上海市第一人民医院：患者需求痛点即互联网医院可以打造的亮点

来源：HIT专家网      作者：孙婧  根据录音整理

在上海市第一人民医院，有一个颇具特色的处室叫“患者体验处”。“以患者为中心”是医院实现高质量发展的基本要求，但医院专门设立患者体验处的并不多见，这体现了上海市第一人民医院对从患者体验出发整合服务流程、提升服务质量的重视。而互联网医院建设，不仅要注重功能设计，更应该重视用户体验。在“2021联空医加新品发布会暨联空网络六周年庆典”上，上海市第一人民医院患者体验处处长柴双分享了该院围绕患者体验痛点、难点，建设运营互联网医院的实践经验。

聚焦患者需求痛点，打造全流程在线服务

一所医院的先进，不仅仅体现在诊疗、信息技术的先进，同样体现在服务水平的先进上。

柴双介绍，上海市第一人民医院“十四五”规划提出三个发展目标，其中“医院高质量发展”“群众高满意度就医”两个目标与服务能力息息相关。2020年9月，医院设立患者体验处，该处负责的项目“均从患者体验的角度出发进行顶层设计”，最终目的是推动医院自上而下实现服务流程的重塑。

柴双认为，当前互联网医院建设存在诸多需求痛点，也即建设难点，其中最大的难点在于患者需求大于医院供给能力的供需矛盾。从需求端看，患者对互联网医院服务的需求不断增长，互联网医院上的功能越建越多，一定程度导致线上服务各个环节之间缺少连接，患者在“互联网医院”上“在线迷路”的情况屡屡发生。从供给端看，随着疫情防控常态化的发展，一些医院逐渐放松了对互联网医院服务的高要求，如有的互联网医院每日仅限回答患者100个问题，再多的问题就“弃之不顾”；医生特别是三甲医院的医生因在线诊疗用时相对较长、效率不高等原因，在线接诊的积极性也不足。

如何解决上述问题？上海市第一人民医院的做法是，从技术、管理创新入手，打通在线服务全流程，消除“各就诊环节缺少连接，患者不知道下一步如何操作”“患者就诊需求缺少医生及时响应”“缺少候诊查询功能”“医生互联网医院排班时间不精确，导致患者等待时间过长”等服务细节上的难点、痛点。“难点解决了，建设的亮点也就出来了。”总结起来，上海市第一人民医院互联网医院建设的亮点主要有九点：

一是全流程多方位咨询。这一建设亮点在上海市属于“首创”。全流程多方位咨询服务分为三层：第一层是24小时AI人工智能咨询，患者提问均能在第一时间得到智能回复。第二层是在每日8:00-16:30时段设人工客服。柴双介绍，患者在线咨询频率最高的问题并非有关疾病的专业问题，而是与服务流程有关，因此大部分患者咨询可由人工客服解决。第三层是“六师一体”服务团队。患者专业性问题经客服流转，由医师、护师、药剂师、康复师、营养师和社工师共同组成的专业团队解答。

二是全流程智能提醒。对于患者智能提醒，各大医院普遍做到了预约挂号提醒和缴费提醒。上海市第一人民医院在此基础上更进一步，疏通更多服务“盲点”，在全市率先实现了覆盖诊前、诊中、诊后的全流程提醒。在诊前环节，患者预约挂号成功后会收到预约成功提醒；就诊当日，就诊时间5小时前会收到就诊提醒；患者候诊时，会收到在线候诊提醒。在诊中环节，设置视频连线提醒、诊疗计时提醒和客服介入提醒。医院互联网医院规定医生每次接诊时长为15分钟，如超时有客服介入提醒，以保证在线诊疗效率。系统还具备延时结诊功能，如15分钟接诊时间不够，医生可“一键”延时，自主决定结诊时间。在诊后环节，设置处方缴费提醒、就诊评价提醒，以及后续的检查诊疗需求及预约提醒。

三是诊疗需求“一键”预选。患者预约挂号时可选择就诊需求，即“续方开药”或“调整用药或开具检查”，以提升医生接诊效率。

四是线上就诊、送药到家。此功能各互联网医院目前已普遍实现。

五是线上开单，线下检查。当前很多医院线上开单项目限于核酸检测，而上海市第一人民医院成为上海市首家做到“检验检查项目线上开单全覆盖”的医院。其中，所有检验项目均可以线上开单；除极特殊项目外，检查开单也做到了线上全覆盖。目前线上开单已覆盖全院960余项检验和检查项目。

六是开立电子入院证。为方便化疗等患者，提前开立电子入院证，节省入院时间。

七是线上医保脱卡支付。交纳本市医保的居民领取电子医保凭证后，即可享受在线医保结算，支付比例与线下一致。

八是医疗电子票据服务。电子票据可随时随地下载、打印，便于后续报销。

九是线上便捷退费服务。2020年春节期间，上海市第一人民医院在全市率先实现线上退费功能。线上发起退费申请，审核完成直接线上退费，患者无需再跑医院窗口退费。

经过以上努力，截至2021年7月底，在上海申康医院发展中心考核中，上海市第一人民医院互联网医院的在线咨询服务总量位列全市第一名；互联网业务在线医生数、互联网处方数、互联网业务医保费用位列全市第二；互联网业务总费用、在线问诊数位列全市第三。

探索5G智能诊室，丰富互联网医院应用场景

柴双认为，无论在线配药，还是线上开单，均是对线下服务的流程重塑，仍属互联网医院的基本功能；互联网医院的内涵应该更为丰富，需要挖掘更多的应用场景，创新医疗服务供给方式。

上海市第一人民医院的最新探索是，建设5G智能诊室，让互联网医院进入社区、养老机构、办公楼等更多线下空间，满足不同群体更为多样化的远程诊疗需求。

上海市第一人民医院智能诊室由联空网络研发，分为三个场景：5G微诊室、5G云诊室和5G移动诊室。智能诊室的突出特色是“远程陪诊”功能。患者就诊时，其子女亲友可远程通过手机完成所有就诊流程操作，解决老年患者不便在线操作的问题；同时可实现子女、父母、医生三方视频互动，让子女远程参与父母就诊全过程。目前这一功能已落地应用并获得患者良好反馈。

同时，智能诊室通过“两个定制”满足患者在线诊疗的更多需求。一是定制线上就诊时间。智能诊室开设“老年医学科综合治疗门诊”，集中特定时段开诊，根据不同合作企业、机构分配号段，患者、患者亲属及相关机构人员可查询就诊顺序、实时候诊状态，减少患者盲目等待时间。

二是定制绿色诊疗通道。医院为智能诊室配备专门的管理团队，针对不同的受众群体，提供有针对性的多学科诊疗（MDT）服务；开通互联网医院专科预约通道，如患者需要线下诊疗，医生可一键转约线下普通、专病、专家、特需、MDT等各类门诊，实现线上线下服务的闭环。

柴双认为，围绕患者需求，持续加强“互联网医院+智能诊室”建设，将为医院数字化转型“插上翅膀”。未来，无论是“合作企业员工健康咨询”“社区医生会诊”“社区健康小屋远程就诊”，以及集团医院、对口帮扶医院等场景中，互联网医疗将实现对线下服务的进一步连接、融合。

【责任编辑：晓青】