广州妇儿中心：引入移动支付优化门诊流程的实战体会

5月30日，广州妇女儿童医疗中心（以下简称“广州妇儿中心”）宣布在全国率先推出支付宝公众服务号调用患者移动服务，顿时引来各方关注。HIS厂商、支付宝、医院，三方互惠共赢，但也各司其责。而院方在这个移动项目实施及上线过程中遇到的问题，也许在一线奋战的HIT人员才最能说得清楚。

来源：HIT专家网     作者：广州市妇女儿童医疗中心科教信息部 曹晓均

云计算、移动互联网、社交网络、大数据等新兴技术不断“侵入”医疗行业，我国医疗行业的服务模式将面临着颠覆性挑战。医院该如何面对这场波及全球的信息化变革大潮，不仅是医院信息化本身的思考，更是医院如何利用互联网对医院的经营管理和服务模式进行突破性创新，改善民生，解决“三长一短”的社会问题，并建立符合中国社会经济发展和医疗改革发展的新型医院的重要契机。

传统门诊流程患者体验不佳，倒逼流程优化

广州市妇女儿童医疗中心2013年门急诊量达369万人次，出院人次达7.2万人次，手术量达4.4万人次，是目前全国年门诊量最大的专科医院。自2012年12月通过JCI认证以来，医院更是把JCI“以病人为中心、持续质量改进”的精髓贯穿到医疗服务全过程，但传统的门诊就诊流程严重制约了医院整体运作，造成门诊大厅，尤其是挂号处、收费处及客服中心到处是人满为患，给我院管理者及信息部门如何利用新技术改进患者就医流程，提高医疗服务质量提出新的课题。

自2010年起，广州妇儿中心就聘请广东省省情调查研究中心民意调查部，对我院在门诊和住院服务进行第三方满意度调查，通过对三年约11万份调查问卷进行汇总和分析，发现超过60%的门诊患者对“等候时间过长”这一点意见最大。因此，如何能够减少门诊患者等候时间，尤其是排队挂号与排队缴费的等候时间，成为我院在今后门诊流程优化中需要重点思考的地方。

我院以前的就诊流程是：患者预约挂号——现场排队挂号（预约现场取号）——门诊护士站分诊报道——就诊——现场排队缴费——检验检查——客服中心取报告——返诊——现场排队缴费——药房——离院。

基于移动支付提出新的就诊流程：患者移动预约挂号（或当天挂号）——门诊护士站分诊报道——就诊——移动缴费——检验检查——返诊——移动缴费——药房——离院。

图1传统就诊流程与移动支付新就诊流程对比

通过比较可以发现，基于移动支付的新流程，减少了患者在现场排队挂号（取号）、现场排队缴费、客服中心打印检验结果等环节，而这几个环节都是患者需要现场排队，造成等候时间长的重点环节。现在通过移动支付免去上述这几个环节，不仅能大量节省患者等候时间，同时也能使整个门诊就诊流程更加紧凑，效率更高。表1是门诊流程优化前后的对比情况：

表1 新旧门诊流程对比表