“一根筋”赵琛宇用ITIL给医院信息中心一个“支点”

来源：HIT专家网      作者：张明飞 朱小兵

“最初我到医院介绍支点运维系统时，医院信息中心主任的第一反应都是：还有干这个的？”2022年7月，北京恒亿慧通科技有限公司（以下简称“恒亿慧通”）CEO赵琛宇在接受HIT专家网采访时感慨。

时过境迁。如今，通过打造医院信息部门自己的核心业务管理系统，加强IT服务管理，提升科室的信息化建设水平，已经成为越来越多医院信息部门的选择。

成立于2015年的恒亿慧通已经在医院IT运维领域耕耘了7年，面向医院信息部门自主研发了“支点运维”系列管理软件。赵琛宇对于医院信息部门的学科建设非常感兴趣，这与他对医院信息部门的认知有关，而且这些认知直接决定了他对运维系统的功能设计定位：“我们提供的不是单纯的运维软件，而是为医院信息部门提供一个‘支点’，基于国际通行的ITIL运维服务管理体系，促进医院信息部门的组织管理和专业能力站上新台阶。”

如今，不显山、不露水的“支点运维”已经拥有北京天坛医院、北京朝阳医院、北京安贞医院、上海长海医院等数百家各类型医疗机构用户案例。

初识ITIL体系

赵琛宇与IT运维的缘分可谓“命中注定”：从本科到硕士研究生，赵琛宇学习的都是计算机专业。2005年，赵琛宇进入IT运维领域，从事研发工作。2007年，赵琛宇在国家电网下属一家公司为其开发IT运维系统，恰逢客户公司的信息中心主任从国外考察归来，并带回了ITIL——这一当时在国内还鲜少人了解、研究的新概念。

这是赵琛宇第一次接触ITIL，一接触便着了迷。所谓ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库），它明确定义了IT服务相关内容，是国际通用的IT服务理论体系，旨在帮助各行业IT部门应对不断增长的IT服务需求。

在ITIL体系的指引下，赵琛宇先后参与过多家银行、烟草、运营商等大型机构的运维服务管理项目，当时活跃在这个领域的多为IBM、BMC、HP、CA等外企。项目做得越多，越让赵琛宇体会到：IT部门面临最大的问题不是经验和能力，而是缺乏卓越的管理素质和管理方法；而ITIL体系的建立，将帮助IT部门在组织中产生更加重要的价值与作用。

结缘医院信息中心

2014年，赵琛宇有机会首次接触到了医疗行业的用户——北京航天中心医院，让他与医疗行业结下不解之缘。

“医院信息中心与我此前接触其他行业的客户情况非常不一样。”最让赵琛宇印象深刻的是，医院信息部门普遍人少，但事儿又多、又杂、又急。与ITIL原本较为宏大的体系相比，如果想要将其在医院落地，相当于要把一艘“航空母舰”缩减为“小艇”，以适应医院信息部门“一人多岗，一岗多人”的现状，同时又要保留住ITIL的精髓。

“我的个性是‘一根筋’，认定了ITIL体系便义无反顾。而我的幸运是遇到了一大批导师级用户。”据赵琛宇介绍，北京航天中心医院就是支点运维的第一位“导师级用户”。当时，医院信息中心拿出了一本厚厚的管理制度，囊括信息中心工作职责、范围、要求等；其中有一张表格，清晰罗列了所有工作岗位的任务、绩效等内容，每个人根据自身能力在工作表格上打勾，从而确认工作范畴、承担岗位职责。正是基于医院用户的这些宝贵的经验输出，帮助赵琛宇打造了“支点运维”服务目录与管理闭环等模块的初级模型。

赵琛宇在北京航天中心医院信息中心足足待了18个月，在功能具备的前提下，最终把运维服务管理系统缩减到几个人就能驾驭。为了让这套系统更好用，赵琛宇还与医院信息中心联合研发了“来电弹屏”功能，使电话号码、科室名称等基本报修信息能在第一时间被接收与显示。“如今，来电弹屏已经是医疗行业IT运维的标配。”

2015年，结束在北京航天中心医院的项目后，赵琛宇意识到：“ITIL体系在未来一定能帮助医院，医院信息化的未来发展一定需要ITIL。而在这个‘活多钱少’的领域，大公司不愿意俯下身做这么苦的活儿，但我愿意。”为此，赵琛宇走上了创业路，成立了北京恒亿慧通科技有限公司，致力于成为“医院信息部门的好帮手”。

运维管理信息系统应该为医院信息部门带来什么价值？赵琛宇认为，从比较初级的层面来看，就是定岗定责，让团队跑起来，让信息部门主任摆脱“救火队员”的角色，至少“让主任的手机不再那么烫手”；从更深层次来看，则是基于ITIL理念帮助医院信息部门实现组织流程的优化、再造，解决组织目标，而不是简单追求让工程师用着舒服与方便。

“支点运维是汲取、融合多位导师级用户经验与建议的结果。”据赵琛宇介绍，支点运维的迭代升级离不开多家医院信息部门的支持与帮助，几乎每个模块的内容都得到了导师级用户的大力指点，这也让恒亿慧通对医院信息部门的需求摸得更深、更透。现在恒亿慧通工作人员到医院介绍支点运维时，总会带着一张问题清单，包括36个问题，比如：部门岗位责任是怎么划分的？绩效如何分配？第三方外包公司如何评价与管理？对于项目风险有哪些预防性手段和上报规则？等等。

“一系列的问题问下来，总会让主任们对我们再添几分认可。”赵琛宇说，“这些问题直击要害，既是医院信息部门在运维管理中普遍面临的难点、痛点，更应该是运维服务管理系统的价值所在。”

从“运维”走向“建设”与“规划”

在赵琛宇的规划中，支点运维的发展将分为运维、建设和规划三个阶段。

其中，“运维”是现状。赵琛宇希望参考ITIL标准，根据医院IT服务特点建立服务模式，通过“规范流程、落实责任、积累知识、绩效促进”等多种手段，将资源集中解决应优先解决的问题，帮助医院信息部门提供让临床、管理等用户部门满意的IT服务。

比如，支点运维系统支持多入口服务申告，用户可通过电话、微信、钉钉，甚至“扫一扫”等方式便捷地申报IT运维服务，系统将对服务处理全过程进行记录、跟踪、审核、评价。在服务热线呼入环节，传统的来电弹屏存在来电建单率低于40%、复杂问题描述不清等问题，支点运维采用新一代智能服务台技术，具备保留多段录音、服务台“随人走”、跨院区电话组网等实用功能，成功将来电建单率提升至90%以上。

为改变传统的技术传承模式，打造“学习型信息中心”，支点运维支持“一键添加知识库”功能，可自动带入本次运维服务的处理信息，并设置关键字标签便于查找；其他员工在处理工单时也可一键引用知识。“将知识保存在系统中，让医院信息部门成员在工作中共同学习、总结、分享。”据赵琛宇介绍，有医院信息部门根据支点运维的知识库沉淀，结合自身实践总结出《医院HIS系统常见故障分析与处理方法》，这对于提升团队运维能力，所带来的价值是长期而深远的。

其次，“建设”是近景。如何帮助医院信息部门做好“项目管理”这一本职工作？有医院信息中心主任提出，市面常见的项目管理软件大多是从便于乙方把控进度的角度出发设计的，医院信息部门需要一款能“保护自身利益”的项目管理软件。

赵琛宇认为，医院信息部门需要引入“项目全生命周期管理”，就是从医院的实际需求出发，为医院信息部门的每个项目都配置一个“监理”，让人人都能当好项目经理。这就需要IT运维系统从路径规范、记录完整、过程风险管控、需求变更管理等方面着手，自动提炼周报、提早识别风险、协同多方推进，帮助医院信息部门管控项目的规范建设。“举个最简单的例子，有一年春节，巡视组突然到客户医院审查，医院信息中心拿出的项目里程碑、关键任务节点、项目交付物等资料齐全、规范，轻松通过审查。”

还有医院用户提出需求：评估院内哪些业务系统的建设较为成熟。刚接到这个需求，支点运维团队一时间感到无从下手。“最终还是那位主任支的招。”赵琛宇介绍，也即通过报表形式，统计哪些科室对哪些系统频繁提出改进需求，同时统计各类系统优化需求的资源消耗情况，通过对比即可得出结论。“这个需求让支点运维再次迭代，从而具备帮助医院信息部门准确掌握、评价信息化建设成果的能力。”

最后，“规划”是远景。帮助医院信息部门做好信息化规划，这是支点运维下个阶段的努力方向。赵琛宇表示，将来要在自己的运维管理系统中可以显示出一家医院的信息化建设现状、信息以及软硬件资产目录，由此清晰地告知医院管理层：目前医院信息化建设整体处于什么水平？与更高层级医院的差距在哪里？自身最应该解决的是哪些问题？比如，信息化预算管理是医院信息化规划非常重要的保障。“运维管理系统应该可以全程追踪项目建设进展，帮助信息部门控制住预算，告知主任还剩多少子弹，是不是还能再打一梭子。”

“为医院信息部门提供一个‘支点’，帮助医院信息部门的组织管理站上新台阶。”“一根筋”赵琛宇还在一步一步求证他心中的蓝图和梦想。

【互动调查】

为了解医院信息部门管理系统的现状和需求，HIT专家网联合恒亿慧通“支点运维”开展“医院信息中心管理系统现状及需求小调查”。

欢迎各级医院信息部门人员踊跃参与，参与者将获得由恒亿慧通“支点运维”免费提供的一次医院信息中心管理现状评估。

【责任编辑：陈曦】