第五届全国医患友好度高峰论坛在广东省中医院成功举行

来源：HIT专家网     记者：孙鹏

2017年12月16日，由《健康报》社主办，中国健康促进与教育协会和清华大学健康传播研究所联合主办，广东省中医药学会、广东省中医院、健康报移动健康研究院、HIT专家网承办，国药控股广州有限公司、华润广东医药有限公司、联空网络以及卫宁健康协办的“第五届全国医患友好度高峰论坛”在广东省中医院成功举行。

来自全国各地和广东省内各级医疗机构近400名代表，围绕医患友好度评价指标体系与国家智慧医院建设的关系、医患友好度评价指标体系网络平台建设与应用以及医患友好度建设项目如何助力进一步改善医疗服务行动计划等议题，进行了全面深入地探讨和交流。

国家卫生计生委基层卫生司副巡视员刘利群，《健康报》总编辑、健康报移动健康研究院执行院长周冰，广东省中医药学会会长、广东省中医院名誉院长吕玉波，广东省中医院党委书记翟理祥等领导致辞。开幕式由《健康报》社全媒体中心主任、健康报移动健康研究院秘书长罗刚主持。

国家卫生计生委基层卫生司副巡视员 刘利群（左），《健康报》总编辑、健康报移动健康研究院执行院长 周冰

“实际上，很多时候我们更加关注的是医疗技术、医疗质量和安全，但在医患沟通方面，我们做得还远远不够。”刘利群副巡视员表示，从总体上看，国内医患关系虽然向好，但各方面问题仍比较突出，医患之间互动互信关系还没有完全建立。《健康报》社联手相关机构在国内率先提出医患友好度的理念，借助互联网技术突破传统医疗供需模式，通过就医流程的优化来改善医患关系，有助于构建更稳定和谐的医患关系，增进医患互信。

“党的十九大报告提出，我们已经进入一个新时代。那么，新时期一个重要特点就是互联网的普及，手机成为了人们的一个‘器官’，老百姓所有的行为、思维习惯都对使用手机上网查询信息产生依赖。”周冰总编辑表示，医疗是社会生活中最复杂的一种服务，医院通过借助互联网信息技术提供给患者便捷正确的信息来提升医院内部管理、提高患者满意度等内容，这就是医患友好度的体现。

广东省中医药学会会长、广东省中医院名誉院长 吕玉波（左），广东省中医院党委书记 翟理祥

“医学不仅是一门科学，更是一门艺术，医学不仅要推崇科学精神，更要推崇人文精神。”吕玉波会长表示，在医患两者间，医务人员应该成为主动方，但技术崇拜和市场崇拜给医务人员带来了一些误区。“我们特别提出要把病人的投诉当做是病人送给医院最好的礼物，当医患之间发生冲突时，我们提倡把‘对’让给病人，在服务上不断改善自己，最后目标是希望达到即使我们的亲人在医院就诊也不用做特别的安排。”吕玉波认为，医患关系处理的核心问题是医患间的沟通，而信息技术为医患沟通插上了翅膀。

翟理祥书记表示，该院几年来深入开展“满意工程”，将中央开展的“群众路线教育实践活动”、“三严三实”、“两学一做”以及国家卫生计生委倡导的“三好一满意”、“优质护理服务”、“进一步改善医疗服务行动”等要求凝聚其中，开展覆盖门诊、医技、住院、后勤、管理各条线的优质服务创建活动，贯穿医院服务管理工作的全过程，多措并举，全面提升服务水平。“医患和谐是社会文明的体现，医患友好是我们永远的追求。”翟理祥说。

开幕式还举行了医患友好度广东省中医院试点授牌仪式以及广东省中医院第一届优质服务内训师颁奖仪式。广东省中医院优质服务内训师杨敏代表该院第一届全体优质服务内训师表示，在该院的服务文化中，一直把投诉视为患者给予医院的最好礼物。“内训师就是要更好参与到医院的投诉管理中，首先我们将服务内训师的工作与投诉结合起来，当投诉发生时，帮助科室一起分析患者的潜在需求和改善的空间，同时与服务补救结合。”杨敏说，“对于可以马上改善的部分立即投入改善，对于不能马上改善的部分将其放在‘改善池’，由精益医疗绿带团队进行流程再造，最终达到医患受益的目的，通过这样的方式把患者抱怨转变成真正最好的礼物，这就是内训师参与医院管理的内容。”

周冰总编辑为广东省中医院授牌

广东省中医院第一届优质服务内训师团队代表亮相

多位来自全国各地的医患友好度专家与广东省内同行一道，以“让医患友好理念融入医院管理和医疗服务”为主题，分享了各自医疗机构在医患友好度方面的建设成果和实践经验。其中，广东省中医院党委书记翟理祥分享了医患友好度建设落地广东省中医院取得的阶段性成果。健康报移动健康研究院秘书长罗刚全面解答了医患友好度作为一种新型指标体系工具，如何进一步助力提升医院管理和服务质量。作为“本土版”智慧医疗指标体系建立的主要参与者之一，浙江医院信息中心主任费科峰受国家卫生计生委规划信息司委托，向与会者全面介绍了智慧医疗评价指标框架体系以及智慧医院评价指标项目。复旦大学华山医院信息中心主任黄虹分享了华山医院如何通过构建高效的信息系统来促进医患之间的和谐。上海联空网络科技有限公司创始人兼CEO况华介绍了该公司旗下品牌联空医加如何帮助医院实现互联网化并助力改善就医体验的实现方法。广东省中医院病人服务中心主任夏萍则分享了该院在医患友好理念下开展的精益医疗实践，主要内容是以患者为中心，应用精益管理工具不断优化服务流程。

多家医疗机构分享了医患友好度实战经验。上海市第一妇婴保健院市场与患者体验部陈蕾主任介绍了该院在提升患者体验方面的实战清单。中南大学湘雅医院病友服务中心副主任马箭分享了全病程服务体系践行实现医患友好度理念的经验。作为医患友好度建设的示范单位，余杭五院医患友好度项目建设组副组长吴跃平以及义乌天祥东方医院院长赵永明分享了各自医院在落地医患友好度建设方面的实践方法和思考。医患友好度首席技术专家王雪峰从技术的角度出发，向与会者阐释了医患友好度如何从理念到具体落地应用。

最后，在广东省中医院病人服务中心夏萍主任的主持下，健康报移动健康研究院秘书长罗刚、广东省中医院医教处副处长陈全福、广东省中医院护理部副主任邱定荣、广东省中医院大德路总院药学部主任区炳雄、广东省中医院大德路总院重症医学科主任郭力恒、医患友好度首席技术专家王雪峰等围绕“医患友好度理论实践的使命与价值”的主题展开了精彩讨论。

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 【责任编辑：谭啸】