告别“无序应对”，徐州仁慈医院构建信息化需求闭环管理体系 | 读者来稿

来源：HIT专家网 作者：韩影

随着医院数字化转型深入，临床诊疗、运营管理、患者服务等业务需求呈现爆发式增长。徐州仁慈医院作为以骨科为核心特色的三级甲等专科医院（开放床位1000张，年手术量近3万台），在“4+4”管理体系（医院管理四要素：人员、质量、服务、运营；患者需求四要素：效果、关怀、费用、环境）指导下，传统需求管理模式面临严峻考验：需求提交分散无序、缺乏统一归口，导致响应及时率偏低、临床科室满意度下降；口头反馈模式也使验收无据可查、责任界定困难。

为保障信息化系统高质量落地与临床业务高效协同，信息数据中心依托《医院软件功能需求管理制度》，构建需求全生命周期闭环管理体系，将需求管理深度融入“4+4”框架，实现技术支撑业务、业务服务患者的价值闭环，有效提升治理效能。

主要痛点剖析

信息化建设初期，我院需求管理存在多方面难题：

一是受理无序，统筹能力不足。各临床和职能科室需求激增，缺乏统一扎口渠道，信息数据中心工程师需应对多部门零散提报，易出现遗漏或重复，造成资源浪费。

二是响应效率低下。缺乏规范流程和时限，2024年需求响应中位数达45天，影响临床效率与信任。

三是验收环节缺失。口头告知导致无标准化凭证，责任追溯困难。

四是系统割裂。OA系统虽覆盖申请—审批—开发—测试—培训—发布流程，但未与运维管理系统对接，状态无法实时同步，仍依赖人工监督。

五是价值量化不足。需求上线后缺乏从节省费用、提升效率、改善医疗质量等维度的评估，难以与信息技术部门人员量化考核（项目管理、软件开发等维度）联动。

这些痛点与“4+4”框架中人员管理（激励不足）、质量管理（流程断点）、服务管理（响应迟缓）、运营管理（成本控制难）直接相关，需制度化闭环解决。

体系构建

1.初建阶段（2022—2023年）：扎口受理与分级处理

2022年，我院发布《医院软件功能需求管理制度》，建立“两级扎口、分级处理”框架，明确归口管理：医疗业务扎口医务处，护理业务扎口护理部，医保业务扎口医保物价科，门诊业务扎口门诊部，其他按部门职责分工；信息数据中心指定专人作为全院唯一需求扎口人，解决“多头提报”问题。

申请人通过OA系统填写需求申请表，包含预期效益分析（用数据体现）。信息数据中心在5个工作日内组织沟通，达成共识后报主任、分管院长审批，纳入改造清单；复杂需求召开讨论会（含业务主管部门、信息技术工程师、厂家工程师等），形成会议纪要通过OA发送相关领导。需求负责人每周反馈进展。该阶段将需求管理与“4+4”中质量和服务要素对接，保障流程标准化落地。

2.迭代阶段（2025年）：验收闭环与质量锁定

2025年，针对验收难题完善线上验证机制：系统测试通过后，在OA发起完成验证流程，申请人须在3个工作日内确认审批；拖延者需求延迟发布，同时影响该部门其他需求的优先级。验收确认单作为最终依据，信息主管部门负责培训、考核与应用推进，实现“系统上线—业务应用”闭环。此举大幅提升验收确认率，解决责任扯皮问题，并与信息技术部门人员绩效考核中的任务执行、临床满意度维度联动。

3.优化阶段（2026年）：系统对接与价值量化

2026年重点推进两项优化：一是OA系统与运维管理系统对接，实现审批通过的需求自动同步、分发、结果回传与状态实时同步，消除人工误差；二是构建需求价值评估模型，从节省费用、提升效率、改善医疗质量三个维度量化成效，收集上线前后数据形成对比指标，并纳入开发人员绩效考核（与岗位权重量化五大维度对接），激励高价值需求交付。

预计完成后，需求响应中位数目标控制在20天以内（2025年已降至32天，较2024年45天显著改善），进一步支撑“4+4”框架下运营与服务要素优化。

实施成效

1.管理秩序规范化。需求从分散提交转为集中管控，2022年至今实现零遗漏、零重复，管理效率提升约60%。

2.交付质量提升。截至2026年2月，需求验收确认率达100%，变更率降低约40%，消除售后责任盲区；信息技术部门需求完成率从79.16%升至98.09%，处理周期缩短25%。

3.科室满意度改善。透明进度与标准化验收赢得临床认可，投诉率降至零，临床满意度升至94%。某外科主任反馈：“流程规范、有据可查，响应加快，切实解决临床痛点”。

4.有力支撑临床与运营部门业务。诊疗方面，该体系支撑52个医疗核心场景闭环管理体系落地（如手术闭环26个关键节点），助力临床决策支持系统等模块优化，诊疗效率显著提升：急诊三大常规检验前周转时间下降32.55分钟（下降70.9%），医护非诊疗手工工作量减少，临床工作效率提升约20%以上；患者院内寻路时间从15分钟缩短至7分钟，医技候检时间缩短30分钟（下降60%），整体就医等待时间缩短15%。运营方面，数据提取耗时下降98%，不计费耗材单人单日消耗从7.82元降至6.59元（下降16%），为“4+4”框架下的质量、运营要素提供数据支撑。

从2022年《医院软件功能需求管理制度》发布至今，我院在“4+4”管理体系指引下，需求管理实现了从无序应对到全生命周期闭环的转变。“扎口受理—分级处理—验收闭环”体系有效解决受理混乱、响应迟缓、验收缺失等痛点，支撑信息技术部门人员量化考核优化与临床协同赋能。

2026年，信息数据中心将完成OA与运维管理系统对接及需求价值量化评估机制，从费用节省、效率提升、质量改善维度衡量成效，并纳入绩效考核。通过迭代，需求响应周期进一步缩短，信息化投入产出比显著提升。未来，我们将继续依托该闭环体系，结合AI技术探索需求智能辅助分析，深化与“4+4”框架融合，不断提高需求管理精准性与效率，为医院高质量发展提供更坚实的数智治理保障。

【作者简介】

韩影，徐州仁慈医院信息数据中心主任助理，中级项目管理工程师。研究方向：医院信息化、项目管理、数据管理、人员管理。

【责任编辑：陈曦】