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【南湖HIT论坛】联空网络况华:无人值守率是医院便民惠民的“硬核指标”(附视频)

来源:HIT专家网    编辑整理:谭啸

“联空网络的核心目标只有一个,那就是减少患者在医院就医过程中的排队。让患者通过自助的方式获取服务,从而减少排队等待、减少医院的人工窗口。”在HIT专家网主办的2019年南湖HIT论坛上,上海联空网络科技有限公司创始人兼CEO况华发表了题为《无人值守,从移动支付到智慧就医综合运营》的主题演讲。

况华首先介绍了两家已经尝到无人值守“甜头”的医院:一是上海市五官科医院,该院院区较小、门诊量非常大,尤其在暑期高峰期,大量患者积压在门诊大厅。实施无人值守3个月后,其下午高峰期(13:30)的门诊排队明显减少。二是武汉市中心医院,住院无人值守实施9个月后,住院收费处的排队情况明显改善。

硬核指标:无人值守率

5年前,联空网络从移动支付开始,希望通过移动支付的方式来解决排队问题。目前,移动支付已经得到普及,在所有支付场景中,都可以看到移动支付的身影。

“但后来我们发现,在移动支付比例节节攀升的时候,医院的排队状况却并没有改善。单点的改善无法达到预期效果,自助设备无人问津,对人工引导的依赖非常大。”况华谈道,如果只改造移动支付这个点,就只能在单点上带来局部改善,而要改善全局的话,需要综合考虑。

2018年,联空网络提出“无人值守”的建设模式,并把KPI从“移动支付比例”变成“无人值守率”。况华表示,“无人值守率这一指标反映出了联空网络的核心诉求,把医院的人工服务和非人工服务分离,通过无人值守,我们希望把非人工服务占比提升到50%以上。”

要实现这一目标,联空网络主要从三方面进行部署:一是充分基于患者手机端和智能设备的应用,减少人工窗口服务;二是通过数字化运营手段,来代替人工运营模式;三是将产品和服务植入医院的核心服务流程,形成强就医路径,这也是最核心的。最终希望达到的效果是:患者排队减少,医院人工窗口减少。

“关键是让患者进入自助服务的路径,为此,要让整个医院的环境和氛围更有科技感和自助化。”况华进一步展示了医院“无人值守”全景图:除了手机端的智能就医应用以外,还有聚合支付服务、自助IoT设备、智能服务区,并结合安全支付、人脸识别和人工智能技术,把整个就医流程中的所有就医服务都转变成推送或自助获取的方式,而不再通过人工服务的方式来完成。

流程改造:形成线上+线下的就医闭环

1.门诊流程改造

“流程改造是第一步。以前我们也做流程改造,主要是通过微信公众号或支付宝生活号,里面提供了大量的功能和菜单,但后来发现它的运营成本非常高。”况华介绍说,联空网络对流程改造做了重新规划,主要关注三方面:

一是通行。通过个人实名信息的综合认证方式,患者可以通过二维码和人脸识别的方式,在医院里不需要刷卡就能完成通行动作。二是任务流。过去,患者需要获取服务时,是通过点击菜单的方式获得的;现在则通过规划一条完整的任务流,让他知道下一步该干什么,以傻瓜式的方式就能进入所有服务环节,由此降低使用难度。三是充分的消息告知。在整个诊前、诊中、诊后的过程中,所有的交互互动都会有充分的消息告知,让患者知道发生了什么、该做什么。

通过上述三个综合手段,就能让患者在医院内通行时摆脱传统的束缚,任务流和消息的驱动可以让患者能非常简单地使用移动端应用。最终形成“线上+线下的门诊就医闭环”。在传统条件下,门诊自助设备与手机是不通的。通过线上+线下形成闭环以后,门诊的自助服务终端会成为运营终端,所有使用自助设备的患者最终会转化到移动端,移动端会更加有效果、更加方便。

况华谈道:“其中的核心环节有两点:一是信息打通,个人的线上、线下数据与个人认证通行打通,线上、线下发生的所有行为都能够平滑地切入到另一个场景中完成。二是自助设备的功能定位要变成引流工具,通过线下设备进来的人群能够平滑地过渡到线上。”

2.住院流程再造

住院流程再造是联空网络近两年开始实践的,因为它的业务复杂度很高,涉及到很多业务流程的再造、信息系统的打通。其基本模式与门诊是一样的,主要有四个关键点:

一是把线上、线下联动起来,形成住院就医闭环。患者通过手机能够很方便地完成从入院办理到出院结算的所有过程。“很多患者不知道移动端应用,首先接触到自助机,当他通过自助机获取服务的时候,能够很平滑地移动到线上,他会发现用手机更方便。当他通过自助机完成入院后,后续的环节就可以摆脱自助机,这就需要把线上和线下的系统打通,把流程和服务也打通。”况华介绍说。

二是基于人脸识别和IoT设备的认证和通行。能在院内所有需要通行的环境里不需要刷卡来完成,这样就能提升通行效率。

三是基于智能任务流来完成就医引导。通过智能手段,让患者充分获取到全过程的就医引导信息,患者无需找菜单、找应用、关注公众号,使用门槛非常低,就医路径更便捷。

四是建立线下到线上的用户聚合。这是最关键的环节。如果用户没有聚合打通、所有操作之间不能形成闭环的话,整个流畅是不平滑的,所以首先要把所有门诊和住院环节的用户进行聚合和打通。同时,在整个软件交换方面,每一个应用都会引导到对应的线上部分。这样通过内部流程的引导,可以很平滑地完成整个就医过程,最重要的是把所有线下都整合到线上。

无死角触达,全流程运营

要实现“线上+线下”的就医闭环,需要一些支撑服务,主要包括如下三方面:

1.聚合支付。这是非常重要的基础服务,联空网络已经做了四五年的聚合支付,打下了比较好的基础。“在原有基础上,我们对聚合支付做了一些升级,如:保险赔付托底,不能让医院赔钱;再如:自动化体系,让账务处理更加便捷高效。”况华如此介绍。

2.智能服务区。自助机摆在医院里,往往很难被用户感知到。联空网络通过建设智能服务区,将自助设备聚合起来,形成视觉标识,让用户可以非常便捷地找到。同时,智能服务区的Wi-Fi热点、电路保护、引流射灯、引流音响等管理工具,把服务区里的机器智能地管理起来。

3.数字化运营。“我们对进入医院的每一块物料、每一个二维码都会植入它的埋点,知道患者是从哪里进入在线服务的、哪里进入的人比较多、患者对哪种渠道更感兴趣等,并基于这些数据分析,调整运营策略。”况华说。

围绕无人值守率,联空网络提供全周期的运营服务,从策划到培训、推广宣传、流程植入,再到数据分析。“运营服务包括人员培训、物料策划和覆盖、线下推广、线上宣传等,更重要的是就医流程的植入,实现无死角触达用户。”况华总结道,“患者获取服务是无处不在的,他不需要关注某个公众号或下载某个APP就能获得服务。我们希望通过不断的尝试,最终能真正把排队减少、把医院人工窗口减少。”

附:视频回放《况华:无人值守,从移动支付到智慧就医综合运营

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【责任编辑:孙鹏】

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