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来源：HIT专家网 作者：南京医科大学第二附属医院 柳明
南京医科大学第二附属医院 柳明
为了解决长期以来被人们诟病的“三长一短”问题，各家医院集思广益，使尽浑身解数进行门诊流程优化与再造，其中不乏成为全国标杆的经典案例。但是，据第四次国家卫生服务调查显示，有85.4%的群众对医院医疗服务不满意。乍看之下，不仅结果令人有些失望，而且大家禁不住要问：为什么医院付出了这么多努力，患者仍然如此不满意？
门诊患者为什么不满意？
1.目标不明确
相当数量的医院在实施门诊流程优化前都会组织外出调研，看一看兄弟单位的做法。于是，“别人家医院”成为了学习榜样，“别人”先进的自己都想学，“别人”有的自己都想要。从实际工作角度出发，这种做法并不可取，不但很累，而且渐渐忘记了自己究竟想做什么、想解决什么问题，失去了自己的“灵魂”。跟风、模仿、照搬，到头来反而成了“四不像”。
究竟学什么，不是简单照搬产品、技术、软件系统，而是要深度学习“别人”的管理精髓，并要善于因地制宜，为我所用。
2.缺少数据支持
国务院发布的《全国医疗卫生服务体系规划纲要（2015-2020年）》中明确提出：“积极应用移动互联网、物联网、云计算、可穿戴设备等新技术，推动惠及全民的健康信息服务和智慧医疗服务，推动健康大数据的应用，逐步转变服务模式，提高服务能力和管理水平。”
大数据时代的到来，可以更好地理解“用数据说话”这条准则。不过目前的实际情况是，不少医院在实施门诊流程再造之前，更多的是用“看（look）”来寻找、发现问题，缺乏对患者想法的“倾听（listen）”与面对面“交流（communicate）”，即使有也是集中在医疗价格、医疗水平、廉政建设、医德医风、医务人员仪表仪容及工作态度等方面，而较少对后台的门诊数据进行“分析（analyze）”，由此制定的解决方案支撑性不足，往往是一些单方面意愿的体现。
3.牵头部门选择不当
门诊流程优化与再造是一项全院级的系统工程，非一朝一夕可以实现，与之相关的每一个部门站在本部门的立场考虑，都希望流程对自己最有利，都希望由自己主导此项工作。如果仅仅依靠行政命令指定牵头部门，难免会出现互相矛盾、相互掣肘的地方。最合适的方式应当是院领导负责指挥，院办负责政令协调，其他相关职能科室负责提出思路，信息科负责技术实现。
4.重技术，轻管理
面对着挂号窗口的长龙，凝望着候诊区密集的人群，医院领导在百感交集的同时，自然会想到利用信息化手段改变现状。不过事与愿违的是，信息技术不是“神仙药”，也不能“包治百病”，因为人永远是第一要素。门诊流程涉及门诊部、财务科、医务处、信息科等多个部门，涵盖临床医学、人体工程学、人体力学、声学、心理学等多种学科，管理上的任何不到位，都会使相关系统的应用效果打折扣，长此以往，会逐渐偏离当初的既定目标。
图1 预约成功提示短信
门诊流程优化对策探讨
1.规划人员流动路线
在各家医院纷纷用数字化“武装”自己的大背景下，门诊已经不再是单纯对比信息系统的数量和规模了，更多的是流程顺畅度的比拼，其中人员的行走路线很容易被忽视。无论医院采用何种门诊流程，是“先付费后诊疗”还是“先诊疗后付费”，是“窗口结算”还是“诊间结算”，是“二次报到”还是“人工分诊”，其最高目标都应该是患者如同搭上了循环往复的洋流，始终向前行进，不走或少走回头路，缩短在院内行走的距离，依次完成各个环节，直至结束就诊离院。
这对门诊布局提出了极高的要求，有新院区或新大楼建设任务的医院应该从设计初始考虑此问题，难度相对较小；如果是旧楼改造，则需要领导层牵头，全院一盘棋，将院长办公室、门诊部、财务科、医务处、信息科、基建科、总务科等多部门捏合在一起，共同商讨并
图2 明日就诊提醒短信
汇总为最佳
方案。
2.加强调研
决策的基础是数据，数据的基础是调研。通过对患者诊疗数据进行分析，模拟还原患者的活动路径，描绘出就诊者的行动规律，可以帮助管理部门掌握门急诊运行基本情况和运行规律。想患者之所想，急患者之所急，放下身段、沉下心来、换个角度，走进患者中去，了解大家内心的真实想法，掌握门诊流程中的痛点，以事实为最终依据。
调研方法可以多种多样：现场询问、发放调查问卷、网站、手机APP、微信、电话等。可以根据人群的年龄、性别、文化程度、职业区别对待，调查问题不超出被访者的知识背景、理解能力和认知范围。另外，有些医院会学习同行好的经验，但是务必牢记不可“囫囵吞枣”，因地制宜最重要。
图3 检验报告领取提醒
3.完善细节
诊前准备、诊中引导、诊后随访，三者构成了完整的患者服务闭环。患者在这其中获得的每一条提示都体现出医院的人性化关怀，内容越细致，患者越清楚自己应该在何时（when）、去何地（where）、找何人（who）、做何事（what），减少在院内询问、徘徊、逗留的次数，而最宝贵的时间也可以一点一滴地节省下来。我院搭建的短信平台在这方面起到了较为良好的效果。
比如，当患者预约挂号成功之后，就收到一条包含重点内容的短信（如图1）；为了防止患者遗忘之前的预约信息，在就诊前一天，发送一条明日就诊提醒短信（如图2）；为了让患者合理安排自己的时间，避免过多等待，可以在检验报告发布后发送短信提醒患者
图4 科室引导照片
前往指定地点领取检验报告（如图3）。
4.加强创新
信息技术对于门诊流程优化很重要，但是思路创新更重要。我院在院内导航方面做了一点尝试。目前流行的“院区平面图+楼层文字提示”方法，它的不足之处是患者不清楚前往路线，更不清楚楼层的房间布局，使得他们仍然需要询问工作人员。少数医院已经在尝试类似行车GPS的手机导航，实时引导患者前往目的地。从技术角度来说这的确是一种创新，不过它的前提是医院安装高密度的无线定位设备，在此基础上患者需要下载APP软件，然后才可以实现精度较高的就诊路线导航。从患者角度来说，很多是从外地赶来，也许只在医院就诊一次，还需要安装APP，显得麻烦；从医院角度来说，大量购置定位设备是一笔不小的投入，需要权衡成本。
图4是我院制作的实景照片手机导航方法，它将二维码图片嵌入凭条或申请单，患者只需使用微信软件的“扫一扫”功能即可读取图片中的内容，按照提示即可到达目的地。它的好处一是微信的用户群体十分庞大，据统计，2014年微信的海内外用户共计6 亿人之多；二是无需额外下载医院地图，手机流量占用很少；三是照片一目了然，便于理解。
【结语】
门诊，可以称为医院的“雷霆第一关”，患者对于一家医院的初识、了解、印象都从这里开始。尽管我国面临医疗资源总量不足、分级就诊机制不全、老百姓普遍感觉“就医难”的情况，但是医院作为公益性单位，有责任不断改进服务机制与质量。
门诊流程的优化与再造势在必行，通过对建筑结构、患者数量与组成、诊疗事务量、患者反映强烈的意见进行梳理，运用管理学中的PDCA方法，再结合飞速发展的信息技术，就能找出适合自己的模式，提高患者就医体验与满意度。
【作者简介】
柳明，主要从事医院信息管理与信息系统相关工作，现为南京医科大学第二附属医院信息科软件组组长，正在攻读浙江大学生物医学工程硕士学位。2011年7月-2012年1月在中国人民解放军总医院（301医院）进修。中国医药信息学会电子病历与电子健康档案专业委员会专家委员。2010年获得南京医科大学科技发展基金面上项目，项目名称：数据集中查询平台的开发研究。2014年获得南京医科大学科技发展基金重点项目，项目名称：老年慢性病教育平台在社区医院的应用与价值。2012年8月获得国家版权局计算机软件著作权证书。
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