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广州妇儿中心:引入移动支付优化门诊流程的实战体会

5月30日,广州妇女儿童医疗中心(以下简称“广州妇儿中心”)宣布在全国率先推出支付宝公众服务号调用患者移动服务,顿时引来各方关注。HIS厂商、支付宝、医院,三方互惠共赢,但也各司其责。而院方在这个移动项目实施及上线过程中遇到的问题,也许在一线奋战的HIT人员才最能说得清楚。

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来源:HIT专家网     作者:广州市妇女儿童医疗中心科教信息部 曹晓均

云计算、移动互联网、社交网络、大数据等新兴技术不断“侵入”医疗行业,我国医疗行业的服务模式将面临着颠覆性挑战。医院该如何面对这场波及全球的信息化变革大潮,不仅是医院信息化本身的思考,更是医院如何利用互联网对医院的经营管理和服务模式进行突破性创新,改善民生,解决“三长一短”的社会问题,并建立符合中国社会经济发展和医疗改革发展的新型医院的重要契机。

传统门诊流程患者体验不佳,倒逼流程优化

广州市妇女儿童医疗中心2013年门急诊量达369万人次,出院人次达7.2万人次,手术量达4.4万人次,是目前全国年门诊量最大的专科医院。自2012年12月通过JCI认证以来,医院更是把JCI“以病人为中心、持续质量改进”的精髓贯穿到医疗服务全过程,但传统的门诊就诊流程严重制约了医院整体运作,造成门诊大厅,尤其是挂号处、收费处及客服中心到处是人满为患,给我院管理者及信息部门如何利用新技术改进患者就医流程,提高医疗服务质量提出新的课题。

自2010年起,广州妇儿中心就聘请广东省省情调查研究中心民意调查部,对我院在门诊和住院服务进行第三方满意度调查,通过对三年约11万份调查问卷进行汇总和分析,发现超过60%的门诊患者对“等候时间过长”这一点意见最大。因此,如何能够减少门诊患者等候时间,尤其是排队挂号与排队缴费的等候时间,成为我院在今后门诊流程优化中需要重点思考的地方。

我院以前的就诊流程是:患者预约挂号——现场排队挂号(预约现场取号)——门诊护士站分诊报道——就诊——现场排队缴费——检验检查——客服中心取报告——返诊——现场排队缴费——药房——离院。

基于移动支付提出新的就诊流程:患者移动预约挂号(或当天挂号)——门诊护士站分诊报道——就诊——移动缴费——检验检查——返诊——移动缴费——药房——离院。

图1传统就诊流程与移动支付新就诊流程对比

图1传统就诊流程与移动支付新就诊流程对比

通过比较可以发现,基于移动支付的新流程,减少了患者在现场排队挂号(取号)、现场排队缴费、客服中心打印检验结果等环节,而这几个环节都是患者需要现场排队,造成等候时间长的重点环节。现在通过移动支付免去上述这几个环节,不仅能大量节省患者等候时间,同时也能使整个门诊就诊流程更加紧凑,效率更高。表1是门诊流程优化前后的对比情况:

环节

旧流程

新流程

挂号

患者现场排队挂号 患者无需现场通宵排队
患者预约成功后到医院现场排队取号 无需现场取号
黄牛猖獗 有效杜绝黄牛问题

缴费

现场排队缴费 手机在线支付
等候时间长 简便快捷
收费大厅人流密集,人满为患 有利于分流患者,减少人员聚集

取报告

被动等待报告完成 系统主动提醒患者报告完成
患者需到现场取报报告 手机直接查阅报告结果
报告保存不方便,容易丢失 报告电子化,方便保存和存储

医患互动

医生与患者交流基本是面对面 医生和患者可以在线互动交流
患者对医院的评价、投诉基本通过电话和书面形式 患者可以在线反馈、评价和建议

表1 新旧门诊流程对比表

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评论 6

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  1. #1

    这些问题在自助机模式的时候就有了,移动支付只是支付手段的改变,并不能代表什么

  2. #2

    移动支付对医院来说不仅是简单增加一种新的支付方式,而是要紧密与医院门诊流程进行优化和改革,所以移动支付不是关键,关键是利用移动支付来简化医院现有的就诊流程,否则对患者来说没有任何吸引力,对医院来说只是增加多一个啄头而已。

    军曹8年前 (2014-07-01)
  3. #3

    在自助机上与银联直接交互支付,为什么还需要移动支付,另外自助设备也可以实现与医保中心的信息交换与支付,为什么还需要移动支付,移动支付就诊流程又与院前网上预约院内自助机支付流程又有什么区别?

    武汉杰作8年前 (2014-07-03)
  4. #4

    其实多几种方式让患者选择对于患者来说也是好事,萝卜青菜,各有所爱吧。但相对于自助设备来说,手机便捷的移动性,良好的交互性(查结果、就医反馈等)还真是自助设备所不能比的,现在都是互联网时代了,相信移动支付的前景还是相当看好的。

    Jasmine8年前 (2014-07-03)
  5. #5

    很多时候不是技术问题,而是观念问题。现在不管是支付宝还是微信与医疗行业的结合,不仅令很多HIS厂商紧张,而且也令不少医院感到压力山大。

    在途中8年前 (2014-07-04)


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