来源:HIT专家网 记者:陈翠翠 实习记者:张云芳
尉建锋,既是浙江大学附属第一医院(以下简称:浙一)肝胆外科医生,又是当下风靡国内的掌上医院App概念的首创者;在经历2014年移动医疗迅速升温的过程中,他率领的杭州卓健科技团队不断成长,掌上医院App应用领地不断扩大。“用普世的心,做理想的事”,更是成为近来尉建锋每次演讲的结束语。对于理想十分“任性”的尉建锋说,想通过掌上医院App可以为一亿甚至更多人民服务!
2014年12月27日,由HIT专家网主办的第三届南湖HIT论坛——医疗数据利用与安全等级保护研讨会在浙江嘉兴隆重举行。会上,尉建锋在“关于医患友好度”的主旨发言中,强调了移动医疗应充分站在老百姓的立场思考问题。
移动医疗支付是一个伪需求
在移动医疗纷纷与支付宝、微信支付、社保、银联做对接的时候,尉建锋却一直在怀疑:支付是不是一个伪需求?
尉建锋以自己的切身体验为例。在美国留学期间,尉建锋曾在美国住院36个小时。当时关于支付,医生只问过两个问题:一是询问其社会安全号(美国社会安全卡号码,SSN)是多少,二是是否有参加医保。整个诊疗过程并不涉及支付,而是出院后,医院将支付账单寄给他。这就是后支付的概念。
现今支付宝、微信都在推移动支付,做支付平台,但尉建锋认为,也许支付只是一个伪需求。“美国的就医体验,常常让我深思:我们是否也可以考虑后支付的方式?看病的费用由银行或保险公司来支付,医院只要确保这笔钱能到账,确保医保能够拆分就可以了。”
“实际上,院内支付、拿化验单等,只是整个就医流程的一个小环节,并没有真正解决病人的需求,病人最终的需求还是要与医生面对面。现在我们在国内看到的掌上医院项目,其核心还没有真正解决老百姓的医疗需求。”尉建锋坦言。
核心需求是为方便百姓就医着想
纵观国内医院官网,大都是医院自身的介绍性内容。而美国医院的官网,几乎没有过多的医院介绍,大部分是老百姓需要获取的医疗健康知识。这体现中美医院在服务理念上仍有很大差别。
尉建锋分析道:“其实老百姓浏览医院官网,需要获取的是其医疗行为、医疗数据以及医疗服务。中美医疗理念的的差异明显,究其原因,是没有站在患者的角度去想:患者到网站是干什么?”
尉建锋的思考和行动,始终围绕着这样一个看似简单到不能再简单的基本问题。
2013年底,尉建锋曾到英国考察一个多月,并重点考察了排名英国前三位的伦敦皇家自由医院(Royal Free Hospital)的患者服务流程、分级诊疗、医生监管、医生多点执业的评审状况。“再回过头来看国内的医改,实际上是在慢慢靠近英美这些国家的医疗模式,包括多点执业、分级诊疗、医药分家等。我们应该借鉴国外的医疗服务理念,虽然体制、支付等各方面的问题我们没有办法改变,但有一点我们可以改变:站在老百姓的立场去思考。”这是尉建锋到英国考察最深的体会。
在英国考察期间,他在皇家自由医院(Royal Free Hospital)的门诊和住院部体验,一圈下来获取了将近10公斤的资料,包括门诊手册、包括门诊手册、住院手册、住院床边手册、出院手册等,并打成包带回了中国。令他很诧异的是,仅仅在出院这么一个小环节,都有一本专门的患者教育手册,其中的内容包括出院小结、已预约的社区医师、下一次的检查及付费等,一应俱全。反观国内,药房发药经常要拖到下午两点,而很多患者都是上午十点结完账就出院,而不知道还有出院带药,一些外地的患者等到最后不得不联系医院寄送。这不仅增加医院的工作,患者体验也不好。
尉建锋深知,老百姓做一个很大的手术,甚至是一个很小的手术都会有恐惧心理。尽管医生护士都熟知手术过程,但对老百姓却像是一盒“黑盒子 ”。所以,把医生和护士的知识积累下来,整理成健康宣教手册,就一定能让更多的老百姓获益,也有助于增进医患了解和互信。这个工作尽管需要花费很长时间去积累,但却为老百姓提供了便利。
用移动互联技术增进医患友好度
“掌上医院只是实现一种方式,具体内容还需要去实践。移动医疗不仅是IT手段,还应该包含专业知识库、患者服务流程。”尉建锋说。
尉建锋认为,对于初入医院的患者,医院更需要做大量的沟通。好的服务体验,会让患者愿意选择一家医院,并且介绍亲朋好友选择同一家医院看病。这就是对患者粘性的解释,即医患友好度,这也是美英等国医疗同行目前流行的理念——患者邀约(Patient Engagement)。要实现这一理念,需要经历几个阶段,即Educate-Engage-Empower,即先对病人进行教育,让他们了解看病的流程,了解医疗模式;教育后留住病人;最后让病人成为真正的留存患者。“因此,应该把患者留存率作为一家医院服务的主要考虑因素,如果病人来了一次医院以后,不太愿意把这家医院推荐给他的亲戚和朋友,说明这家医院在医患友好度上没有很好的去落地。”尉建锋说。
如今,国外对于患者邀约已经有很细化的评审指标,尉建锋也积极参与到国内推广和践行“医患友好度”的行动中。他介绍,在《健康报》社移动健康研究院的推动下,参考国外的评审内容制定了15个指标,分为包括院外患者、院内患者、留存患者、复诊患者四大内容。例如院外患者包括以多渠道入口的门户、远程实现挂号取检查检验单、有医护参与的医患互动等;院内包括以疾病为主线的患者健康教育、以各种就医场景为主导的流程指导、以地理位置为切入的院内院外导航等。
“真正的智慧医疗,应该围绕患者需求。这些都是老百姓非常需要的内容,希望让这些功能能让老百姓真正受惠。”尉建锋说。目前,“掌上浙一”分为大众版和医护版,并且逐步丰富其中的功能应用。最早发布的1.0版本主要用于门诊病人,2.0主要针对院外病人,3.0主要用于住院病人,4.0将顺应目前医改大方向的分级诊疗,考虑不同级别医院的连接。同时,参考克里夫兰医学中心网站,浙一还将建立以患者为中心的Web官网,加入智能导诊、知识库、医患互动以及患者可自我管理的健康档案,例如,把数据上传到可自我管理的健康档案,通过手机拍照,或网站上数据的输入,可以同步到微信、App、网站。
尉建锋认为,这样一个以患者为核心的网站,其核心的功能是提供老百姓想要了解的信息。如果老百姓只是依靠从百度、谷歌上去搜索了解一个疾病,这是一件很可悲的事,因为这很难得到他们真正想要的信息。如果他们想要从官方的、正规的渠道去获取专业方面的知识,这就要求医疗机构把专业的知识库放到网站上。这样一来,老百姓就可以从专业医疗机构的网站上获取更多合理、科学、重要的信息,这样的移动医疗才是在核心层次去满足老百姓的真实需求。
一般人会抵触。但是仔细读,品出其中味道来,才是真的明白。流程体验的改善,相对见效快。而临床服务体验,会是一个更考验专业积累的漫长过程。
尉博是要提医患友好度,围绕患者需求为中心的想法
掌上医院只是实现一种方式,具体内容还需要去实践。移动医疗不仅是IT手段,还应该包含专业知识库、患者服务流程