医院信息部门的“四懂、四会、四个能力、五个第一”

来源：HIT专家网 作者：吉林国文医院信息科 刘世权

消防四懂、四会、四个能力、五个第一等条款，是公安部在其下发的《构筑社会消防安全“防火墙”工程》文件中提出的，目的是提高单位人员的防火意识、救火能力。

学习了消防的四懂、四会之后，我联想到了医院信息部门的日常工作。当然，把医院信息科的任务说成“救火”有些不妥，但有时我们的工作确实处在急、忙、乱的状态。为提升医院信息部门的快速响应服务能力，我结合平时在HIT专家网看到的专家文章，以及日常工作和管理体会，总结了医院信息部门的“四懂、四会、四个能力、五个第一”，抛砖引玉，供同行参考。

信息“四懂”

1.懂得信息化相关法律法规、评审知识

医院信息部门应该学习了解国家出台的信息化、网络安全法规、建设规范、评审条款等，保证在标准框架内安全、合法地开展工作；在出现问题纷争时，可迅速借助相关法规要求来解决问题。各类测评、评审条款，将直接指引医院信息部门更好地开展信息化建设。

2.懂得医院业务流程和管理内容

只有懂得医院各类业务流程和职能管理内容，才能明确医院信息化建设的方向和具体内容，才能让软件更好地与业务、管理相结合。软件中哪些功能是提高效率的，哪些内容是提高医疗质量的，哪些功能是满足合规要求的，只有深入了解临床和管理需要，才能发挥软件的作用。

3.懂得信息化应用软件操作和维护

全院各个科室使用的软件，信息科工程师要会基础操作，最好达到熟练地步，尤其基础字典的维护。即使有的是临床部门自己维护的字典，信息科也必须要熟练掌握，并能指导和检查临床科室。

4.懂得工作方法

包括：明确目标，对工作目标和问题分级管理，先急后缓，先易后难，通过引入PDCA工作方法开展工作。一般而言，先患者、后医护，先临床、后行政，涉及患者生命及医疗安全和医院财务资金的工作，一定第一时间处理。

信息“四会”

1.会网络知识

有网走遍医院，无网寸步难行。网络是神经，哪根神经断了，都会影响信息系统的使用。所以医院信息科人员要会网络知识，最基本的操作技能包括：使用网络命令，配置IP地址，使用简单的网络工具，做个网线，在井道中寻找线路等。

2.会数据库知识

数据库是存储和管理数据的中心。医院信息科人员最好要会医院主业务系统的数据库基础知识，虽然平时由数据库管理员负责，但是掌握一些查询语句和查看数据库的运行状态等操作，对于处理一些软件业务问题和查询统计帮助很大。

3.会硬件维修知识

对于计算机及各种打印机、扫描等外设，不但需要我们能简单判断故障类型，还要掌握装系统、换硬件、灌粉、调试打印机、处理各种打印小问题等基本技能。有些购买了硬件运维外包服务的医院，可能会轻松一些。但对于没有外包的医院而言，信息科人员就需要提高维修能力，以免维修不及时招来投诉。

4.会服务器知识

当然，医院的服务器、存储与数据备份的规划、实施、部署和运行维护等，一般都有专人负责。专职人员要精通熟练，信息科其他同事也要掌握服务器基本知识，比如简单查看服务器工作状态、各种日志、存储状态，了解每个应用系统所在服务器详细信息，以便在日常状况下及时发现问题，协助专职人员处理问题。

信息“四个能力”

1.学习的能力

IT知识飞速发展，医疗信息化的各类建设任务层出不穷，只有通过不断学习才能以不变应万变。我们要设定具体达成的学习目标，保持学习动力。找到适合的学习方法，提高学习效率。部门管理者可通过考试和奖励，提高团队成员的学习积极，并将学习目标转化为生产力。

2.解决问题的能力

医院信息科希望得到无投诉、零差评，只有为患者解决问题、为临床医技解决问题、为行政职能部门解决问题，才是硬道理。最终看的是结果，而不是过程。

3.沟通协调的能力

管理中50%的问题是因为沟通不够造成的，50%的管理问题需要通过沟通解决，管理者50%的时间应该用于沟通。医院信息科的日常工作需要拿出大量时间与多方进行沟通，如果沟通不畅，则将事倍功半。

4.培训的能力

医院信息系统繁多复杂，使用人员水平参差不齐，经常会因为不会操作，或者操作错误导致系统用不起来，甚至引发系统出现问题，这就要求医院信息科每一个人都要有培训的能力，平时要锻炼口才，研究培训技巧。

信息“五个第一”

1.第一时间接听电话

医院信息科应尽量设立客服调度服务，让医院临床部门有反馈问题的固定渠道。医院信息科电话接听人员一定要礼貌、专业、及时调度人员解决问题。同时，也要通过微信报修群、下科室定期收集问题来拓宽问题反馈渠道。

2.第一时间了解详细情况

医院信息科无论是谁接到电话反馈问题，都应该进行详细了解情况，包括报修问题、报修人、报修时间、地点、科室、联系方式等，以便及时调度专人维修，有的放矢。

3.第一时间处理问题

在接到问题后，应第一时间对问题进行分类，按问题紧急状态、严重程度进行先后处理，理论上要“今日事、今日毕”，对于当天不能解决的要给报修人做出说明，并给出预计完成的时间。

4.第一时间做好记录

每一项报修或维修工作都要有记录，记录要详细，包括处理方法、处理结果等，重要的问题处理和相关流程处理工作要有会签记录。

5.第一时间自查和分析总结

医院信息科每天都要对信息中心机房状态、数据库、服务器、存储、重要数据统计报表进行巡查自查并记录，分析总结出现的各种问题，能整改的立即整改，避免出现更大的问题，或问题频繁复现。

以上是医院信息部门“四懂、四会、四个能力、五个第一”的概括总结，可能存在片面化、理想化的问题，还请同行指教。医院信息科的工作繁忙，希望怀着“无人扶我青云志，我自踏雪至山巅”的精神，通过提升自身能力，改变信息科在医院的地位。

【责任编辑：陈曦】