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宁义专栏 | 医院信息科对外沟通要“有情、有理、有利”

来源:HIT专家网      作者:姜浩 根据录音整理

“沟通是人生中一项必备技巧。有些同志认为自己天生嘴拙,难以胜任,但无论是在工作还是生活中,这一关都在所难免;医院信息科工程师也是如此。”原总后卫生部信息中心主任宁义在一次培训中如是说到。

什么是沟通?沟通即人与人、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求达成思想一致和感情通畅。宁义将沟通概括为三个关键词:学习,把别人好的想法吸收进自己的脑袋里;输出,把自己好的想法装进别人的脑袋里;融合,把大家好的想法整合起来装进大家的脑袋里。“沟通是双向的,既有输入,也有输出。沟通者之间通过学习与输出,互作补充,最终统一思维并达成共识,此即沟通意义之所在。”

原总后卫生部信息中心主任 宁义

利,成功沟通的三要素

宁义认为,一次成功的沟通往往蕴含三大要素:有情、有理、有利,也即动之以情、晓之以理、导之以利。

首先,在“有情”方面,冷冰冰、恶狠狠地沟通与满怀热情、满怀温柔地沟通,效果是截然不同的,所谓“伸手不打笑脸人”。

其次,在“有理”方面,信息科工程师在沟通信息化问题时,往往秉承信息化思维,以高效、简洁的流程去看待问题、处理业务。当对方无法理解,且仍以手工化思维看待业务时,就需要工程师们“晓之以理”,按照信息化的思路讲出道理,包括:该信息项目是如何优化、再造流程的,能在质量上增加何种管控效能,能够提升多少效率,以及在业务成本上能够减少多少时间、人力、资源。唯有如此,方能令人信服。

第三,在“有利”方面,宁义表示,很多行之有效的信息化举措有时很难在医院内贯彻落实,往往是因为执行者们对信息化举措与业务的内在关联缺乏深入了解,将相关工作视为“额外付出”,因此缺乏积极性。信息科工程师在沟通时要一针见血,点破“利”字,道出该信息化举措对于医院整体效益的影响:或是能够提高某些部门的工作效率、节约工作成本,或是能够得到更全面的数据资源,以便更准确、更全面地把控医院业务跳动的脉搏。一项新的信息系统成功上线后,既是信息科的成绩,也是相关业务、职能部门的成绩,信息科可以与其他部门共享这一成果。

“凡是沟通不成功的案例,必然缺少‘情、理、利’三要素。”因此,宁义建议医院信息科工程师在业务沟通时,要尽可能地理清这三大要素,以便于取得沟通成效。

四种沟通技巧

在实际沟通过程中,要想做到“有情、有理、有利”,需要使用一些恰当的沟通技巧。

首先是换位思考。要清楚对方关注的重点,说到对方心坎上,避免以己度人,出现“鸡同鸭讲”的现象。例如,医院信息科工程师在与业务部门的医生、主任沟通时,相较于信息化本身,对方更关注信息项目的作用、效果与影响。因此,要从医疗业务、业务管理的角度与对方沟通,不要过度使用对方无法理解的信息术语,

其次是抓住关键。在沟通中常会出现纠缠细枝末节的情况,沟通双方往往会为了一件小事而产生争执,无异于捡了芝麻、丢了西瓜。“沟通者要学会求大同、存小异。”宁义表示,大多数信息化问题都不可能仅凭一次沟通就解决所有问题,只要能在大局、主干、核心问题上达成一致,形成共识,就是一次成功的沟通。有时甚至需要在细节上做出让步。

再次是精炼表达。宁义引用了一个案例:一名员工在上班时遇到公司领导,在同乘电梯至19楼的几十秒时间里,言简意赅地汇报清楚了一个工作项目,获得了领导首肯,项目得以高效推进。宁义认为,这个“电梯沟通”案例表面上体现的是“精炼表达”的水平,实质上是对沟通能力的综合考验:沟通者需要预先构思,高度凝炼主题内容,精炼语言表达,在短时间内取得对方的理解与赞同。医院信息科同仁不妨自我“测试”一下:“院长/领导,请您给我5分钟时间”,能否在这个时间内准确、清晰地表达诉求,并赢得认同。

同时,在进行精炼表达时,沟通者要善用警句、金句,快速切中要害,达到“一语惊醒梦中人”的作用。宁义举例说,在推广远程医疗时,部分地区的医院领导认为医院自身医疗力量充足,无需与其他医疗机构联合会诊。对此,宁义以“逆向思维”与对方沟通道:“当其他医疗机构需要通过远程会诊向贵医院寻求帮助时,您又将如何提供帮助?”对方“恍然醒悟”,加快了推进远程医疗系统落地的步伐。因此,在沟通时,要摸清对方的思维盲点,准确找到沟通“穴位”,一针见血,其效果远超寻常话语。

最后是通俗举例。在讨论较为抽象的问题时,如果理论模糊、缺少具象,医生与院领导可能无法理解。此时如想破局,就需要使用通俗举例的方法,以生活、业务中的常识,与信息问题进行类比。例如,在HIT专家网旗下的一个读者交流群中,曾有人提问:数据中台究竟是服务于供给侧,还是需求侧?宁义举例解答:“一个客户(医院)去商场买一套西装(应用系统),商家大力推荐制作西装的版型机(中台),可以避免多套西装之间重复制作。顾客花大价钱买下西装和版型机,结果平时穿的还是西装,版型机则无处可用。”在沟通中使用一些通俗易懂、显而易见的例子来佐证观点,可以让观点更直观可见、更易理解、更易达成共识。

沟通的最佳目标是“一通百通”

“关于沟通的方法,需要不断学习、总结、改进,活到老、学到老。在实际沟通时需要多技巧并用,同时也不能缺少‘情、理、利’三要素。”宁义主任分享了几个亲身经历的高效沟通案例。

其中一个案例是多年前关于电子病历系统的推进讨论。在某次沟通中,某顶级医院病案室主任表示,手工书写病历是该院训练实力医生思维、记忆的传统经典方式,只有通过严格培训的医生才能够保障医疗质量。此言一出,无异于从根本上否认了电子病历系统上线的必要性。

“当沟通中出现观点对立、矛盾尖锐的僵局时,要组织好语言,寻找出入口,化解矛盾,解决问题。”因此,宁义主任当即首先肯定了这种严谨的治学精神,同时也提到,信息化时代的医院需要与时俱进、积极拥抱新技术。如何将先进的科学技术手段与严谨的精神传承结合起来,才是我们在新形势下所面临的新课题。随后,又对电子病历与手工书写病历的优劣进行了对比。

这种沟通方式较为缓和,且兼顾了各方意见,那位主任也表示认同。解决这一矛盾后,后续议题便顺利转为讨论如何推进、研发电子病历系统,如何扩展系统功能。

宁义主任最后总结道:一切问题都是人的问题,而人的问题在于思维、思想,通过沟通转变思想,使思想通达,其余环节也将变得顺畅,进而达成“一通百通”最佳目标。

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【责任编辑:秦勉】

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