区县级医院信息科如何提高院内满意度？

来源：HIT专家网 作者：石家庄循环化工园区医院 赵思诺

临床科室是医院核心业务的主战场，信息科作为全院信息化的保障部门，其服务质量、响应效率、协作态度直接关系到临床工作效率、医疗安全与患者就医体验。过去几年，我院信息科的院内口碑逐渐提升，以科室愿景“全心全意、服务至上”为目标，用专业、高效、有温度的信息化服务，全方位提升临床科室对信息科的满意度与认可度。具体包括以下做法。

一、做好基础运维保障服务

针对临床普遍反映的电脑卡顿、死机频繁等问题，信息科根据固定资产台账，制定病区、门诊定期巡检计划，对办公电脑、医用终端进行全面拆机除尘，检查硬件运行状态，优化系统启动项，清理垃圾文件，提升运行速度。

每次巡检后，信息科完善《全院信息设备巡检表》，同步将终端基础信息更新至终端安全管理系统的资产管理模块，记录每台终端的除尘时间、故障情况、维修内容、保养结果，实现设备全生命周期管理，延长设备使用寿命，降低故障发生率。

二、落实工单报修闭环管理

我们打造“线上登记+电话报修+上门服务”三位一体的工单报修服务体系，值班人员通过电话或者微信接收临床科室的报修申请，记录工单并分配工单到具体责任人，限时响应办结，全程可追踪、可查询。

区县级医院整体面积小，信息科在不忙碌的时间可以通过现场处理的方式解决紧急故障，实现第一时间响应。信息科现场解决故障时，还能够与临床多交流，解答操作疑问并收集服务建议。每月初，信息科会对上个月的工单汇总进行问题回顾复盘、分类梳理、分析根因、靶向施策。每月汇总后的问题清单将作为信息科工作总结的依据，用于年终汇报。

三、常态化参与临床科室早交班，做实精准服务

2025年，我院信息科累计参与各临床科室早交班430余次（图1），第一时间、零距离掌握临床在信息化使用、设备运行、系统操作中的真实诉求与急难问题。同时，在早交班中宣贯医院各项会议指令、精神、制度等，并进行现场培训，以理论结合案例的方式，告知医护人员近期制度与信息化工作流程变更情况。

在实施过程中，我们发现固定专人、不固定频次的方法效果甚佳：临床医护会在故障第一时间直接联系信息科对接工程师，而该工程师通过多次交班也掌握了医护人员的使用习惯，通过“早发现、早对接、早解决”的方式，快速帮助临床解决问题。

四、职能科室协作沟通：件件有整改、条条有回音

医院自主研发的“职能科室帮扶系统”（图2）是信息科与临床科室的连接桥梁。信息科建立“调查—分析—整改—反馈—回访”的闭环管理机制，依托职能科室帮扶系统开展常态化满意度调查，让临床科室的建议与意见成为改进信息科服务的“指挥棒”，确保一线职工提出的问题“件件有整改、条条有回音”，让临床科室看到信息科改进服务的决心与行动，不断增强满意度与信任感。

五、建立信息管理员考核评价体系

信息科职工不可能对各种故障都在第一时间赶到现场并及时处理。我院自2022年开展信息管理员考核与评优工作（图3）。通过信息科的技能培训，各部门尤其是临床科室的信息管理员已掌握了基本的硬件维修、网络故障处理技能，可以替代信息科职工完成部分故障维修。信息科在2025年上线了信息管理员培训系统，通过制作有趣、精美的短视频，让信息管理员组织本科室学习并接受培训，进一步提升了全院职工的IT素养。

科学的服务计划是提升满意度的前提，精准的需求对接是优化服务的核心。区县级医院信息科要想提升院内满意度，让服务工作有目标、有路径、有标准、有考核，可从以上多方面持续发力，不断完善服务体系，以更好地满足临床科室需求。

【作者简介】

赵思诺，石家庄循环化工园区医院院长助理、信息科主任。

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