2010年7月30日、31日酷暑炎炎，天空像盖了盖子般闷热得让人喘不过气来，湿度很大，高热的、中暑的以及由此引发的心脑血管疾病的病人用车高峰来临，呼救量猛增。天津市“120”日出车量创历史新高，达494次。

2010年从入伏开始，7月19日至7月31日平均374次/天，2009年同期为304次/天。相比而言，平均每天多了70次急救任务。

据了解，上海急救中心最高出车日达889次，白班车辆101辆，夜班（中班+晚班50+30）80辆。平均一个急救单元一个班次约出车9次左右。天津最高出车日达494次（其中非急救用车数量为40次）。28个急救单元完成454次急救任务，平均一个急救单元24小时出车16.2次。

“120”具有统一接处警、统一指挥调度、遇有突发事件時可以综合调整使用本区域内的医疗资源，可按照医院的应急承担能力，合理分流病人，能够激活居民健康档案的社会属性。“120”是本区域内链接一、二、三级综合和专科等医院的绿色通道，它既是本区域一个医疗单位、又是卫生行业的窗口单位、更是政府职能形象的代表。

理清急救体系架构

急救体系的外延是，常态下本区域医疗救援或非常态下的跨区域的协同作战。

过去把院前急救称为“没有院墙的医院、流动的ICU”，这一概念已经不能适应当今频发突发事件的应对需求。为此，随着社会的发展和民生的需求，急救体系的紧急救援效率和救治效果越来越受到关注。

国外有的城市急救与火警并用办公资源。如澳大利亚昆士兰州。在国内，笔者曾建议长春市急救中心向当地政府申请共享“119”的部分资源（在“119”值班中队的现有房屋中分出一点，让“120”在班人员能够有地方待命即可）。由于长春市政府的协调，长春市“120”没有投入更多的资金，就建立了几个分站点，缩短了急救半径，提高了急救队伍的反应速度，使百姓的救治效果和急救工作效率明显提高。

笔者多年从事急救系统建设工作，在实际工作中经常被三个问题困扰。第一，一个城市只有一个“120”电话号码落地，这是2004年卫生部和工信部下发文件的规定，但是至今落实不到位，究其原因，还是经济利益、行政隶属关系不清晰所致。二是急救队伍的人员不足、急救资源严重匮乏、急救分站和站点建设的主体和布局缺憾，何以保障常态下急救效率和非常态下的快速反应以及救治效果的满意率？三是区域内的各种资源共享，不是“120”、也不是卫生行政主管部门能左右的事情，而是当地政府主导、协调、创新体制和机制、共享各种资源的问题。

城市规划、建设、环境、安全等管理应基于满足民生的基本需求，是政府行政主管统筹的基本内容。急救分站或站点的建立是数字城市的一部分。一个城市急救分站（站点）的建立，应该按照本区域人口的规模和疏密程度以合理的半径分布设站（或点）。而分站或站点的建立，如果是政府买单，如果是协同、共享属地的其他公共资源（如“119”的资源），“120”就可以按照病人的需求，按照就近救急的原则向有救治承担能力的医院转送病人。这是治理“120”行业“舍近求远”转送病人收取“门票好处费”的源头。在“120”急救单位内部，要应用竞争、激励、约束机制和强有力的、可操作性的规章制度，利用现代化的技术手段（文本文件、音视频文件数据），监督医疗救治和紧急救援全程的各个环节。当出现有令不行、有禁不止等拖拉怠慢的现象时，要坚决予以处置，因为“120”服务的对象是人。

理清急救体系、架构、“120”和卫生行业各医院急症部分的行政隶属关系，建立良性的、利于科学发展的医疗体制、机制，是当前医疗改革的重要任务。

急救系统如何作为

近十年来，天津市急救中心在网络建设、利用网络信息对院前急救通信调度质量管理上取得了骄人的成绩，特别是信息化建设，在天津市政府和经信委（原政府信息化办公室）的大力支持下，获得了政府的资金支持和指导，率先在“120”行业中建立了“院前急救全程信息系统”，不仅为天津百姓服务，也为天津市政府和卫生局争得了荣誉。目前，“急救报警即时受理—快速处置管理信息系统”开发应用研究 （信息系统的核心功能）正在参加中国医院协会科技创新奖励的评审，已经通过初审。

“院前急救全程信息系统”首先是对“民情、病情、资源情”等信息进行高效展示，这些信息具有非常显著的空间分布和时间分布特征，准确、及时、形象、直观；二是可动态逼真地对过程进行分析与模拟显示；三是对事件快速反应的决策支持；四是对事件的自然属性（时间、病种、过程）和社会属性（区域人口、社会经济）进行通俗的展示。

任何信息系统，必须是在行政体系顺畅的前提下建立的，否则，信息系统的建立就会带来很多弊端。信息化的应用效果，一是取决于一把手的重视，二是取决于系统功能的实用，三是取决于信息的完整和准确，而信息完整准确取决于规章制度的保障。为此，作为“120”人，作为每天服务于百姓求救的窗口，有责任和义务为政府“民心工程”提出个人的建议：理清急救体系架构，以信息资源辅助政府调整卫生资源、共享社会资源。

急救系统需求分析

在院前急救这一时间性要求强、准确性要求高、情况复杂的特殊领域，不断提高全程信息系统的功能和水平，是保证院前急救事业顺利发展必不可少的重要环节。设定系统功能的依据，应该从使用者的需求来分析。“120”全程信息系统的需求来自三个方面：一是求救者，二是指挥院前急救的管理者，三是从事院前急救工作的员工。

1.满足求救者的需求

系统功能的定位，要把求救者的需求放在第一位。从求救者的角度来说，主要需求有三个方面：一是求救有效，二是费用合理，三是服务语言文明亲切、服务感觉好。系统功能要从保障和检查两个方面，保障求救者的这些需求落到实处。

2.满足管理者的需求

政府或卫生行政主管部门考虑的是：以相对节省的资源投入，得到更大程度的社会满意。社会的需求，要通过管理者一系列具体的管理目标来实现，要通过一系列的考核与激励约束机制，保证管理目标落到实处。因此，系统功能要为管理者实施管理指挥提供决策依据，也要对实施考核提供客观及时和准确的信息依据，还要为进行激励约束提供客观公正的标准依据，保障落实科学的运行机制和分配机制。急救中心的管理者承担着落实社会需求第一位的责任和压力，系统核心功能对管理目标的保障，本质上是对社会需求的保障。

3.满足从事院前急救工作员工的合理需求

系统要对员工的合理需求，包括客观反映劳动业绩、依法保护合法权益、公正反映矛盾冲突等方面提供保障，同时也要对个别人违反社会和集体利益追求个人利益的现象实现约束。因此，系统要对每一个员工的工作表现有客观的反映，对所有需要考核、评比和追溯的环节有完整的记录。

围绕上述三者的最大利益，就需要围绕管理制度建设，使系统具备准确记录、分类提示、汇总统计、提供决策等监控核查所需要的功能。系统要保证使用同一个标准，记载数据准确客观，为公平评价提供保证。

急救系统核心功能

（一）保证调度员实施调度指挥的功能

1．快速接警功能。系统中设置了调度员在席、离席状态、和振铃、接警状态记录项目，作为统计考核调度员摘机效率的客观依据。改变了过去的模糊管理方式，为精确管理提供了保障，过去中心对摘机速度也有“三声电话铃声之内，要接起电话、摘机”的要求，但是因为管理者不可能时刻盯着，实际很难保证实现这个管理目标。通过此功能，实现了用数据量化指标来衡量，提供了判别质量优劣的依据，为落实管理目标提供了客观的核查手段，减少了人为的主观评价的不确定性。系统功能的创新，保证了管理水平的创新，使接警速度大幅提升。在天津“120”，调度接警摘机时间由过去的平均11秒，现在已提高到4秒以内。这宝贵的7秒将对挽救生命具有重要的作用；同时对提升120的社会形象，增强与求救者的亲和力也具有重要作用。

2．快速派车功能。系统设置了平均受理时间的分布统计功能。通过系统的记录和分析，可以客观地体现每一位调度员的综合接警能力，包括登记项目是否齐全、打字速度如何、地理位置是否熟悉、派车处理是否快速合理等，都可以从系统的统计数据中一目了然。这一功能，对于促进调度人员增强责任心，提高工作效率，具有显著的促进作用。

3．车辆状态提示功能。为充分发挥每台车辆的作用，调度员必须随时掌握每台车辆在特定时刻处于待命状态还是救护状态。为此，系统设置了车辆状态反映功能，每台车辆完成任务后，都能立即在系统中反映为待命状态，使调度员不需要在紧急时刻耗费宝贵的时间询问车辆状态。当接到报警后，能够立即指挥最近位置的待命车辆出车，为提高派车效率提供了保障。

4．对骚扰电话的锁定功能。骚扰电话占用了宝贵的线路资源，而且对调度员的心理状态造成严重压力，各地“120”调度员对大量的骚扰电话都深感困扰。为此，经过与治安部门和通信部门协商后，“120”信息系统专门设置了对骚扰电话的锁定功能。系统可以为调度员提供短锁、长锁、超常锁定三项选择，按照其骚扰的恶性程度，将骚扰电话进行锁定。同时播放教育骚扰者的录音，让拨打骚扰电话的人接受教育。同时，系统还提供了追查骚扰电话的来源信息和统计信息功能，作为依法追究骚扰者的依据。

5．快速出车监督功能。快速出车是快速到达现场的第三个环节。接警后平均两分钟内必须出车，是保证抢救效果的需要，也是“120”对社会的承诺。为此，系统设置了记录考核出车时间的功能，有条件的单位，还可以通过卫星定位与系统监控结合考察出车速度。系统提供派出车辆后两分钟未报出车状态的提示功能，防止派车后而没有出车，直到家属催车时才发现未出车的情况发生。同时，系统自动对派车时间和出车时间的环节进行统计分析，提供比较数据。管理者可以依据系统提供的分析，落实激励约束机制。对系统反映出的不能快速出车的人员，按照制度进行相应管理和处理。

6．查询各医院救急能力的功能。调度人员必须充分了解医院的专科特色、应急能力、专家情况、血库情况等基本信息，特别是当出现重大突发事件时，掌握急救资源的需求就更加迫切。为此，系统设置了全市所有医疗单位救治资源情况的数据信息库，并设置了便捷的查询检索条件，为调度人员合理分流病人提供依据，合理调配急救资源，合理分流病人。在平时对于病人送往哪家医院，应考虑病情的需要、医院的情况以及病人和家属的意愿。遇到重大突发事件时，必须根据各医院的资源情况和应急能力综合调配。

7．全方位录音功能。接警的态度需要从接警录音中定期核查；对派车过程进行录音，是保障每一次派车高效准确的重要措施；无线录音功能，也是反映车辆抵达现场时间的记录和法律依据。因此，这三个方面的录音功能缺一不可。

8．派车任务责任人显示功能。当一个接警任务完成后，现场和调度人员的再次沟通，有可能不是第一个接警的调度人员处理。为此，受理席界面的设计合理、操作便捷是很关键的。特别是在界面中增加派车责任人的显示功能，有利于快速完成相关各环节工作人员的沟通，防止由于沟通障碍造成的不理解和差错。

9．救治病种疾病分类统计查询显示ICD-10国际分类码功能。医院评审等级，主要靠标准。医疗质量的评价，国际上目前通常采用ICD-10疾病分类码标准，靠病历病种疾病分类的统计，来判定一个病种治疗结果水平的高低。这也是目前国内通行的评审办法。医院的病历档案是医院医疗、科研、教学上水平的重要依据。院前急救的病历档案同样应该有这样的作用。目前院前急救还没有做到采用疾病分类的统一标准。

（二）为管理工作提供决策依据的功能

系统提供了对各级各类人员工作效率的考核依据，主要包括三个方面：一是对社会求救者实施急救全程的监控及救治结果，二是对内部提高质量水平的监督考核信息，三是有对服务质量有问题的个别人，要有系统的监督功能，落实约束机制。为实现这三个方面的功能，系统设置了以下措施。

1．派车任务单信息提供完整的监察和保障功能；

2．呼救主诉统计功能；

3．合理设置急救席位辅助功能；

4．业务量统计；

5．业务收入统计；

6．票据合格率评价功能；

7．收费记录查询功能；

8．设备使用率统计功能；

9．电子病历档案快速统计和病历上缴率、录入率统计功能；

10．对各职能部门和工作人员的考核监督功能；

11．社会监督投诉、社会各种媒体的表彰均参与考核，与个人奖金挂钩。

（三）为实施内部考核工作提供依据的功能

“120”从运输型向急救型转变，需要社会效益和经济效益的合理配置，需要科学摆正服务质量及收益的关系。只有在不断提高社会效益的基础上，经济效益才能正常提高。不断提高救治的质量和水平，是提高社会效益的重要任务。

1．成本控制记录功能；

2．调度评价考核功能；

3．司机工作评价考核功能；

4．医生工作评价考核功能。

相关链  接

急救调度基本术语

平均摘机速度：交换机分配到受理席位的振铃时间至拿起电话通话的时间。

平均受理速度：从接通电话到挂机的时间（录音时间）。

派车单五要素：发病地址、候车地址、病人姓名、呼叫主诉、联系电话。

命令时间：发出打印派车单指令的时间。

出车时间:接到调度电话或派车单完成打印到司机发动车辆起步的时间。

到达现场时间：急救车到达候车地址的时间。如在家发病的病人：见到接车家属的时间。路倒病人或交通事故：到达现场见到病人的时间。

离现场时间：在现场实施救治后将病人抬至救护车上，开始送往某医院的时间。

送达医院时间：在监护情况下，将病人送达医院，开始办理交接病人手续的时间。

完成任务时间：医护人员完成任务后，报告“120”可以接受下一次任务的时间。

转院：病人病情由轻转重，从下级医院转向上级医院；或病情由重转轻，病人从上级医院转向下级医院。

出诊：到现场或病人家里进行救治后，病人提出并经医生确认不需要去医院进一步治疗的，属于出诊。

急救：在现场施救，以及在急救车上监护及救治，直至将病人送达医院。