湘雅医院打出管理与IT组合拳：“非医疗服务”效果出人意料

来源：HIT专家网   记者：谭啸

2015互联网+健康中国大会医患友好度分论坛现场

11月7日下午，在2015互联网+健康中国大会的医患友好度分论坛，中南大学湘雅医院副院长雷光华做主题演讲，分享了湘雅医院如何通过提升“非医疗服务”来提高医患友好度。

据了解，中南大学湘雅医院有3500张编制床位，2014年门急诊量为241.67万人次，出院10.94万人次，大中型手术5.77万台次。

什么是“非医疗服务”？

“医患友好度这个概念非常好，现在大家都强调患者满意度，患者满意度固然重要，但是医务人员是否满意？这也很重要。更多地提及医患友好度对未来的医改、对整个医疗事业发展都是更加有益的。”雷光华如此表示。

中南大学湘雅医院副院长雷光华

据雷光华介绍，2010年，中南大学湘雅医院院长孙虹教授创新性地提出“非医疗服务”的概念。“非医疗服务是指病友在医院接受的除诊断、治疗、护理和预防、保健、康复以外的其他所有服务的总称，包括就诊指导、心理疏导、生活支持、安全保障、文化娱乐、环境美化等各个方面，其目的是为病人提供安全、便捷、愉快的就医环境，改善就医感受和促进病友康复。”雷光华说。

“非医疗服务”这一概念被提出后，我们就在策划如何把它执行下去，走出一条我们自己的道路？为此，我们提出了四个目标：一是改善患者体验，提升患者满意度；二是和谐医患关系，提升医患友好度；三是优化就医流程，提高医院效率；四是探索创新模式，逐步推广应用 。

“对于‘非医疗服务’理念，应该说从概念的提出、模式的探讨，到工作的推进、效果的评价，我们已初步创立了一个新的模式。” 雷光华介绍说，“我们对于非医疗服务的重视，绝不亚于对医疗技术、医疗水平的重视，这项工作的推进对于提高医院管理水平、提高患者满意度，特别是提高医患友好度还是非常有意义的。”

成立病友服务中心  打通院前、院中和院后

“非医疗服务”湘雅模式的总体思路是：打通院前、院中和院后，并专门成立病友服务中心为主。“院前”关注医疗服务便捷性与利用率，节约病友时间成本；“院中”关注病友体验，涵盖医院就诊的各个环节，旨在让病友感受到医院无微不至的关怀，帮助其寻求社会支援与心理慰藉；“院后”关注出院随访、满意度管理、全病程管理，保持患者忠诚度，促进服务质量的持续改进。

雷光华对院前、院中、院后这三个板块分别进行了介绍：“在院前这一板块，主要是一卡通自助服务，实行实名制挂号、预约全支付，可以对门诊号源、住院床位和检查检验进行预约诊疗，我们预约挂号的比例已经从之前的4.1%上升到48.1%。住院以前都是在病房预约，现在我们专门成立一个院前机构，全院普通病床院前集中预约，破除床位周转的壁垒，协助临床科室安排病人高效、便捷入院。”

在新媒体服务平台（如：官方微信、QQ客服、APP等）的利用方面，湘雅医院也做了很多探索。“我们以新媒体建设为推手，完善‘六位一体’智慧医疗服务平台，建立国内医院规模最大、功能最完善的病友咨询服务平台——24小时呼叫中心，自主研发手机应用APP——掌上湘雅。”雷光华说。

“在院中这一板块，主要是体现人性化服务，如：导诊服务、便民措施、文化宣传、楼宇管理等，我们专门成立了医学社会工作部，把志愿服务和非医疗服务结合起来，体现人性化。”雷光华表示。据了解，湘雅医院现有注册志愿者2023人，社会志愿者486人， 近5年开展大型志愿服务活动105次，累积志愿服务时间2万余小时。

湘雅医院还专门建立了“医疗—心理—律师”医疗风险防范谈话告知体系，医疗纠纷率显著下降。“我们实际上是‘五位一体’，除了医生、心理咨询师、律师以外，还有患者家属、医务部门人员，特别是这种危重病人、风险大的诊疗患者，让他们了解诊疗过程中存在的风险。通过谈话实施以后，我们目前已经谈了2300多例，在这个高危人群里面，医疗纠纷只有3例，赔偿是0。”雷光华介绍说。

“出院以后，我们进行第三方满意度评价，我们也是在全国较早地引入了第三方评价机制。此外，还推行全病程服务管理，打造区域协同智慧医疗服务云平台，探索分级诊疗新模式。” 雷光华说。

效果明显  患者满意度明显提升

“通过一系列组合拳，目前我们已经形成了一套具有湘雅特色的非医疗服务体系，这个体系有制度、有组织、有任务、有流程、有经费，而且确实起到了意想不到的效果。”雷光华进一步介绍了“非医疗服务体系”的成效：首先是制度进一步完善，建立以病友服务中心为主、将其他职能部门有机整合的工作制度；其次是医院服务质量与患者满意度上涨趋势明显，反映了医院管理效率的提升，目前第三方调查的住院患者满意度稳定在93%-95%；三是取得了一系列科研成果，研究内容撰写的相关论文已在国内管理杂志发表，共计12篇。

最后，雷光华总结说：“湘雅模式创造性地提出了‘非医疗服务’的概念，实现了理论创新；建立以病友服务中心为主、将其他职能部门有机整合的工作制度，这是医院管理的制度创新；项目优化运行，更证明了非医疗服务对于提高医院管理水平的重要作用。”

【编后】打造以患者为中心的医院服务体系，成为主管部门和医院管理者的共识。信息化正在助推这一趋势的落地和实现。创新传统医院服务理念，再造医疗流程，成为大势所趋。12月19日，由健康报社主办、即将在湖南省长沙市举行的第三届全国医患友好度高峰论坛，将全面解析中南大学湘雅医院院长孙虹教授创造性提出的“非医疗服务体系”的实践经验。欢迎全国各地医院院长、患者服务部门、信息化主管踊跃报名参会。

（责任编辑：沈媛巧）