温医大附一院“流程再造2.0”，让AI触碰医疗业务的核心 

来源：HIT专家网   作者：朱小兵

2025年4月下旬，时隔11年整，HIT专家网再次来到温州医科大学附属第一医院（简称：温医大附一院）参访，并强烈感受到：这家以流程再造闻名遐迩的医院，对于新技术应用的热情，对于改善患者体验的信仰，一如既往；变化的是，全院的流程再造从信息化条件下的1.0，演进为智能化条件下的2.0。

流程再造，从1.0到2.0的变与不变

温医大附一院已经发展为“一体两翼”的多院区布局。主院区是2012年投运的南白象院区；两个分院区分别是公园路院区，也就是当年催生“流程再造1.0”的老院区，以及2024年11月新启用的龙港院区。

温医大附一院老院区设计日门诊量为2000人次，2010年时最高日门诊量已经超过1万人次，门诊大厅内只能用“摩肩接踵”来形容。当时温医大附一院提出方便患者，让信息多跑路，“要信息化条件下的流程再造，而不要旧的流程的信息化”。

2012年，作为今天温医大附一院主院区的南白象院区开业，偌大的门诊大厅几乎看不到患者排队现象，取而代之的是一排排银行自助机。通过自助机、电话等多渠道预约，推行实名制就诊、预存诊疗费、门诊诊间收费、病区床旁结算等举措，患者平均就诊时间从数小时缩短到几十分钟，彻底消灭了医院传统的挂号、收费流程。一时间，全国各地公立医院纷纷前来取经。

如今，这类举措在全国很多医院可谓司空见惯，但在当时并无先例可循。

10年多过去，温医大附一院历任院领导班子始终坚持“奔着患者问题去、跟着患者问题走”的思路，真正从患者角度去思考，敢闯敢冒，大胆突破旧流程、旧机制的束缚，提出了“让信息多跑路、患者少跑腿”的理念，将信息化条件下的“流程再造1.0”升级到智能化条件下的“流程再造2.0”——即不仅要减少患者在院停留时间，还要减少患者来院次数。

2022年底，ChatGPT火爆全球，也带动了新一轮医疗人工智能热潮。国内各大互联网平台企业相继发布自己的大模型，并纷纷进军医疗行业。2023年12月，温医大附一院与京东健康等达成战略合作。“以前的AI应用，一直不太触及医疗的核心业务。如何把AI更好地跟医疗结合在一起？ 这是双方达成合作的重要背景。”温医大附一院副院长金献测说。

始于15年前的“流程再造1.0”，让温医大附一院显著地提升了全员的信息化素养；始于3年前的“流程再造2.0”，温医大附一院则明确要求，全员必须具备“AI思维”。

驾驭AI，在不确定性当中找到确定性

温医大附一院的“流程再造2.0”，注重AI与业务流程优化的全新组合，不再局限于业务流程在时间和空间上的优化，努力将AI能力深入医疗业务的核心。

然而，以大模型技术驱动的新一轮医疗AI应用，面临幻觉、伦理、合规等诸多不确定性挑战。这意味着，温医大附一院“流程再造2.0”的创新性也更强。既要敢为人先，又要落地见效。温医大附一院党委书记沈贤说，发展犹如渡河，要看清湍流漩涡、摸清暗流礁石，用变革的办法找到“桥”与“船”，才能顺利抵达对岸。

温医大附一院疼痛科的开设和业务流程创新举措，就是这一变革理念下的实践缩影。

疼痛科成立于2014年，由疼痛科、神经内科、神经外科、伤骨科、风湿免疫科、针推理疗科、骨科等几个学科联合派出专家出诊，这极大地方便了出现疼痛症状却分不清就诊科室的患者人群。

疼痛科设置了一间AI诊室，可以为候诊患者提供AI咨询，或者数字健康宣传。在疼痛科诊室外的叫号屏幕，正在接诊的医生可以循环播出提前制作好的“数字人宣教”内容，对候诊患者开展有关疾病的健康宣教。这样不会让患者感觉有较长时间的等待，从而进一步提升患者体验。

实际上，最近一年半多，温医大附一院和京东健康及安诊儿团队紧密协作，围绕“未来数字医院”建设项目，率先将新一代医疗大模型应用到医院全场景之中，切实优化了患者服务、提升了医生效率，让医院管理更加高效。

诊前预问诊，智能预约。到医院看哪个科室、哪个医生，这是普通患者经常遇到的问题。患者通过“温医一院”小程序，如果明确知道要挂的科室和医生，直接进入门诊预约栏目；如果不清楚要挂哪个科室和医生，则点击智能预约，进入人工智能对话，通过3-5轮次问询，系统就能自动快速为患者匹配科室。智能预约于2024年4月上线，服务人次超过180万。

患者来院，自动签到。以前，患者线上预约成功后，来医院还是少不了一道现场取号、报到环节。温医大附一院则努力让患者“无感就医”——借助摄像头和人脸识别，系统可以自动完成对已签约同意授权患者的来院签到。

诊中数字陪诊。患者一旦签到，系统就会给患者发送信息，提醒到哪个科室、哪个诊室，预计就诊时段等。如果患者需要做检验、检查，以及取药，数字陪诊系统自动规划流程，特别是涉及很多检查项目时，系统会根据院内医疗资源运行实况，比如哪个科室排队多少，指导患者先去排队少的科室做检查，节省患者就医时间，提高医院运营效率。

院内导航。南白象院区、龙港院区的面积都很大，患者可以借助院内导航，前往不同楼层的不同科室就诊，或做检查检验、取药等。

诊后一清单。患者离开医院以后，往往需要连续的医疗服务，这是公立医院普遍缺失的环节。温医大附一院通过“诊后一清单”，将收费、检查检验、个性化科普等信息主动推送给患者。数据分析显示，其中约有15%的患者因为系统推送的科普信息，重新回到医院就诊。

比如，患者当天检查完回到家后，有些检查结果第二天才出来。这时，如果哪个指标不正常，患者可以点击并查询该指标的含义及其对患者健康的影响等。患者如果希望复诊，可以通过互联网医院挂号就诊。医生端手机APP功能和医生工作站电脑的功能完全一样，可以线上开药甚至开住院单。线上线下一体化流程设计，减少了患者来院次数。2024年，全院互联网医院门诊达到了42万多人次。

数字医生。数字医生可以全天候在线回答患者咨询，让患者随时随地得到医生的回答，包括健康宣教。

全周期管理。慢病患者来院以后，相应科室会推送患者需要的个性化信息，包括科普、随访、用药提醒、送药上门等。温医大附一院还将通过区域医疗数据共享和AI模型共建，推动优质医疗资源下沉。医院将完善“预防-诊断-治疗-康复”全链条服务，为患者提供全周期的健康管理服务。

金献测副院长说：“AI浪潮下，未来就诊模式会不会改变？现在还不确定。但是可以肯定，人工智能的应用，必然是坚持以患者为中心，持续改进医院的医疗、管理、服务。”

数字化改革，始终依托医院自主研发团队

温医大附一院AI应用正逐步应用于全院诊疗流程。

这与温医大附一院有着坚实的信息化基础，密不可分。该院1997年就成立了计算机中心，一直坚持自主研发。目前，医院信息处有约90名人员，已经累计研发了108个软件，包括医院核心业务信息系统，共获得223项软件著作权。

温医大附一院表示，医院沉淀了大量的历史数据，同时又具备核心业务信息系统的自主开发能力，为快速上线各类大模型应用提供了强有力的支撑。

比如，打造数字化ICU，医生手机可以随时随地查询每个ICU患者的信息。设立全院诊断中心，龙港院区的影像中心只有技师，患者做完检查以后，统一由南白象院区的诊断中心直接给出诊断。诊断中心甚至可以对医联体单位给出指导。绝大部分的影像阅片工作，都可以借助AI进行辅助诊断，提高效率和准确率。

将AI技术融入业务流程只是一个方面。温医大附一院的敢为人先，往往表现为管理变革先行。比如，将来的慢病管理、连续医疗等，要实现由AI辅助的MDT模式。传统的MDT主要依靠专家个体，今后有了AI辅助，如果专家不及时学习、不了解最新版的临床指南，AI也会马上提出建议。这无形中也会给专家带来学习成长的驱动力。

温医大附一院正在全力推动数字化改革的3.0版本。“这一路并非坦途，需要很多付出，但未来可期。”沈贤书记说。

【责任编辑：陈曦】