社会办医：如何实现口碑建设与高质量增长？（附视频）

来源：HIT专家网       作者：龚晨

在刚刚过去的8月，国家卫生健康委、国家中医药局联合启动为期三年的“民营医院管理年”活动，旨在促进社会办医持续健康规范发展，维护人民群众健康权益。

社会办医正在进入规范发展的新阶段。加强自身信息化建设，改善客户体验、提升管理效能、创新发展模式，已成社会办医在数字化转型大时代的必然选择。9月2日，在HIT专家网联合微软公司共同举办的“规范发展时期的社会办医信息化建设”在线论坛上，多位社会办医疗机构管理者与来自微软公司的业务专家齐聚一堂，共同讨论社会办医的信息化建设方案与实践经验。

重视患者口碑，由获客转向增长

作为原温州医学院附属第一医院、第二医院院长，浙江大学明州医院院长陈肖鸣对公立医院与社会办医疗机构的差异有深刻感受，这种差异体现在经营、成本、人才、服务、系统等多个方面。“从服务角度来看，社会办医更追求患者‘好评’；公立医院的IT系统相对更加大而全，而社会办医则以功能实用为目标。”

因此，明州医院的信息化建设充分围绕着“服务型医院”的战略目标进行。据陈肖鸣介绍，明州医院积极参与浙江省“最多跑一次”行动，推动“改善医疗服务计划”活动，借助信息化手段，实现了看病少排队、检查少跑腿、住院更省心、付费更便捷、配药更方便等患者服务，深受患者好评。“我们希望将医院线下服务线上化，连接服务断点，打通医患通道，将口口相传做到实处。”

在缴费环节，明州医院打造门急诊费用“诊间记账、诊后合并一次付费”服务，像滴滴打车一样，落地先诊疗、再付费；在检查环节实现预约去中心化与报告查阅电子化；通过建立院级随访机制，实现诊疗服务的延续性与管家式的服务体验，提升了患者黏性。

“大处着眼，小处着手。”陈肖鸣认为，社会办医机构的信息化建设是一个循序渐进、不断优化创新的过程。此外也要寻找合适的工具，明州医院引入云HIS，不用高成本地建机房、买服务器、招聘团队，“如同开通水电般方便”。

“曾经一度，社会办医非常重视获客。但仅有获客是不够的，还要留客、荐客，实现重视口碑与品牌、可持续、可盈利的增长。”上海春田医院管理公司创始人段涛教授认为，社会办医疗机构要转变传统获客的“流量思维”，打造增长团队。增长团队的本质是生产团队，打造医疗产品是团队的重点任务之一，也即站在患者的角度，将医疗服务标准化、产品化、模块化，提供整体解决方案。只有这样，社会办医疗机构才有可能实现大规模、快速高效、低成本的扩张。

“目前医疗行业的数据，还不能称为大数据，只能说成‘数据大’。”在段涛看来，这样的数据无法为管理者提供决策支持，应遵照CATS标准，也即Comprehensive（全面）、Accurate（准确）、Timely（及时）、Systematic（系统）进行治理，并实现数据的在线化、自动化与智能化。对于增长团队而言，要强调“数据为王”，首先是要获取患者的全生命周期数据，做到诊前、诊中、诊后与患者不失联，其次是利用数据对患者进行精准画像，这是提供个性化服务的重要基础。

社会办医疗机构如何做增长？段涛提出了“三步走”的方案。首先是认真研究客户，基于数据分析形成精准的客户洞察；其次是打造真正有价值的PMF（Product Market Fit，产品与市场匹配）医疗服务产品；最后是持续做增长。

段涛还指出，社会办医疗机构要实现“从one for all 到 all for one”的观念转变。“过去，我们只能将同一款产品售卖给所有客户；如今在数据支持下，我们对客户有了精准掌握，就可以提供其需要的所有产品。这也是持续增长的重要路径。”

Dynamics 365 助力形成基于360度视图的客户洞察

在微软大中华区医疗事业部总经理何磊看来，社会办医疗机构目前面临的主要挑战包括：获客成本高、品牌管理较弱、运营效率不高、业务数据分散难以利用等。而 Dynamics 365 智能商业云平台能为社会办医疗机构解决上述问题提供一臂之力。

2019年， Dynamics 365 云服务在中国正式商用。至此，由Microsoft Azure、Office 365、 Dynamics 365 组成的微软“三朵云”全部落地中国。

Dynamics 365 如何与医疗场景进行对接？据何磊介绍， Dynamics 365 的核心功能之一是客户关系管理。作为连接层，在医院内部， Dynamics 365 对接HIS、LIS等医院信息系统，获取患者的医疗数据；在医院外部，对接互联网平台、数字营销、在线支付等生态与工具，实现与患者的进一步连接，并在大健康的生态中重构高质量的患者服务。

形成基于360度视图的客户洞察，这是 Dynamics 365 对于医疗行业的最大价值点之一。可能有人会疑惑：医疗行业的业务系统众多，每个系统都能产生大量业务数据，组成患者360度视图。为什么还需要引入 Dynamics 365 ？

据微软商业应用事业部 Dynamics 365 技术解决方案专家吴淑玲介绍，在 Dynamics 365 构建的患者360度视图中，不仅整合了来自医疗业务系统的医疗数据，还包括患者具有社会属性的各类数据，如购买力、行为信息、就诊偏好等，这些数据来源于与患者的各种互动，并在系统中得到有效沉淀。医院可通过 Dynamics 365 的标签库功能，对患者实现多维度、细致的标签化管理，实现“千人千面”。何磊指出，这样做的好处，是能帮助医院从大量的业务数据中提炼出有效的客户洞察，不断丰富患者画像，并将这些洞察及时转化为高质量的医疗服务，精准地提供给不同的患者。

“社会办医疗机构的核心竞争力，体现在品牌、VIP患者服务与高端医疗三个方面。竞争力的打造需要从点滴细节做起。”吴淑玲介绍了 Dynamics 365 如何帮助社会办医疗机构建立患者全生命周期的跟进流程。

在院前获客环节，支持线上线下的全渠道获客管理，通过打通各类获客渠道，对私域流量进行公海转化，实现精准营销与高质量孵化，帮助医院获得潜在患者，并转化为预约挂号客户。

在院中就诊环节，打通院内业务系统，对患者就诊全过程进行管理，就诊医生可一键获取患者关键数据，医疗团队可共同为患者制定详实、合理且有针对性的诊疗与护理方案，实现数据到业务的有效转化，从而为患者提供个性化的高端医疗体验，提升患者黏性。

在院后随访环节，帮助医院为患者提供持续关怀与服务，提升客户忠诚度，避免在院后环节的患者流失，使患者愿意将医院推荐给亲朋好友，实现“口口相传”的品牌效应。

“通过引入科技的力量， Dynamics 365 帮助医院将患者数据转化为一个更加具象化的‘人’，同时获取一些平时可能没有留意到的患者洞察，从而重新定义患者的就医旅程与就医体验。”据介绍，在 Dynamics 365 的帮助下，爱尔眼科、和睦家医疗等行业领先的社会办医疗机构，已经率先体会到品牌力、运营管理能力、患者服务能力等多方面的有效提升。

打造能感知、有思维、可执行的智慧医院

“我们对于智慧医院的理解，是能感知、有思维、可执行。”据何磊介绍，微软希望帮助智慧医院提升底层的感知能力，因此在“智能边缘”领域进行了大量的生态布局。在过去，物联网的智能程度取决于数据中心，边缘设备只具备数据采集、传输、指令执行等简单功能。而智能边缘计算则能够让智能在云和边缘之间流动起来。

何磊介绍了微软的一些实践案例，比如：将Surface作为终端设备，不但能承担起智能床头卡等作用，还能成为移动查房、远程会诊的好助手，在智慧病区、智慧病房中发挥作用；引入各类智能感知终端，在患者无感的前提下对心率、呼吸、咳嗽、体温等数据进行持续监测，助力临床精细化管理，形成更丰富的临床洞察与决策支持；在混合现实技术领域，微软推出的HoloLens为医生提供视觉指导，无论是远程协助机器人手术，还是虚拟ICU，其未来发展都充满了想象空间。

更优的体验、更好的洞察、更佳的关怀，这是微软在推动医疗行业数字化转型过程中创造的价值。微软（中国）数据产品市场经理许豪认为，这些价值的实现建立在有效的数据资产管理基础之上。

据许豪介绍，微软的云数据平台可提供交易型运营数据库、数据仓库、数据湖与大数据分析三大能力。在交易型运营数据库中，Azure SQL数据库专注关系型数据，具有超大型伸缩能力，特别适合社会办医机构开展会员管理等工作；Azure Cosmos数据库专注非关系型数据，可用性高，适用于可穿戴设备的数据传输与管理；专注开源数据库，能提供全面托管的“数据库即服务”，帮助医疗机构利用开源技术开发更多个性化的应用与服务。

与此同时，数据仓库用于超Pb级数据的复杂查询，数据湖与大数据分析提供智能化服务，都能帮助医疗机构提升洞察能力。“整体而言，微软的云数据平台可以帮助医院从数据中发现价值，并提供灵活选择，同时确保安全、合规与高性能，助力社会办医的规范发展与升级。”

【责任编辑：陈曦】