通过交通工具到医院、排队就诊缴费取药、回家。

2.新体验是在社区医院看两慢病，通过政策支持后，比起大医院有几个优势：

（1）报销比例比大医院高。

（2）药品品种齐全，当地还给出政策，社区医院药品可以突破“一品双规”限制，做到大医院有的我有、大医院没有的我也有，且还支持3个月的长处方。

（3）社区医院离家近，不需要预约挂号，基本不排队，随到随诊。

 以上这些，可以通过患者宣教，包括C端的各类推送完成，向患者普及社区就诊的优势。但在此基础上，我们通过信息化手段还可以优化几个点。

（4）按照国家对两慢病管理的指南制作相应的管理路径，将每位进入社区管理的两慢病患者都纳入路径管理。其中包括定期推送科普内容和健康生活指导，同时提醒患者每天按时测量血压记录并上传，家庭医生能够看到这些记录并给出建议。在随访节点上提醒家庭医生主动进行随访。

（5）通过患者的用药记录，在患者即将需要再次配药时主动提醒患者，如果患者没有响应，系统还会推送给家庭医生提醒关注。

（6）在患者录入异常值的血压记录后，系统自动向家庭医生派送随访任务，并给出上转通道，由家庭医生主动联系患者并为其预约上级医院的就诊。

3.通过新体验的放大，替换成本就比较小了，关键点主要在于用户对社区医院水平的认知，以及就医习惯的改变。此时可以通过展示社区医生风采之类的形式，提升社区医院的形象和专业度，再加上“家-全-专”联动机制的保障，组建医生团队进一步提升患者留在基层就诊的信心。

当然，用户获得感不是一蹴而就的，在真正落地过程中还需要不断监测用户行为和反馈，不断提出产品优化的方向和建议。

以上是以一个真实的案例，把医疗产品设计中常见的几个典型问题和场景串联了起来，希望能给大家在工作中带来帮助，也欢迎共同交流、共同成长。

【作者简介】

钱霁新，曾任杭州市妇产科医院信息中心主任，2019年开始从事互联网医疗事业，目前主要方向为医疗商业化产品和解决方案设计。

【责任编辑：秦勉】