重庆医科大学附属第一医院：医技检查一站式预约探索与实践 | 2025年南湖HIT论坛

来源：HIT专家网 作者：王琦

【编者按】

为呼应2025年南湖HIT论坛“价值导向，前瞻‘十五五’”的核心主题，2025年9月，HIT专家网以“工程实践”为抓手，面向全国医院信息部门发起案例征集——聚焦真实项目，要求案例突出价值显性化、方法可借鉴。征集周期内，论坛组委会共收到超过20个有效案例，内容涵盖医疗大模型应用、业务流程优化、医保支付、网络安全、医联体建设、临床科研、IT运维等领域。

经HIT专家网学术指导委员会专家评审，确定了一批“2025年南湖HIT论坛‘价值导向’工程实践案例”，并从中进一步遴选出3个代表性案例通过2025年南湖HIT论坛分享，本文是3个代表性案例之一。

一、项目背景

重庆医科大学附属第一医院作为日均门诊量过万的三甲医院，医技检查预约长期依赖人工登记，2023年初因政策要求与业务痛点双重驱动，启动智慧预约系统建设。

1.1 政策驱动

电子病历评级等政策明确要求“推行精准预约”，需实现“预约时段精确到1小时”，原人工模式无法满足，亟待数字化转型。

1.2 业务痛点

患者体验差：医技科室位置分散，患者需多次排队，平均候检时长超过90分钟，35%的患者因跑错窗口重复往返；热门时段抢号难、项目排队久，易引发投诉；外地患者希望当天完成就诊，减少住宿成本。

开单与检查脱节：因科研等需求，医生在申请单上手写备注，导致电子申请单与实际不符，需医技科室人工核对，重新开单后无法预约，易引发投诉。

预约流程不顺：以无痛内镜为例，工作人员为所有缴费患者进行预约，但检查当天患者未完成麻醉评估或评估未通过，导致退费、无法检查等问题，患者多次往返，此类投诉占内镜中心投诉量的70%。

二、实施路径

2.1 跨部门协同分工

2.2 技术选型

核心架构：采用统一平台+科室子模块设计，通过院内集成平台与HIS、RIS、叫号、小程序等系统实现数据互通。

关键功能：开发自动预约引擎、对比剂规则校验、爽约管理等模块，支持PC机、自助机、公众号多端操作。

2.3核心业务痛点解决

2.3.1 痛点一：开单与检查脱节

解决方法：优化电子申请单系统，联合多部门梳理问题。例如：针对放射科对比剂问题，根据品类与剂量标准，形成“对比剂使用规则库”并内嵌至医生站，实现开单自动带出；新增备注栏，支持文字标注与科室画图说明，数字化传输至医技系统。

优化效果：放射科对比剂开单的错误率从18%降至1.9%，预约失败率从12%降至1%，相关投诉量减少90%。

2.3.2 痛点二：预约流程不顺

解决方法：将“麻醉评估”设为预约前置条件。调研后，优化流程为：住院医生站未通过评估则无法提交申请单；门诊患者未评估则无法缴费，评估通过后缴费即自动预约。

优化效果：因评估导致的无痛内镜取消率从35%降至0，投诉减少100%；“患者评估-预约”的耗时从2天缩短至4小时，患者满意度达93%。

2.4实施难点突破

2.4.1 难点一：预约方式失衡，工作忙闲不均

问题表现：该系统在患者接受度较高、检查项目较为单一的宫腔镜室率先试点，并采用类似“电影院选票”的全自主预约模式。但患者集中选择10:00-17:00时段，导致医生早晨无患者、下午加班2小时，且热门时段抢号难，引发患者不满。

解决方法：确定无感预约为主、自主调整为辅的流程。按时间最短原则自动分配最早时段，患者可通过自助机、移动端二次修改；针对91%的产科患者有同天完成检查的需求，开发时间集中预约功能，并针对性向产科、体检开放。

优化效果：宫腔镜室医生8:00-10:00时段的接诊率从15%提升至100%，17:00后加班时长从平均2小时缩短至30分钟以内；患者满意度从62%提升至91%；月均投诉降至5起。

2.4.2 难点二：系统推广初期，侯检秩序混乱

问题表现：患者不熟悉操作、工作人员处理缓慢，候诊区拥堵甚至引发口角，超声科上线前一周的患者自助操作成功率仅为60%。

解决方法：多部门协同合作，门办加派人手引导秩序，宣教科通过公众号指南（阅读量超过5万次）、短视频教程、线下流程图、纸质手册（3000份）开展宣传。系统上线采用“各个击破”策略，按科室复杂度逐步落地，避免问题的集中爆发和堆积。

优化效果：候诊区拥堵现象消失，自助操作成功率升至92%，患者签到至检查的等待时间从45分钟缩短至20分钟。

2.4.3 难点三：登记员“岗位焦虑”阻碍推进

问题表现：部分登记员担忧系统取代人工，配合度低，甚至消极处理，引发患者矛盾。

解决方法：联合职能部门与科室领导召开座谈会，明确系统“解放人工而非取代”，将登记员工作转向异常预约处理、老年患者协助；设置3周过渡期，安排工程师驻场支援。

优化效果：登记员配合度提升，超声科登记员主动参与需求梳理，提出合理化建议并在全院推广。

2.4.4 难点四：爽约管理“一刀切”新增堵点

问题表现：心电图室（检查时间短、设备多）与超声科采用相同的“人工干预爽约”模式，导致人工窗口排队。

解决方法：定制爽约方案，心电图室患者可通过自助机完成爽约再登记，无需人工介入。

优化效果：心电图室患者因爽约造成的投诉量从12起/月下降至3起/月。

2.5运维PDCA优化

Check：制定统计报表，监测各科室预约成功率、投诉类型、设备利用率；将上线时的业务沟通群转为信息支援群，实时响应突发问题，持续收集临床意见。

Act：持续优化功能，如针对老年患者自助操作难问题，增设自助机语音指引；优化空腹检查短信提醒，明确“空腹时长+检查地点”。

三、实施成效

3.1 患者体验质的飞跃

候检时长大幅缩短：患者平均候检时长从超过90分钟降至25-27分钟，缩短70%以上，患者在院滞留时间减少40%。

往返次数显著减少：跨院区患者无需多次往返预约，累计少跑超21万趟，外地患者占比从58%提升至72.3%，92%外地患者反馈可当天完成检查，无需额外住宿。

满意度稳步提升：患者对医技检查服务的满意度从2021年的83.02%提升至2025年8月的90.61%，因预约、候检问题的投诉量下降95%，全院月均投诉从32起降至9起。

3.2 资源利用效率再扩大

自动预约率高位覆盖：医技预约已覆盖全院49个科室47419个项目，预约率达94.06%。

设备与人力优化：放射科设备利用率提升62.5%；登记员转岗、岗位合并，相关科室平均人力成本降低20%。

预约精准度大幅提高：2025年1-8月，超声预约就检精准率为70.55%、放射科为77.77%，患者按预约时段完成检查的比例提升至75%以上，早到等候现象基本消除。

3.3 凸显行业影响力

荣誉与成果认可：通过总结该项目经验，获得软著2项、SCI论文（影响因子2.78）1篇、行业竞赛（中国医院信息网络大会、改善医疗行动计划全国擂台赛等）获奖3项。

同行交流与媒体关注：仅2025年上半年接待周边省市15家医院来院调研学习；主流媒体发表专题报道，形成行业示范效应。

四、经验总结

4.1项目实施

需求先行，拒绝照搬：“电影院选票”模式的失败证明，需结合医疗场景调研需求，避免套用其他行业经验。

小步快跑，试点验证：从流程简单、患者量适中的科室（如宫腔镜室）试点，快速迭代问题后再推广，降低落地风险。

定制化设计，避免“一刀切”：针对产科“同天检查”、无痛内镜 “麻醉评估”等特殊需求，开发专属功能，平衡标准化与灵活性。

4.2 沟通管理

多方协同，长期沟通：系统落地需多部门参与，上线后保持沟通，确保问题及时反馈；运维阶段通过PDCA持续优化，贴合实际需求。

沉心参与，务实落地：深入一线与医生、医技人员、患者、管理者沟通，了解真实诉求，让系统从“落地”到“落好”。

培训必考，流程上墙：凡组织业务培训均设置考核，并张贴“一页纸”操作规范，保证操作员会使用系统。

以建促用，以用破局：形成“以建促用-以用促改-以改促建”的PDCA良性循环：先上线科室示范带动更多科室加入，多场景问题催生系统优化，改进反哺建设，实现系统与服务螺旋上升。

本项目通过直面实施过程中的各类难点，借助“以调研为基础、定制为核心、协同为保障”的思路逐一突破，最终实现智慧预约系统的有效落地，既解决了医院的实际运营问题，又为患者创造了实实在在的便利，符合价值导向的医疗信息化发展趋势，可为同类医院提供可借鉴的实践经验。

【团队信息】

实施团队：王琦、胡磊、陈池梅、张婷

第一作者：王琦，重庆医科大学附属第一医院信息网络中心医疗信息化实施高级工程师，从事医疗信息化系统项目管理与实施工作16年，主导完成PACS、LIS、智慧预约平台等多项目建设，具备从需求分析到系统落地的项目管理与实施经验。

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【责任编辑：陈曦 版式：明超】