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【孟振专栏】解剖一只麻雀:基于企业微信首个实现危急值紧急电话通知

来源:HIT专家网    作者:桐乡市中医医院信息科主任  孟振

危急值管理,是每家医院都会遇到的问题,如何实现便利的通知、扎实的确认、妥善的处理,不管是电子病历评级,还是等级医院评审,都是绕不过去的坎。

2019年5月底,企业微信针对医院发布了“紧急通知”电话接口,主推用于危急值的电话通知。收到灰度能力两周后,我们启动了项目并同步进行开发,花了3个月时间,应用逐步稳定下来。回忆起来,这是我目前在企业微信内持续推动时间最长、花费心力最多的一个应用。

改造前

1.从检验危急值开始

危急值涵盖的范围包括检验、放射、B超、心电、病理(术中冰冻切片)等,粗略的估计,检验危急值占据了所有危急值的90%,毕竟每天的检验次数比拍片、B超多多了。

而检验另一个优势是,检验的结果是由检验仪器产生,通过数据接口直接传输至检验LIS 系统。我院的LIS系统内,已经有危急值的模块——在LIS 系统内,预先设定危急值项目及范围,当检出有危急值,系统就在审核报告阶段,提示检验师确认危急值。检验危急值的结果,也能通过数据接口的方式,自动传输至其他应用系统。

2.纸质通知流程

我院原先执行的纸质通知流程如下:

(1)住院。检验师在LIS 收到危急值后,通过内线电话打电话给病区,接到电话的病区护士,和检验师一起核对信息,并在各自的登记本上面记录危急值的信息等;然后,护士拿自己的登记本,通知医生,医生再签字确认。

(2)门诊。门诊的通知流程则是省去护士的环节,由检验师直接通知开单医生,双方各自在登记本上面登记。

3.PC端通知流程

HIS 系统已经和LIS 系统危急值做了对接,所以当LIS 系统发现危急值的时候,由检验师确认,向HIS病区系统发送消息。病区系统界面上有游动的危急值提醒,点击后可以进行确认处理。

但是我院检验科并没有采信这套PC端的流程,因为医生和护士不是坐在电脑跟前的,不保证能够及时通知处理。所以检验科还是沿用最传统,也认为是最牢靠的“电话+纸张登记”通知流程——确认及时、责任到人。

改造方法

1.企业微信“紧急通知”电话接口

电话通知具有当前通知等级高于一切的特点,危急值通知正好符合这一特性。企业微信发布的“紧急通知”电话接口,分为“发起语音电话”和“获取接听状态”两部分。

“紧急通知”功能和工作台的应用绑定后,就具有拨打“紧急通知”电话的能力。使用“发起语音电话”接口发起电话呼叫,员工接听到的电话,是和应用相互关联的。收听到的语音电话模板为:“XX(员工姓名),您好。XX(应用名称)应用给您发来一条重要消息,请打开XX(企业简称)的企业微信查看。”电话呼叫是有紧急通知的作用,具体的业务确认则需要打开手机端,查看危急值的详细结果,并进行确认处理。

由于电话拨打是一个“异步”的过程,系统不能立即获知电话是否呼叫成功,所以企业微信还提供了“获取接听状态”的接口,来检查电话接听的状态。电话接听提供了13个状态,可将这13个状态归属为3类。

  1. 电话接听成功。
  2. 电话接听失败,需要再次发起电话呼叫。比如状态3(通话中),用户电话占线,这个时候,需要再次发起呼叫。
  3. 电话失效,认为本节点通知失败,不会再次拨打电话给该节点用户。比如状态5(不在服务区)、状态8(被叫关机),当是这些状态的时候,都认为是电话失效。

电话接听的成功与否,决定了当前流程节点是“有效”还是“失效”。

  • 如果用户接听了电话,系统认为该节点是“有效”的。系统等待用户在企业微信应用界面进行本流程节点的确认。
  • 如果是“失效”状态,则通知上一个节点,退回到传统人工电话通知的解决办法。具体处理方式,在下文的“流程中断处理”中会进一步阐述。

2.确定通知人员

企业微信内危急值的数据,来自于LIS 系统的接口数据。LIS系统内有报告审核的检验师和开单医生信息,同时企业微信电话接口是通知到人的,这里面有两个人员确定问题:

  • 病区护士如何确定?每天上班的护士都是不确定的。
  • 病区医生如何确定?开单医生可能在手术或者夜休不在医院。

首先解决第一个问题。虽然我们医院里面有排班系统,但是排班系统内的数据未必是准确的(护士换班之后,可能没有及时在排班系统内换班)。所以这里使用了一个取巧的办法:护士站主班护士的电脑是24小时开机的,而且不管是白天还是夜间,都是由当前坐班的护士登录HIS系统的,HIS系统登录的信息在数据库内是有记录的。所以,危急值通知的护士节点,就默认使用HIS系统数据库内记录的护士工号,作为危急值的通知对象。

确定了通知护士之后,第二个问题也就解决了。护士知道当前病房,主管危急值病人的医疗组,哪个医生是上班的,就由护士来选择通知医生对象。

门诊的流程就相对简单,由检验师直接通知到开单医生,触发电话通知接口。

3.流程中断处理

在当前节点是“失效”状态时,系统电话通知到上一个节点,由上一个节点人工介入来进行处理。

一旦系统判定“流程中断”,其他人员也可以在该节点进行确认处理。

不断优化

除了主业务流程之外,在推行的过程中,还发现若干问题,这些问题能否妥善处理也关系到整个通知流程是否平滑顺畅。

1.没有纳入 LIS 系统检验危急值的处理。

检验危急值是来源于LIS系统,但是像床边血糖以及科室自备的快速肌钙蛋白T等检验,没有纳入LIS 系统。这部分检验结果所产生的危急值,同样需要纳入危急值通知的管理。

护士还承担了检验师的角色,两步流程简化成了一步。使用PC 端的界面,由护士来选择病人、手动录入危急值信息、选择通知医生,启动危急值的通知流程。

2.护士没有及时登录主班电脑。

护士交接班,没有及时在主班电脑上登录,造成电话通知错误。发现这样的情况,和护士长强调,护士交接班的时候,不要忘记及时登录HIS系统。

3.面对面确认。

病区有一个年纪较大的医生,不愿意安装企业微信,就让他关注了微信插件。护士交给该医生的时候,采用面对面扫码的方式进行双方确认。

同样在急诊科现场抢救的时候,医生和护士在一起,没有必要再次拨打电话。这个时候,护士展示二维码,医生扫码后进行确认即可,省却了电话通知。

4.血培养,同一个时间点多个危急值。

血培养,需要在病人的双臂各抽取2 管血同时检验,4管血就是4 个标本号,最多会同一个时间产生4 个危急值。使用电话通知,不可能同一个时间点拨打4 通电话。同一个处理人员,同一个时间点内产生的多条危急值,电话通知一次。同时改善前端界面,确认掉一个危急值的时候,系统检测是否还有未处理的危急值,如果有的话,就给予提示,直接处理下一个未处理的危急值。

5.误认为骚扰电话。

拨打过来的电话是0574开头的温州地区电话。当企业微信升级到最新版后,企业微信会把该电话写入手机通讯录,会显示正确的来电:桐乡市中医医院紧急通知。来电的正确标记,便于医生及时识别电话的紧急程度。

推动试用+全院推广

危急值管理,不仅仅是信息科一个部门的事情,需要医务科、护理部联动。具体在沟通的时候,需要对接科室负责人。

首先选择一个危急值比较多的内科病区进行试点,和科主任、护士长交代好,拉了一个群,把整个流程的视频发在群里面,大家观看处理流程。由于试点病区的危急值较多,每天0-3 条左右,所以医生和护士熟悉起来比较快,也能够及时发现程序或者使用问题。同时,当有危急值的时候,给自己也推送一条通知,查看病区内的医生和护士是否及时处理了,必要时给予指导。同时解决流程或者程序带来的问题,保障病人安全。

经过1-2 周左右,这个内科病区没有问题之后,就同时推广到其他3 个内科病区,同样也是花费了1-2 周左右时间。除了内科之外,ICU 的危急值也是比较多的,但是ICU 曾经内部规定,护士上班期间不允许使用手机,所以就花了比较多的精力,去就说服ICU 的护士长,护士长最后同意试行。同样也花费了1-2周时间适应。同时ICU还有自己的血气分析仪,好在该血气分析仪的数据是纳入LIS系统的,所以采用了LIS系统的数据获取,但是把医技和护士的流程2步合并成了1步,护士启动后,直接通知到医生。

然后推广到外科+骨科等一共4个病区,这4个病区是同时启动的,但是外科系统的危急值较少,大概每周0-3条左右,所以医生护士熟悉的时间比较长。在这个过程中,我也告诉自己,慢慢来好了,只要是持续在使用这个流程,就能用起来。

急诊的流程和病区类似,等所有病区稳定之后,予以推进急诊危急值。就像上述提到的,急诊抢救的时候,护士和医生之间更多使用面对面的核对。

最后是门诊的危急值通知,从2019年8月19日开始推行。门诊的流程相对简单,直接通知到开单医生即可。从此,整个医院的所有检验危急值,都通过企业微信的紧急通知接口开始推送。

动力、责任和价值

从原先手工登记,转变到移动端处理,肯定会减少手动拨打电话和手工登记的工作量,使得危急值的通知便利高效:

  • 改变动力最大的是检验师,原先拨打电话+纸质登记的繁琐流程,现在可以在手机端一键完成;
  • 其次是病区护士,不用手工登记,虽然在手机端需要指定医生,但比跑去找医生方便多了;
  • 医生的动力相对较小,原先是有人找上门来签字,现在换做接听电话处理,个别医生面对新事物会有不习惯的感觉。

对于医院管理来说,一方面带来了非常大的便利,原先在纸张上面的数据是难以追踪和分析的;现在在手机端,院长和医务科对全院的危急值通知处理情况一目了然。另一方面,为下一步的数据分析带来了新的可能。

下一步改进

目前仅仅覆盖检验危急值,下一步计划接入检查危急值。在实现通知流程闭环基础上,也还需要与病历文书结合起来。

小结

以前通过企业微信去做电子病历的移动化、“病人库”小程序等,都是既有数据在移动端的呈现,关注数据是否准确完整、展现是否流畅舒适就可以了,医生护士更加便利和获取数据,对各方是一个双赢的过程——只需要把应用做好,事情就差不多成了。

但是危急值通知在企业微信内完成闭环,改变了原有的通知、记录、确认方式。一方面涉及到医疗管理流程的变更,另一方面,危急值能否及时通知到位,还与病人安危息息相关,不管是流程设计也好,还是程序是否足够健壮,以及整个项目推进的过程,都需要考量很多,更少不了领导的支持和同事的理解配合。

从8月19日全院覆盖到今天10月24日,一共66天,系统共处理检验危急值653条,系统自动拨打电话1672通。互联网企业提供了基础的能力,仿佛是一道“考题”,怎么样去落地,对于不同规模的医院,也肯定有不同的“解答”。

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【责任编辑:谭啸】

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