【应华永专栏】医院文印管理如何从“购买产品”走向“购买服务”？

来源：HIT专家网 作者：应华永

笔者在上一篇文章《从购买产品到购买服务，医院网络安全建设的另一种思路》中谈到了“轻资产、重服务”的建设思路，收获了不少同行甚至前辈的赞许和肯定，也有同行希望在这方面能有更多的分享。

笔者总结了一下：凡是可替换性强的、能产生充分市场竞争的且需要持续投入的项目，都可以尝试服务外包。比如，文印管理服务、云影像服务、IT外设运维或租赁服务、停车管理系统运维服务、医院室内导航服务、互联网医院建设和运维服务等，以及笔者上篇文章提及的网络安全建设等。当然，需要反复强调的是，服务可以外包，责任无法外包。在尝试服务外包的同时，需要相关业务部门更加重视自身管理能力的提升，夯实主体责任。

在本期专栏文章中，笔者想和大家聊聊关于医院文印管理从“重采购”到“重服务”的转型做法，不妥之处还望批评指正。

笔者之前所在医院早期的文印管理方式是：每年根据上一年度的打印耗材使用量和下一年度医院整体计划，制定下一年度的打印机和打印耗材采购预算；医院组织招标，根据中标结果，先将打印机与耗材入库到仓库，再由仓库根据科室申请进行定期发放或配送；如果打印机发生故障，则由信息科上门维修。

也许是因为人手不足，也许是工作动力不足，临床部门对配送、维修服务的及时性都颇有微词。同时，因为监管手段不到位，还可能会存在耗材浪费甚至部分私用的情况。

为了提高服务能力、减轻信息科的日常运维压力、降低耗材使用成本，同时提高临床满意度，笔者于2018年设计了一种全新的文印服务管理模式——将原来所有打印机和打印耗材的采购和配送，以整体打包的方式进行服务外包。这听起来好像有点不可思议，且听笔者慢慢道来。

首先，确定招标金额。笔者将最近三年的打印机发放量、维修量以及耗材请领量的清单拉出来，汇总后发现医院为此支出的金额竟然都出奇地稳定在180万元/年。这个金额就作为服务外包招标的最高限额。

其次，设计服务规则。在有效中标年度内，医院所有零星请领的打印机由中标商无条件提供（因医院规模扩张或流程变更等原因需要大批量新增的打印机单独协商），所有故障打印机由中标商无条件维修或更换新机，所有的打印耗材（主要指硒鼓、墨盒，其中部分彩色报告指定原装品牌）由中标商根据医院实际请领需求提供，并提供不少于4人的限时响应驻点服务。

以上所有请领、发放和报修全部纳入信息科的工单管理系统和文印耗材管理系统。同时引入临床满意度考核：考核成绩满分为100分，当月考核成绩低于90分的，将根据实际得分的百分比对当月的服务费进行打折支付；考核成绩连续两次低于70分的，医院有权利解除合同并免除支付当月的服务费。

再次，设计招标评分规则。主要分为商务分和技术分。其中，商务分规则为将上一年度的打印机和耗材领用量详细清单公开，便于投标商进行成本评估，并对每一型号的打印机、耗材、人工进行分项报价，最终乘以上一年度的数量后汇总出总价，总价最低者，商务分最高。技术分则对投标公司的资源掌握能力、技术服务能力、公司诚信度以及本地化服务能力做一些必要的要求。商务分+技术分得分最高者中标。

最后，制定特殊约定。医院办公无纸化和病案无纸化工作在稳步推进，未来可能会出现文印服务量断崖式下降的情况。如果依然以这种打包方式计算服务费用的话，医院可能会吃亏。为了避免这种情况发生，标书中还要约定：每月按照投标时的单项产品报价，根据医院实际领用量进行测算，如果测算金额大于单月服务合同金额，则按单月服务合同金额支付；如果测算金额小于单月服务合同金额，则按测算金额支付。也即制定了一个“就低不就高”原则，这样做的好处也便于进行科室成本分摊。

最终，一家业内小有名气的打印机代理商以120万元/年的服务总价中标。从后续三年的合作运维情况来看，由于公司专业运维人员的驻点并加强了耗材领用异动的监管，临床满意度基本达标，医院实际每年的支付成本均控制在了120万元以内，而信息科也从繁琐的技术服务中解放出来，投身于其他更有价值的技术服务或管理之中。

与服务转型之前的三年相比，文印服务整体外包在提高临床满意度的同时，每年还能为医院缩减高达30%以上的直接经济成本、部分仓管和信息科的人力服务成本。

通过这一案例，笔者想再次表达的是：在我们习以为常的事情上不妨转换一下管理思路，真的可以花更小代价实现更理想的运维效果。当然，对于甲方而言，一份良好的标书设计，既要能调动各大产品服务提供商之间的竞争积极性，又要能保证中标后服务的可达和可控——这是外包项目的成功关键。

（点击阅读【应华永专栏】“从购买产品到购买服务”系列第一篇：《从购买产品到购买服务，医院网络安全建设的另一种思路》）

【作者简介】

应华永，主任技师，弘和仁爱医疗集团金华广福医院CIO兼集团信息部顾问。

九三学社浙江省代表大会代表、九三学社金华市科技委员会秘书、九三学社金华市中心医院支社副主任委员；中国医院协会信息专委会（CHIMA）青年委员，浙江省卫生信息学会医院信息化专委会副主任委员，浙江省卫生信息学会信息安全专委会副主任委员。

【责任编辑：陈曦】