全院第三与倒数第三：一次医院信息部门满意度测评引发的思考

来源：HIT专家网 作者：徐苗桑

近日，全院职能科室服务满意度测评结果出炉，我们信息中心的排名呈现出极具反差的“两极分化”现象：职能科室对信息中心的评价，位列全院第三；临床科室对信息中心的评价，却滑至全院倒数第三。

这次测评结果是一次宝贵的“体检”，它直观暴露出我们在信息化建设中，“管理视角”与“临床服务视角”存在错位与失衡。

五一假期，我反复审视这份测评成绩单，内心难以平静。我一直将“不懂业务、不懂技术，不是好的HIT人”奉为职业信条，此刻更敦促我进行更深层的反思：测评结果的背后，说明职能科室能理解并认同信息部门的工作付出；而临床科室在被数字化系统重塑原有工作模式后，开始对信息系统及信息化管控模式提出了现实叩问。

反思

这份反差鲜明的测评结果，值得我们静下心来深度剖析根源。

1.系统越深入，医生越发现不是自己在使用一个工具，而是在被工具重新安排。

曾几何时，我们着力打造的系统功能，反倒成了束缚临床医生开展工作的无形“枷锁”。系统越是渗透到临床工作的每个环节，医生们就越能感受到，自己不再是工具的使用者与主导者，反而被系统流程所裹挟、受工具规则所牵制。每一次点击、每一次跳转，都在无形中重塑他们的工作流。

这并非我们系统建设的初衷，却已是必须正视的现实困境。这一现状，也是全国医疗机构信息化建设进程中普遍存在的共性问题。

2.职能科室躲在系统背后，信息中心就冲在了前面。

对于职能科室而言，信息系统是提升管理效率的有力抓手。他们通过系统下达管理指令、监控业务流程、落实合规卡控、开展考核绩效。当各类管理需求转化为系统功能落地时，信息部门便自然而然地站到了执行的最前沿，成了制度规则的“守门人”。临床科室对流程繁琐、管控严格的不满情绪，也随之直接指向了信息中心。我们承接了来自职能科室的管理落地压力，却未能将其有效地转化为对临床端的支持，最终成为矛盾的焦点。

3.临床最烦的不是“信息化”，而是低价值操作太多。

临床医生反感的从来不是信息化本身，而是那些消耗他们大量精力、却无益于诊疗的低价值冗余操作。比如：

点击太多。一个简单的医嘱下达环节，系统既要弹出医保控费提醒，还需医生逐项完成诊疗评估勾选、合理用药卡控确认、抗生素送检要求勾选、病历书写合规提醒确认等操作。

文书膨胀。为满足各类质控标准和合规要求，电子病历文书内容日益繁杂，医生花费在文书书写上的时间，甚至超过了与患者面对面沟通的时间。

警报疲劳。系统出于医疗质量安全考量，设置了层层弹窗提醒。但无效提示频繁推送，久而久之形成“狼来了”效应，即便真正重要的安全警报，也会被医生习惯性忽略。泛滥的弹窗提醒，真的能筑牢医疗安全防线吗？

启发

这次测评结果，不是终点，而是我们迈向新阶段的起点，也为后续工作指明了方向。我们必须联合各职能科室，从根本上转变固有工作思维。

1.HIS如果只重质控、合规，而不帮助医生，一定会被临床抵触。

信息系统的首要任务，是服务临床、赋能诊疗。如果系统只片面强调流程管控和合规约束，却忽视了为医生减负增效、助力诊疗工作提质，那么它注定会被临床所抵触。

2.消息和提醒必须有治理，应该分级分类。没有治理的提醒，本质上是在消耗临床注意力。

要建立一套科学的消息治理体系，实行分级分类精细化管理：对关乎患者安全、诊疗核心关键信息，要重点高亮提醒，将低价值的冗余提示进行合并或静默处理。临床医生的注意力是稀缺且宝贵的医疗资源，需要好好保护，不能过度消耗。

3.如何让职能管理科室换一个角度去利用信息系统？

从近几年的需求数据统计来看，信息中心约有70%的需求，来自于职能科室的各类管控要求。我们必须主动与职能科室深入沟通，从“依托系统管控约束临床”的固有思维，转向“借助系统帮助临床解决实际困难”。

一套优质的信息系统，应该让临床医生更专注于患者病情，减少重复输入，实现更顺畅的协作，高效完成本职工作，安心按时下班。

这正契合我们信息中心的使命——“让病人更简单，让医疗更智慧”。想要实现这一宏大的愿景，首要一步就是让系统更好地服务于医生。只有当医生真正感受到信息化的便利与价值，智慧医疗的蓝图才能真正落地生根。

4.最后还想跟临床说：医院信息改个小需求为啥非要走流程？

“就一个小的系统调整，几分钟的事，审批太耽误时间了！”不少临床、医技科室同事都有这样的疑惑：不过是系统一处微小功能改动，信息中心为什么非要层层申请、风险评估、测试验收，一套流程走下来少则一小时，多则几天，甚至几周？

我们非常理解临床科室想要“立等可取”的急切心情。但这套看似繁琐的流程，并非信息部门刻意增设门槛，而是守护医疗安全、系统稳定、数据合规、保障医患权益的重要防线。

医疗信息系统是医院的“数字神经中枢”，任何一处微小改动，都可能引发连锁反应，甚至酿成医疗差错、系统崩溃、数据丢失等严重后果。HIT人不仅要保障全院系统稳定运行，避免业务停摆，更要与临床科室坚定站在一起，守住医疗安全底线。

【作者简介】

徐苗桑，温州医科大学附属第二医院信息中心总监。中国医院协会信息专业委员会委员、中国研究型医院学会医疗信息化分会青年委员会委员、温州医学会医学信息学分会委员。曾获全国医院信息化杰出创新力人物、温州医科大学附属第二医院先锋个人、中国好医工、优秀临床工程师全国十佳、温州市青年岗位能手等荣誉。

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