数智时代，医院如何减少患者流失？

来源：HIT专家网 作者：孙婧

在医疗竞争加剧的当下，患者流失已成为医院、特别是县级医院发展的关键痛点。在近期“IvorySQL 2025生态大会”医疗分论坛上，众阳健康科技集团（以下简称众阳健康）产品研发中心首席业务架构师曹广智分享了如何通过数据挖掘及时监测医院经营短板，并通过智能化举措缓解患者流失问题的实践经验。

为何患者留不住？皆因“双循环梗阻”

根据国家卫生健康委统计数据，相比2023年，2024年全国二级医院门诊人次同比下降0.4%，出院人次同比下降8.3%。患者粘度成为决定医院可持续发展的重要指标。

当前部分医院对于患者粘度的认识不到位，有的医院仅关注如何吸引新患者，却忽略如何留住现有患者；有的医院认为，患者粘度仅仅指对医院的忠诚度。

曹广智认为，患者粘度是指涵盖患者从初次就诊到长期复诊的全流程行为粘连，患者流失的根源在于患者服务的内外循环双重受阻。

一是内循环不畅。由于整个服务链条的工作缺失，导致患者服务黏性、信任度不高，患者在诊疗过程中出现流失。内循环包括门诊患者流转、体检客户转化、专病人群管理、急诊与门诊协同等各个层面。

二是外循环梗阻。即患者在来院的渠道上有阻塞，包括出院患者回诊、基层上转、基层患者触达、远程心电、精准义诊等方面。

彼得·德鲁克说：“在变化时代的最大危险是依旧按照昨天的逻辑行事。”数字化时代面对患者流失，已不能用经验式管理的传统方式来应对。要想运营破局，必须挖掘数据的价值，发现、解决依据传统经验无法发现的问题。

“云健康”平台，做医院运营的“一面镜子”

自1998年成立以来，作为“一体化数字医院建设”理论的倡导者、践行者，众阳健康始终致力于打造“可复制、真落地、见实效”的医院数字化转型方法论。

在其新一代“云健康”体系下，众阳健康推动医院全业务上云。“云健康”平台汇聚了上千家医院的优质医疗数据，在云端构建起“数字标杆医院”范本；同时基于现实医院的数字孪生，构建“云上数字医院”。

“云健康”不仅是支撑医院业务的IT基础设施，更是一个内置数据引擎的数字化转型平台。凭借持续运行的混合计算能力，平台化身医院的“一面镜子”，映射出医院运行过程中的短板。

这面镜子既是“望远镜”，可以看到在云端运行的标杆医院运行状况，借此找到医院的不足以及提升空间和目标；同时也是“放大镜”，可参照标杆医院的临床运行轨迹和路径，找到相似经验，帮助医院解决问题。

数据咨询+智能体，打通患者服务内外循环

曹广智对众阳健康如何通过数据咨询帮助医院打通患者服务进行了案例分享。

在某医院案例中，通过“云健康”平台对比本院与同类型、同量级标杆医院相关数据，本院门诊转科率只有4.28%，而标杆医院的这一数据在7%以上。本院体检-门诊就诊率为31%，而标杆医院普遍达到45%以上。这说明该院的主要问题是“科室协同不畅通”。

以心脏病患者门诊流转为例，通过心电图以及影像异常数据，共筛查出7300例心脏病患者。其中仅5200例患者进入心内科就诊，另外2100例患者没有接受本院专科服务。

进一步分析这2100例患者数据，发现多数符合一个特征，即多病种患者未得到全面诊治。比如，患者李某因咳嗽、憋喘到医院呼吸内科就诊。医生通过血常规、胸部CT诊断出肺部疾病，但忽略了患者心脏部位的疾病，导致患者反复治疗，疗效不明显。久而久之，该患者对医院信任度下降，转至其他医院就诊。这是一起典型的“科室协同能力不足，导致患者流失”的案例。

问题在于，呼吸内科的医生不一定对专业以外的所有症状指标有全面的诊断。如何解决？众阳健康的数据咨询服务团队决定分“四步走”。

第一步，对医院病历进行系统性分析。针对各专业、各科室出现类似典型问题进行总结，在全院级、科室级和医生级层面，进行问题和对策建议辅导。

第二步，上线转科智能体。基于大模型训练海量医疗数据，生成疾病转科知识库，构建医院自己的转科智能体。转科智能体植入门诊医生站，诊治过程中，由智能体提醒当前患者符合何种病情，可以推荐到哪个专科治疗，相当于给专科医生配备了一个全科助理，辅助专科医生进行全面诊断。

第三步，协助医院落实门诊流转管理制度。明确转诊流程、规则和要求，将“应转未转”纳入医生绩效考核，通过管理流程建设，确保转诊工作有效执行。

第四步，定期进行数据评价。通过院级经营分析会，定期复盘，查漏补缺。

经过上述工作，半年时间，该医院转科率由4%提升到7%。“这3个点的提升，可使医院每月增加100万元以上门诊收入，以及150万元以上住院收入，全年累计增加收入3000万元。”曹广智说。

打通外循环的方法类似。医共体落地最大难点是分级诊疗，而分级诊疗的关键在于转诊。医共体模式下如何有效开展基层上转业务？

首先，协同各科室和基层医疗机构，制定慢性病分级诊疗实施方案。

其次，构建分级诊疗智能体，根据患者全面的诊疗数据，精准诊断和评估哪些疾病需要上转，哪些疾病建议下转，科学调配医共体内的资源，推动分级诊疗从“人工经验”向“智能驱动”转变。

第三，总院派遣专家医生到基层，进一步宣贯培训，保证转诊工作切实有效开展。在该案例中，经过一系列工作梳理，医共体贡献住院率由原来的33.56%提升至43%。

通过“IT系统+数据服务+AI应用”的组合拳，帮助医院低成本、高效率地完成信息化补短、数字化升级与智能化布局，形成了颇具众阳特色的方法论。

“数据咨询不是单纯的数据分析，不能止步于给医院提建议。重在深掘数据价值，并借机重塑患者服务模式。”曹广智说。

【责任编辑：陈曦】