第三届全国医患友好度高峰论坛：信息化促医患友好度星火燎原

来源：HIT专家网   记者：沈媛巧  石晨露  朱小兵

“医患友好度这个概念，已经呈现星火燎原的态势。”12月19日傍晚，第三届全国医患友好度高峰论坛在湘水之滨落幕，面对来自全国各地上百家医院逾300名代表的参与热情，健康报社总编辑周冰禁不住感慨。

医患友好度，这一概念从提出到在全国医院同行中逐步认知、认可，还不到两年的时光。作为国家卫生计生委“进一步改善医疗服务行动计划”的重要评价模型和抓手，医患友好度正在全国一些地方迅速落地开花。2015年12月18日-19日，以“互联网+重构医院服务体系”为主题的第三届全国医患友好度高峰论坛在长沙举行，来自政府主管部门、医院、IT公司等各方代表和众多媒体共同探讨、见证“互联网+”时代的医患友好度理念的不断深化和落地。

本次论坛由健康报社主办，中国健康促进与教育协会、清华大学健康传播研究所等联合主办，中南大学湘雅医院、健康报移动健康研究院、中国健康促进与教育协会移动健康分会、HIT专家网承办，并得到卓健科技、就医160、用友医疗、长城医疗科技、乐约科技、安斯泰来、南京绿叶、湖南湘卫医院管理有限公司、台湾联新等企业的支持。

改善医疗服务、提升医患友好度是国家意志

国家卫生计生委宣传司副司长宋树立表示：“要改善医疗服务，推进医患友好度，一要靠法律，二要靠制度，三要靠医疗服务改善，四要靠媒体的宣传，承担更多的社会责任。”宋树立认为，互联网跟医疗卫生有很多共同的理念、价值，都注重信息的互联互通、用户体验和价值共享，追求以人为本，借助“互联网+”将为医院服务体系带来新的体验。

左起：国家卫生计生委宣传司副司长宋树立，健康报社总编辑周冰，湖南卫生计生委副主任龙开超

湖南卫生计生委副主任龙开超认为，利用信息化技术进行循证医学数据的分析，可以大大提高医疗服务效率。当下的远程医疗、智慧医疗从某种程度上来说，就是对医患友好度理念的贯彻。它们从不同程度上缓解了病人看病难、看病烦等问题，将医患关系的构建带入了一个全新的阶段。

2015年1月28日，国家卫生计生委发布《关于进一步改善医疗服务行动计划的通知》，倡导医院充分利用互联网思维，改善患者的就医体验，构建和谐医疗成医改重点。在国家卫生计生委医政医管局医疗资源处副处长胡瑞荣看来，进一步改善医疗服务行动计划是一场攻坚战，改善医疗服务流程没有终点，医疗服务质量只有更好，没有最好。

左起：国家卫生计生委医政医管局医疗资源处副处长胡瑞荣，国家卫生计生委规划信息司信息处研究员沈剑峰，中南大学湘雅医院院长孙虹

“智慧医疗、远程医疗表面上看与医患友好度都不相关，但是在多年的技术研究过程中，我一直感觉，任何一个工作都需要有技术支撑。在信息技术高速发展的过程中，如何用信息技术来推动医疗服务改善将起到关键作用，对于促进医患友好有很大的提升空间。”国家卫生计生委规划信息司信息处沈剑峰研究员如是说。

“医患友好度倡导提升医、患两个方面的满意度，虽然已经树立出了几大指标，但可以根据实际情况有所取舍，因地制宜。”健康报社总编辑周冰表示。

打造和谐医患关系，医院在行动

作为一个利用信息化技术将医患友好度评价指标践行到极致的精品样本，湘雅医院的“非医疗服务”效果出人意料。“我们专门成立了病友服务中心，与社工部牵头一起做医患友好度工作，两个部门就是专门去思考怎么样改善病人的非医疗服务。”中南大学湘雅医院院长孙虹介绍。湘雅医院推行的“非医疗服务”模式，总体思路就是院前、院中、院后的全方位关心和照顾，院前包括：一卡通的自助服务、预约诊疗、实名制挂号、新媒体服务平台、官方微信、电话呼叫中心、APP、QQ客服等；院中包括志愿服务、人性化服务、导诊服务、便民措施、文化宣传以及400多人的企业团队运营的临床支持系统。此外，湘雅医院还开办了病友互助活动、恳谈会、病友俱乐部等，加强病友间的交流和沟通，保持良好的医患互动，并成立了湖南省医疗与健康基金会，募集800多万元资金帮助经济困难的病人。

通过“非医疗服务”，湘雅医院取得了显著的成效：首先是制度进一步完善，建立以病友服务中心为主、将其他职能部门有机整合的工作制度；其次是医院服务质量与患者满意度上涨趋势明显，反映了医院管理效率的提升，目前第三方调查的住院患者满意度稳定在93%-95%；三是取得了一系列科研成果，研究内容撰写的相关论文已在国内管理杂志发表，共计12篇。

本次论坛同时宣布，中南大学湘雅医院正式启动了“医患友好度评级体系项目”。通过推进该项目，湘雅医院将借助信息化手段探索“全病程服务管理”模式，着力提升病友院前、院中、院后就诊体验，提高医院非医疗服务品质，提升医患友好度。

温州医科大学附属第一医院以“零排队”著称，该院院长陈肖鸣说：“进行信息化建设时，医院存在着明显的旧思维、旧规则，我们要信息化条件下的流程改造，而不是旧的流程信息化。互联网时代我们要更注重人的价值和人性化。流程改造永远是无止境的，关键是我们要坚持这件事情，坚持以病人为中心，改善我们的服务和流程。只要坚持，我们就能够把流程做好。”

台湾联新国际医疗集团信息执行长、台湾坜新医院资深副院长许诗典介绍了台湾医院信息化管理及全人照护模式。“未来我们的医疗系统是预防性、预测性、参与式、个性化的P4时代，利用大数据来预测这个病人会发生的风险，医院可以针对患者的风险开展个性化的制定。健康医疗产业利用健康数据可以尝试做住院病患风险预测、临床决策辅助，减少医生的时间，提高诊断的正确性。”

左起：温州医科大学附属第一医院院长陈肖鸣，台湾联新国际医疗集团信息执行长、台湾坜新医院资深副院长许诗典，杭州市余杭区第五人民医院院长王泽军，北京中卫康虹医院管理集团总院长王景明

杭州市余杭区第五人民医院是全国唯一一所试点医患友好度的基层医院，该院院长王泽军表示：“目前医患沟通还存在认识不到位，沟通方式简单，社会沟通、院前沟通和院外沟通不受重视，沟通主体缺位，沟通机制单一等问题。我院从2007年起以社会满意和医患友好为目标，以打造老百姓旁边的医院品牌为核心，以改善患者的感受和体验为出发点，不断优化服务流程，创新服务举措，扎根社区，努力为老百姓提供温馨、便捷的医疗服务。服务好的口碑，在当地百姓中颇有影响力。”

北京中卫康虹医院管理集团总院长王景明从健康服务体系的角度，分享他对改善医患友好度的观点，他说：“现行的条块分割的医改和医疗管理体制影响健康服务体系的友好度、电子病历独享影响服务体系的工作效率。电子病历是健康服务体系友好度的载体，通过电子病历可实现医疗信息畅通、实现利益攸关方信息交换、实现利益攸关方实时参与健康服务。”王景明认为，提升健康服务体系友好度可以促进医疗卫生改革，推动流程式全生命周期健康服务，促进医务人员自由执医，促进医院分级救治，促进政府购买医疗卫生服务，把医院等级与医疗收费脱钩，有助于和谐医患之间的友好度。

信息化工具促医患友好度理念落地

依托湘雅医院医患友好度实践样本，论坛还发布了新的医患友好度指标体系。“医患友好度指标体系在费用支付、流程优化、满意度管理、全病程管理等方面有不同的指标，包括结合一些数据建立一个完整的指标体系和评价体系。”湘雅医院病友服务中心主任袁叶介绍。

左起：湘雅医院病友服务中心主任袁叶，广东省中医院病人服务中心主任夏萍，健康报全媒体中心副主任、移动健康研究院秘书长罗刚

在全病程服务管理上，湘雅医院建立了医院CRM（客户关系管理）系统，从病人、入院准备、入院评估、住院管理、出院准备、双向转诊到院后的追踪随访，均有院内的个案管理师全程介入跟进，提供病人院前、院中、院后的持续性健康照护，建立病人完整的健康电子档案，形成全程闭环管理新模式。全程服务管理项目的开启，也将助力医院基层首诊、双向转诊上下联动的分级诊疗模式的建立。“未来一段时间，湘雅医院将继探索完善指标体系，为持续改善医患关系提供一个相对客观的评价体系。”袁叶表示。

作为医患友好度的最初发起人之一和坚定的倡导者，杭州卓健信息科技有限公司创始人、浙江大学医学院附属第一医院肝胆外科医生尉建锋博士认为，很多医院的医疗流程仍然是以医院本身为出发点，没有站在患者的角度考虑。“现在医院的网站都是在介绍医院自己，并没有提供一些利于患者的信息，例如一些医药常识、健康保健知识。此外，医院的宣传手册都是从自己出发，经常让患者产生疑问或者误解，甚至是出现关键信息的缺失。”对当前医院的一些不利于医患沟通、交流的做法，尉建锋博士一针见血地指出。

左起：杭州卓健信息科技有限公司创始人尉建锋，用友医疗H+营销方案部总经理姜金山，就医160高级副总裁刘康林

用友医疗H+营销方案部总经理姜金山谈道：“如果我们通过信息化的手段检测，让医生可以实时地观察到患者病情，发现患者的危机状况并主动给予服务，这对患者和家属都会有很好的帮助。此外，通过信息化技术进行大数据采集，可方便医院调整就诊流程，优化患者就医流程。”

深圳市宁远科技旗下的就医160高级副总裁刘康林说：“整个移动互联网的解决方案一定是以患者为中心的，既要考虑到患者，也要考虑到给患者看病的医生，所以脱离医院和医生来讲医患友好度是不完整的，单纯地考虑一端是割裂的。”为此，就医160提出“重度垂直、连接一切”的战略理念，努力帮助打通患者、医生、医院，顺应“互联网+”发展潮流，提升医患友好度。

提升医患友好度，除了“互联网+”的手段之外，还可以借助生产制造企业管理领域的“精益”思想。广东省中医院目前有5300名员工，2014年的门诊量是750万人次，收治病人10.6万人次，借助精益的理念思想和工具把全院一线员工充分发动起来，参与精益医疗改善，为患者提供最佳的医疗服务体验。广东省中医院病人服务中心主任夏萍介绍：“我们的精益建设主要从以下几方面着手：建立了近300人的省中医精益医疗微信群；邀请国内外精益专辑授课；到精益标杆单位学习和考察；培养第一批院内精益导师，以‘传帮带’的形式带动医院新的项目的开展；举办精益绿带培训班等。在这个过程中不仅仅是为患者改善就医体验，更重要的是医院员工综合素质得到了提高。我们今天处于‘互联网+’的时代，然而有一些弊端是无法通过‘互联网+’的方式是解决的，可以通过精益医疗的形式打破部门壁垒，群策群力地去解决问题。”

“医患友好度为医患带来怎样的价值”主题圆桌讨论

周冰做论坛总结时表示：“医患友好度，自提出以来有近两年的时间，带来的效应在逐渐放大，因为赶上了‘互联网+’的时代。医疗机构通过互联网的平台，可以增加品牌效益和服务效益，这些正好是我们医院拥抱‘互联网+’的最好的工具。”